Een klanttevredenheidsonderzoek opzetten en uitvoeren is één ding. Opvolging geven aan de resultaten is weer iets heel anders. Hiervoor zijn organisaties vaak afhankelijk van hun medewerkers, met name leidinggevenden, die bereid moeten zijn zaken waar nodig op te pakken en soms zelfs de hand in eigen boezem moeten steken. Kortom, er moet draagvlak gecreëerd worden en dat lukt het best met resultaten die zo concreet en specifiek mogelijk zijn.

Trechterbenadering

Om te komen tot zeer concrete en specifieke resultaten kunt u gebruik maken van de zogenaamde trechterbenadering. Dit houdt in dat het onderzoek gestart wordt met een uitgebreide 0-meting, waarin alle mogelijke onderwerpen aan bod komen. Deze 0-meting verschaft een breed beeld van de huidige situatie en geeft aan waar mogelijke knelpunten zitten. Vervolgens kan er een 1-meting worden uitgevoerd, waarbij met name dieper wordt ingegaan op de knelpunten aan de hand van een specifieke vragenlijst. Dit kwantitatieve onderzoek kan eventueel aan worden gevuld met verdiepende face-to-face interviews. Naast het dieper ingaan op knelpunten kan men ook segmenteren op een bepaalde branche of doelgroep en daar verder de diepte ingaan. Deze trechterbenadering verschaft steeds concretere en specifiekere resultaten en geeft inzicht in de wijze waarop en door wie hier opvolging aan gegeven kan worden.

Spiegelonderzoek

Een andere aanvulling op klantonderzoek is een spiegelonderzoek onder medewerkers. De medewerkers dienen hiervoor dezelfde enquête in te vullen die gebruikt is voor het klantonderzoek. Het is echter niet de bedoeling dat zij hun eigen mening geven. Zij moeten daarentegen proberen zich in te leven in de klant en antwoorden zoals zij denken dat hun klanten het zouden doen. De resultaten van dit spiegelonderzoek worden tenslotte afgezet tegen de resultaten van het werkelijke klantonderzoek. Dit verschaft een goed beeld van de mate waarin de medewerkers inzicht hebben in hun eigen prestaties.

Draagvlak

Het is van belang dat men medewerkers op de hoogte stelt van de lopende onderzoeken en de verkregen resultaten na afloop ook met hen deelt. Vervolgens kan met de betreffende medewerkers gezamenlijk naar oplossingen worden gezocht, om aansluitend passende verbeteracties te formuleren. Daarbij dient ook vastgesteld te worden wie verantwoordelijk wordt gesteld voor welke verbeteractie. Door het actief betrekken van medewerkers in het verbetertraject, creëert men meer draagvlak binnen de organisatie, wat de kans van slagen aanzienlijk vergroot. Voor het zichtbaar maken van effecten van de verbeteracties dient men uiteraard wel te blijven meten!

Wilt u meer weten over klantonderzoek? Neem dan contact met ons op via: 0416 34 96 50 / info@managementinstituut.nl of kijk op de website: www.managementinstituut.nl.