De meeste organisaties verwachten van hun marketeers een klantstrategie die praktisch en concreet is. Liefst een strategie die toegevoegde waarde heeft voor de klant en voor de organisatie, ook wel “klantwaarde nieuwe stijl” genoemd. De hamvraag is dan hoe deze klantwaarde benut kan worden ter vergroting van omzet & winstmarge en daarnaast kan dienen als leadgenerator?

Een effectieve klantstrategie koppelt meestal klantbeleving en klantwaardering aan klantwaarde. Klantwaarde gaat echter veel verder dan de waarde van de klant voor de organisatie. Het gaat namelijk vooral om onderscheidend vermogen, lees de waarde die de klant juist toekent aan de organisatie. Pas wanneer deze waarde groot genoeg is en wordt erkend, wordt het niveau van de tevreden klant overschreden en wordt het ultieme doel van meer dan tevreden klanten, oftewel loyale klanten, gerealiseerd. Via deze meer dan tevreden klanten, die de bekende mond-tot-mond reclame maken, wordt namelijk het verschil gemaakt en dus is het zaak dit proces te versterken en te benutten. Klantwaarde is dus vooral tweerichtingsverkeer in plaats van eenrichtingsverkeer. Enerzijds de waarde van de klant voor de organisatie maar vooral ook de waarde die de klant toekent aan diezelfde organisatie. Daarbij is het zeker zo belangrijk te realiseren dat onderscheidend vermogen niet enkel wordt bepaald door de betekenis die bestaande klanten hieraan geven, maar zeker ook door prospects, eigen medewerkers en oud-klanten (zie onderstaande figuur).

Management Instituut Nederland ontzorgt in Klantwaarde Onderzoek en identificeert vanuit vier verschillende perspectieven de echte klantwaarde in plaats van alléén de klanttevredenheid:

• Allereerst worden de klantambassadeurs op basis van de Net Promotor Score (NPS) zichtbaar en benaderbaar
• Ten tweede worden prospects bevraagd uit de focusmarkten
• Ten derde wordt gekeken naar oud-klanten ten behoeve van “business recovery”
• Tot slot worden alle medewerkers bevraagd om perceptieverschillen (tussen internen en externen) te onderscheiden

Het resultaat is dat volstrekt helder is hoe “klantwaarde nieuwe stijl” kan worden benut ter vergroting van omzet & winstmarge en tevens kan dienen als leadgenerator voor goed gekwalificeerde leads. Een uitgebreide toelichting op klantwaarde zal volgende maand in een whitepaper gepubliceerd worden.