Om een indruk te geven van de mogelijkheden die Management Instituut Nederland haar klanten biedt, bespreken wij met enige regelmaat een businesscase. In een businesscase worden onder andere de probleemstelling en de gebruikte onderzoeksmethode van één van onze klanten toegelicht. Ook kunt u lezen hoe deze klant de samenwerking met Management Instituut ervaren heeft. De businesscase die hier besproken wordt gaat over het imago-onderzoek van Zeeuwland.
Zeeuwland is dé woningcorporatie van Schouwen-Duiveland en werkt actief aan plezierig wonen met elkaar. Dat is Zeeuwland: voor elkaar! Samen werken aan plezierig wonen. Ambities realiseren door dichtbij klanten en hun wensen te staan. Zeeuwland zorgt ervoor dat iedereen goed, betaalbaar en duurzaam kan wonen in een fijne woonomgeving. Een omgeving die bovendien bijdraagt aan ontmoeting en sociale verbondenheid. Daar staat en gaat Zeeuwland voor.
Doelstelling
Zeeuwland heeft, in samenwerking met Management Instituut Nederland, doormiddel van een combinatie van online en offline onderzoek (internet en bellen) haar imago onderzocht. Doel van het onderzoek was antwoord te geven op de vragen: In hoeverre is men bekend met Zeeuwland, haar kernwaarden en kerntaken? Hoe wordt Zeeuwland ervaren en komt deze ervaring overeen met het beoogde imago? Hierbij werd ook gespiegeld: Hoe denkt de medewerker dat de klant over Zeeuwland denkt?
Daarnaast is doormiddel van een online vragenlijst het engagement van de medewerkers onderzocht als aanvulling op het imago-onderzoek. Het zijn ten slotte de medewerkers die voor een groot deel het imago bepalen. Het doel van dit onderzoek was inzicht verkrijgen in hoeverre de medewerkers zich hebben gecommitteerd aan de kernwaarden en het gedrag van Zeeuwland. Dragen de medewerkers uit wat de organisatie voor ogen heeft en ervaren zij, als interne klanten, de organisatie zelf ook zo?
Opzet Imago-onderzoek
Het imago-onderzoek had meerdere doelgroepen, namelijk: huidige klanten, potentiële klanten, belanghouders, inwoners van Schouwen-Duiveland en medewerkers. De medewerkers namen deel aan het spiegelonderzoek dat, als onderdeel van het imago-onderzoek, de klantperceptie van de medewerkers meet. Hierbij moesten de medewerkers de vragenlijst invullen zoals zij dachten dat de overige doelgroepen de vragenlijst in zouden vullen.
Vanuit de ervaring en expertise van Management Instituut Nederland is een opzet gemaakt voor de vragenlijst. Een algemene vragenlijst met een aantal doelgroepspecifieke vragen. Na overleg met de projectleider vanuit Zeeuwland is gezamenlijk tot een definitieve vragenlijst gekomen. Vervolgens is de online versie van deze vragenlijst gebouwd, waarbij per doelgroep varieerde welke vragen getoond werden. Tevens is door Management Instituut Nederland een communicatieplan, inclusief voorbeeldteksten, opgesteld voor Zeeuwland.
Zeeuwland heeft een aantal dagen voor aanvang van het onderzoek een vooraankondiging gestuurd naar haar (potentiële) klanten en belanghouders en ook de medewerkers werden geïnformeerd over het onderzoek. Naar alle huidige klanten, potentiële klanten, belanghouders en medewerkers is bij de start van het onderzoek per e-mail een uitnodiging verstuurd. Naar personen waarvan het e-mailadres niet bekend was is een brief met inlogcodes gestuurd. Een aantal klanten (die niet beschikten over een computer) en de inwoners van Schouwen-Duiveland zijn telefonisch benaderd.
Direct na de start van het onderzoek werden de inloggegevens naar de projectleider van Zeeuwland gestuurd zodat zij de resultaten realtime in haar persoonlijke dashboard van NarrowCoach kon zien. Op deze manier kon zij ook de respons volgen. Na twee weken werd per e-mail een herinnering gestuurd en na drie weken sloot het onderzoek.
Terugkoppeling
Twee weken na afronding van het onderzoek is een rapportage van de resultaten opgeleverd (inclusief vergelijkingen van de doelgroepen). Vervolgens heeft Management Instituut Nederland een presentatie gegeven van de resultaten aan alle medewerkers van Zeeuwland. Hierbij heeft Zeeuwland haar medewerkers direct geïnformeerd over de vervolgstappen. Ook werd tijdens deze presentatie het Engagement-onderzoek, dat een week later zou starten, aangekondigd.
Daarnaast heeft Management Instituut Nederland in overleg met Zeeuwland een verkorte versie van de rapportage gemaakt voor terugkoppeling van de resultaten richting de media.
Opzet Engagement-onderzoek
Wederom is vanuit de ervaring en expertise van Management Instituut Nederland een opzet gemaakt voor de vragenlijst. Na overleg met de projectleider vanuit Zeeuwland is gezamenlijk tot een definitieve vragenlijst gekomen, welke vervolgens online gebouwd is.
Naar alle medewerkers is bij de start van het onderzoek per e-mail een uitnodiging verstuurd en direct na de start van het onderzoek werd het engagement-onderzoek gekoppeld aan het persoonlijke dashboard van de projectleider zodat zij nu, naast de resultaten van het imago-onderzoek, ook de resultaten van het engagement-onderzoek realtime kon volgen. Na twee weken werd een herinnering verstuurd en na drie weken sloot het onderzoek.
Terugkoppeling
Ook van de resultaten van het Engagement-onderzoek is na twee weken een rapportage opgeleverd welke gevolgd werd door een presentatie van de resultaten aan het managementteam van Zeeuwland. De rapportage werd bovendien ook op het intranet van Zeeuwland geplaatst zodat medewerkers deze in konden zien. Zeeuwland heeft vervolgens zelf een terugkoppeling verzorgd richting al haar medewerkers.
Resultaten
Het uitgebreide imago-onderzoek en aansluitende engagement-onderzoek hebben Zeeuwland een breed beeld gegeven van de huidige situatie en in hoeverre deze afwijkt van het gewenste imago bij zowel huidige klanten, potentiële klanten, belanghouders, inwoners als medewerkers. In beide onderzoeken zijn bovendien aandachts- en verbeterpunten naar voren gekomen die bij aanpak uit zullen monden in verdere verbetering van het imago en het engagement.
Zeeuwland is momenteel bezig met het opzetten van verbeteracties. Het succes hiervan zal onder andere blijken uit de her-metingen.
Feedback van de klant
De projectleider vanuit Zeeuwland geeft aan meer dan tevreden te zijn over Management Instituut Nederland. Sterke punten zijn volgens haar: proactief, korte lijnen, meedenkend en persoonlijk.
