Wat leveren leveranciers prestatiebeoordelingen op?
Onlangs hebben Hoogheemraadschap van Delfland en Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden een 3-jarig contract gesloten met Management Instituut Nederland voor onder andere het uitvoeren van leveranciersonderzoek. Betrokken medewerkers is gevraagd wat zij vinden van de kwaliteit, informatievoorziening, communicatie, leverbetrouwbaarheid, organisatie en risicobeheersing van (strategische) leveranciers.

Maar waarom voeren organisaties deze onderzoeken uit?
Mevrouw Pauline Bos, Stategisch beleidsadviseur inkoop bij Delfland: “Ik zie toegevoegde waarde in het opbouwen van een database van (raam)contractanten waarin meetbaar is welke effecten verbeterinspanningen hebben. NarrowCoach biedt daarnaast goede verslagleggingsmogelijkheden, wat veel tijd bespaart in het voorbereiden van leveranciersgesprekken. Door de benchmarkmogelijkheden van het systeem is het mogelijk te bekijken of andere Waterschappen dezelfde ervaringen hebben met leveranciers.”

Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden is volop in beweging om het inkoophuis in hoog tempo te professionaliseren. Daarbij is leveranciersperformanceverbetering één van de speerpunten. De heer Teo Bruno, inkoop adviseur van de Stichtse Rijnlanden: “Wij waren onder de indruk van de mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid van dit systeem. Wij beoordeelden onze top 100 leveranciers jaarlijks met een eigen ontwikkelde excelmethodiek. Het kostte echter veel energie om de gegeven antwoorden om te zetten in rapportages en verbeterpunten. Het huidige leveranciersonderzoek door NarrowCoach geeft ons op elk gewenst moment inzicht in de ervaringen van onze klanten met leveranciers. Zo hebben wij up-to-date informatie voor gesprekken met leveranciers en kunnen wij in de komende periode sturen op prestatieverbeteringen”.

Leverancierbeoordelingen leiden tot aanscherping van gemaakte prijs- en kwaliteitsafspraken. Door structureel te monitoren op vooraf vastgestelde Service Levels is het enerzijds mogelijk met leveranciers te streven naar optimalisatie van afspraken en kostenbesparingen, anderzijds is het een middel om bij onvoldoende performance boetes op te leggen, partijen uit te sluiten bij minicompetitie of zelfs contracten te ontbinden. Alles met als doel verhoging van klanttevredenheid en verlaging van de kosten.

Rijnland timmert hard aan de weg, o.a. met de invoering van een digipanel!

In januari 2009 heeft het hoogheemraadschap van Rijnland het initiatief genomen tot de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met Management Instituut Nederland. Dit eerste onderzoek had betrekking op het onderwerp Meldingen. In juni 2009 volgde een tweede onderzoek naar klanttevredenheid, deze keer van de afdeling Belastingen. Vanaf dat moment kreeg het hoogheemraadschap de smaak goed te pakken.

In juli volgden een klanttevredenheidsonderzoek van de afdeling Handhaving, een doorlopend onderzoek ter evaluatie van de website en in september nog een kort onderzoek naar de Servicenormen die Rijnland hanteert. In november is het eerste interne KTO uitgevoerd en zijn de eigen medewerkers daarmee aan de beurt met het geven van hun mening. De betrokkenheid van de medewerkers blijkt groot. In dit uitgebreide onderzoek worden vier afdelingen van de sector Middelen onder de loep genomen en ondanks de enorme lengte van de vragenlijst behaalt dit onderzoek een mooi responspercentage van bijna 50%.

In 2010 kiest het hoogheemraadschap ervoor de samenwerking voort te zetten, waarbij direct een aantal nieuwe onderzoeken op stapel staat. Het eerste half jaar alleen al vier nieuwe onderzoeken en drie hermetingen, waaronder ook het allereerste klanttevredenheidsonderzoek Meldingen. Ook is men gestart met het samenstellen van een digipanel, waarvoor inmiddels 600 deelnemers zich hebben aangemeld.

Dit digitale klantenpanel zal een aantal keer per jaar benaderd worden voor het invullen van enquêtes over onderwerpen waarvoor Rijnland nog beleid moet maken of waarvan ze het beleid willen verbeteren. In eerste instantie voert Rijnland deze nieuwe manier van beleidvorming in als proef, maar bij welbevinden zal dit gaan gelden voor alle beleidvormende onderwerpen. Het eerste onderwerp waar het digipanel zich over mag buigen betreft recreatie in en om het Rijnlandse water en zal in mei 2010 van start gaan.

Al met al kunnen we stellen dat Rijnland zijn klanten meer dan serieus neemt en er veel voor over heeft de tevredenheid te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten. Of Rijnland deze doelen werkelijk bereikt, zal blijken uit de resultaten van de diverse onderzoeken en hermetingen en de blijvende deelname van klanten aan het digipanel.

Waalwijk – Veel waterschappen worstelen met de vraag hoe ze als organisatie het bestuursprogramma en daarbij behorende doelstellingen voor hun bestuurders levendig en transparant kunnen houden. Management Instituut Nederland is met dit probleem aan de slag gegaan en heeft speciaal voor de waterschappen een bestuursmonitor ontwikkeld.

De bestuursmonitor stelt bestuurders van waterschappen in staat tussentijds, buiten de MARAP om, de voortgang van hun thema te bewaken. Op ieder moment kan met één druk op de knop afgelezen worden welke doelstellingen op schema liggen en waar de knelpunten binnen de doelstellingen zitten. Daarnaast zijn er uitgebreide analysemogelijkheden om in te zoomen op deze struikelpunten met behulp van verscheidene grafieken en modellen.

Met een maandelijks terugkerende, korte vragenlijst worden projectverantwoordelijken gevraagd hoe het met de voortgang van hun project gaat. Omdat zaken als budget, communicatie, planning en organisatie op regelmatige basis worden doorgelicht, is het mogelijk om deze projecten tijdig bij te sturen, zodat de bestuursdoelstellingen niet in gevaar komen.

Een andere handige eigenschap van de bestuursmonitor is de mogelijkheid om op verschillende niveaus te monitoren. Zo kunnen het Algemeen Bestuur, het Dagelijks Bestuur en de Dijkgraaf bijvoorbeeld alle thema’s en projecten zien, terwijl afdelingshoofden enkel de projecten zien waar zij zelf mee te maken hebben. Mede door deze mogelijkheid blijft het bestuursprogramma levendig en transparant, op elk niveau van de organisatie.

Kortom; de door Management Instituut Nederland ontwikkelde bestuursmonitor is hét ideale hulpmiddel om de status van ieder thema en voortgang van elk project uit het bestuursprogramma overzichtelijk weer te geven.