Op 17 november 2011 heeft Frank van Delft (Directeur Management Instituut Nederland) de NarrowCoach Award uitgereikt aan Océ-NL. Zij zijn dit jaar met recht de winnaar te noemen van de NarrowCoach Award vanwege de wijze waarop zij hun onderzoeken inzetten in de organisatie. De Award is uitgereikt aan Marianne Becks (Manager Satisfaction Research) van Océ-NL, in aanwezigheid van haar collega’s Nanno Abbing (Kwaliteitsmanager), Antoine Verhoeven, (Vice President Controlling) en Frida Rouppe Van de Voort (Communicatiemanager) en Sales Manager van Management Instituut, Nicole Testroote. Onder het genot van een Bossche Bol werd in de boardroom uitgebreid nagepraat over het hoe en waarom van deze prijs.

Met name de follow-up van het onderzoek en de wijze waarop Océ-NL samen met haar klanten de eigen dienstverlening evalueert, zijn items die bij de jury in het oog sprongen. Een onderzoek op deze manier vormgeven getuigt van daadkracht en kwetsbaarheid, maar vooral ook van geloof in de eigen producten en diensten. Océ-NL voelde zich al vereert door de nominatie, maar “het winnen van de prijs geeft nog een beter gevoel” aldus Océ-NL.

Opzet onderzoek Océ-NL
Naast de wat meer traditionele klanttevredenheidonderzoeken, service-evaluaties, etc., heeft Océ-NL samen met haar klanten een klanttevredenheidsonderzoek opgezet ter evaluatie van de eigen dienstverlening. De resultaten zijn uiteraard uitgebreid met de klant besproken en er zijn eveneens verbeteracties aan gekoppeld. Daarnaast gebruikt Océ-NL de resultaten voor haar eigen benchmark, waarmee de interne dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. De klanten hadden de mogelijkheid om specifieke vragen aan het onderzoek toe te voegen, waardoor er op alle niveaus een win/winsituatie is ontstaan.

Terechte winnaar Award
Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij Océ-NL niet alleen in de wijze waarop het hierboven genoemde onderzoek is opgezet en waarop de samenwerking met de klanten van Océ-NL is uitgediept, maar zeker ook in de follow-up die zij aan het onderzoek hebben gegeven. De verbetersuggesties en opmerkingen van klanten zijn gedurende het onderzoek meteen teruggekoppeld naar de verantwoordelijke personen, zodat men direct actie kon ondernemen. Daarnaast werkt men op meerdere niveaus in de organisatie met de resultaten en kan Océ-NL zelf rapportages genereren uit de NarrowCoach.
Ook de wijze waarop Océ-NL de communicatie voorafgaand aan het onderzoek heeft ingezet is zeker het vermelden waard. Enerzijds heeft dit bijgedragen aan het behaalde responspercentage en anderzijds heeft het binnen de organisatie draagvlak gecreëerd voor het aan de slag gaan met de verbeterpunten. Ten slotte is de innovativiteit uiteraard nauw verbonden met de toepasbaarheid van de NarrowCoach. Dit onderzoek heeft wederom aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke complexe onderzoeken.

Océ-Nederland B.V.
Océ is een van ‘s werelds grootste leveranciers op het gebied van document management en printen voor professionals. Het brede aanbod van Océ omvat kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt de onderneming haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering. Océ-Nederland B.V. verzorgt in en vanuit ‘s-Hertogenbosch met bijna 1500 medewerkers de marketing, verkoop en support van de Océ producten en diensten in Nederland.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoek- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers: Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.