Op 17 november 2011 heeft Frank van Delft (Directeur Management Instituut Nederland) de NarrowCoach Award uitgereikt aan Océ-NL. Zij zijn dit jaar met recht de winnaar te noemen van de NarrowCoach Award vanwege de wijze waarop zij hun onderzoeken inzetten in de organisatie. De Award is uitgereikt aan Marianne Becks (Manager Satisfaction Research) van Océ-NL, in aanwezigheid van haar collega’s Nanno Abbing (Kwaliteitsmanager), Antoine Verhoeven, (Vice President Controlling) en Frida Rouppe Van de Voort (Communicatiemanager) en Sales Manager van Management Instituut, Nicole Testroote. Onder het genot van een Bossche Bol werd in de boardroom uitgebreid nagepraat over het hoe en waarom van deze prijs.

Met name de follow-up van het onderzoek en de wijze waarop Océ-NL samen met haar klanten de eigen dienstverlening evalueert, zijn items die bij de jury in het oog sprongen. Een onderzoek op deze manier vormgeven getuigt van daadkracht en kwetsbaarheid, maar vooral ook van geloof in de eigen producten en diensten. Océ-NL voelde zich al vereert door de nominatie, maar “het winnen van de prijs geeft nog een beter gevoel” aldus Océ-NL.

Opzet onderzoek Océ-NL
Naast de wat meer traditionele klanttevredenheidonderzoeken, service-evaluaties, etc., heeft Océ-NL samen met haar klanten een klanttevredenheidsonderzoek opgezet ter evaluatie van de eigen dienstverlening. De resultaten zijn uiteraard uitgebreid met de klant besproken en er zijn eveneens verbeteracties aan gekoppeld. Daarnaast gebruikt Océ-NL de resultaten voor haar eigen benchmark, waarmee de interne dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. De klanten hadden de mogelijkheid om specifieke vragen aan het onderzoek toe te voegen, waardoor er op alle niveaus een win/winsituatie is ontstaan.

Terechte winnaar Award
Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij Océ-NL niet alleen in de wijze waarop het hierboven genoemde onderzoek is opgezet en waarop de samenwerking met de klanten van Océ-NL is uitgediept, maar zeker ook in de follow-up die zij aan het onderzoek hebben gegeven. De verbetersuggesties en opmerkingen van klanten zijn gedurende het onderzoek meteen teruggekoppeld naar de verantwoordelijke personen, zodat men direct actie kon ondernemen. Daarnaast werkt men op meerdere niveaus in de organisatie met de resultaten en kan Océ-NL zelf rapportages genereren uit de NarrowCoach.
Ook de wijze waarop Océ-NL de communicatie voorafgaand aan het onderzoek heeft ingezet is zeker het vermelden waard. Enerzijds heeft dit bijgedragen aan het behaalde responspercentage en anderzijds heeft het binnen de organisatie draagvlak gecreëerd voor het aan de slag gaan met de verbeterpunten. Ten slotte is de innovativiteit uiteraard nauw verbonden met de toepasbaarheid van de NarrowCoach. Dit onderzoek heeft wederom aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke complexe onderzoeken.

Océ-Nederland B.V.
Océ is een van ‘s werelds grootste leveranciers op het gebied van document management en printen voor professionals. Het brede aanbod van Océ omvat kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt de onderneming haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering. Océ-Nederland B.V. verzorgt in en vanuit ‘s-Hertogenbosch met bijna 1500 medewerkers de marketing, verkoop en support van de Océ producten en diensten in Nederland.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoek- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers: Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

In 2011 hebben de hermetingen plaatsgevonden van de diverse onderzoeken die Management Instituut Nederland voor Stichting Openbare Basisscholen Helmond (OBSH) uitvoert. Het betreft hier tevredenheidspeilingen onder alle medewerkers, onderzoeken onder leerlingen van de groepen 5 t/m 8 en onderzoeken onder de ouders van alle leerlingen van de zeven basisscholen waaruit OBSH bestaat. Een mooi project van 21 aan elkaar gerelateerde onderzoeken!

Opzet
Voor alle onderzoeken geldt een ´verplicht´ gedeelte dat door OBSH, in samenwerking met Management Instituut Nederland, in principe voor alle scholen is vastgesteld. Elke school kreeg de mogelijkheid, afhankelijk van schoolspecifieke situaties, aanvullende vragen en/of stellingen in te brengen voor hun eigen drie onderzoeken.

De medewerkers van de scholen hebben per e-mail een uitnodiging ontvangen voor deelname aan het onderzoek, met daarin een unieke directe link naar de online vragenlijst. De leerlingen hebben de mogelijkheid gekregen de vragenlijst middels een vaststaande URL in te vullen op computers die door de scholen beschikbaar zijn gesteld. De ouders tenslotte hebben papieren vragenlijsten ontvangen, die na retourneren in de NarrowCoach zijn ingevoerd.

Resultaten
De onderzoeken zijn zodanig opgezet dat ze online in de huisstijl van de school werden getoond. De resultaten daarentegen zijn per onderzoekssoort (medewerker/leerling/ouder) voor alle scholen samen in één database (NarrowCoach) verzameld. De scholen kunnen in de NarrowCoach enkel hun eigen onderzoeksresultaten inzien, terwijl OBSH juist de extra mogelijkheid heeft om de resultaten van de zeven scholen met elkaar te vergelijken. Dit alles van hoofdniveau tot vraagniveau.

De resultaten van de onderzoeken worden momenteel in verschillende sessies besproken waarbij ook prioriteiten worden bepaald en waarmee de verschillende teams aan de slag gaan.

Hans Noot, directeur OBSH, vat de samenwerking als volgt samen:
“NarrowCoach is voor ons hét instrument om deze gegevens te verzamelen en te analyseren, op basis waarvan wij als stichting verantwoorde beleidskeuzes kunnen maken voor een nieuwe planperiode.”

Iets dat goed is, kan altijd nog beter! Hier zijn wij niet alleen van overtuigd, wij proberen dit ook zeker na te leven. Tevens vinden wij het erg belangrijk om met de tijd mee te gaan en tegemoet te komen aan de wensen van onze klanten. Om die redenen heeft Management Instituut Nederland een aantal nieuwe functionaliteiten / uitbreidingen ontwikkeld, die zeker bijdragen aan een verbeterde NarrowCoach!

Lay-out uitnodigingen
Veel klanten vinden het wenselijk om de uitnodigingen van een enquête die per e-mail worden verzonden, in hun eigen huisstijl te kunnen opmaken. Dit is lange tijd niet mogelijk geweest aangezien inkomende e-mails met een HTML-opmaak veel eerder als spam gezien werden dan e-mails met enkel platte tekst. Inmiddels is de techniek van HTML sterk verbeterd, waardoor er veel meer mogelijkheden zijn ontstaan. Om aan de wensen van onze klanten te voldoen kunnen de uitnodigingen en herinneringen in de NarrowCoach voortaan opgemaakt worden. Denk hierbij aan vetgedrukte, cursieve en/of onderstreepte tekst, tekstkleur, afbeeldingen en opsommingstekens. Eveneens kan er een keuze gemaakt worden uit acht verschillende lettertypen.

Vragen op basis van respondentgegevens
Sommige vragen wil je enkel aan bepaalde respondenten stellen en niet aan allemaal. In het verleden was het enkel mogelijk om deze vragen wel of niet te tonen aan de hand van een gegeven antwoord op een eerder gestelde vraag ofwel branching op vraag. In sommige gevallen betekende dit echter dat er een extra vraag in de enquête opgenomen diende te worden om te vragen naar gegevens van respondenten waarmee onze klanten gewoon bekend zijn. Daarmee werd gevraagd naar de bekende weg, wat weerstand kon opleveren bij respondenten. En het maakte enquêtes langer dan nodig. Dit is echter verleden tijd, aangezien het mogelijk is geworden om branching (het wel/niet tonen van een vraag aan een bepaalde respondent) in te stellen op basis van respondentgegevens in het adressenbestand. Een nuttige toepassing die sinds het korte bestaan ervan al veelvuldig door onze klanten is gebruikt!

Periodieke rapportages
Waar we al heel blij waren met de ontwikkeling van de rapportagemodule in de NarrowCoach, wordt ook deze niet vergeten en is hier een nieuwe functionaliteit bijgekomen. Naast het zelf samenstellen van een nieuwe rapportage is het nu eveneens mogelijk om een periodieke rapportage in te stellen. Hiervoor wordt een template gemaakt waarin men de analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) plaatst die in de rapportage gewenst zijn. Deze analyses worden automatisch in de periodieke rapportage geplaatst en tonen de resultaten van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. Ook kan men instellen hoe vaak men de periodieke rapportages per e-mail wil ontvangen. Zo is het mogelijk om iedere week de resultaten te ontvangen van de laatste 7 dagen, maar bijvoorbeeld ook om iedere maand de resultaten van de afgelopen twee maanden te ontvangen.

Aantal antwoorden op meerkeuzevragen
Bij meerkeuzevragen kan men ervoor kiezen om in te stellen of respondenten slechts één antwoord of juist meerdere antwoorden mogen geven. Bij de optie ´meerdere antwoorden´ hadden de respondenten de mogelijkheid om alle gegeven antwoordopties aan te klikken. Dit is echter niet altijd wenselijk. Bij bepaalde vragen willen klanten bijvoorbeeld alleen de drie meest voorkomende of de twee belangrijkste antwoordopties achterhalen. Daarom is in de NarrowCoach de mogelijkheid ontwikkeld om een minimum en maximum te geven antwoorden in te stellen. Wanneer respondenten niet het juiste aantal antwoorden hebben aangevinkt, verschijnt er bij de betreffende vraag in de enquête een melding om aan dit aantal te voldoen, alvorens men naar de volgende pagina kan gaan.

Benchmarken op datum
Een nieuwe functionaliteit in de benchmark is het kunnen instellen van een filter op datum, bijvoorbeeld een bepaald jaar. In de benchmark worden dan enkel de resultaten van het ingestelde jaar getoond, waardoor specifieker vergeleken kan worden met resultaten van soortgelijke organisaties dan wel onderzoeken. Resultaten van een eigen onderzoek uit 2011 wil men tenslotte het liefst vergelijken met resultaten van andermans onderzoeken die eveneens in 2011 zijn uitgevoerd en niet met resultaten van andere of zelfs meerdere jaren.

Kortom een vijftal nieuwe functionaliteiten die het werken met de NarrowCaoch een stuk makkelijker en plezieriger maken!