In de kinderopvangbranche wordt het steeds gebruikelijker om de tevredenheid van ouders en medewerkers te meten. De laatste jaren hebben wij dan ook steeds meer kinderopvangorganisaties aan ons klantenbestand mogen toevoegen. Onlangs nog Kinderopvang Nederland, een landelijke kinderopvangorganisatie met ruim 450 vestigingen.

Met de kennis en ervaring die wij binnen deze branche hebben opgebouwd mogen wij onszelf met recht specialist op het gebied van tevredenheidsonderzoek in de kinderopvangbranche noemen. Speciaal voor de kinderopvangbranche hebben wij standaardvragenlijsten ontwikkeld op het gebied van zowel klanttevredenheid als medewerkertevredenheid. Indien gewenst adviseren wij uiteraard  ook bij het samenstellen van maatwerkvragenlijsten.

Naast deze specialisatie, beschikken wij over uitgebreide benchmark mogelijkheden binnen de kinderopvangbranche. Met behulp van ons digitale dashboard NarrowCoach kunt u de resultaten van zowel uw klant- als uw medewerkeronderzoek vergelijken met de resultaten van andere kinderopvangorganisaties. Hierdoor krijgt u een nog beter beeld van uw sterke en zwakke punten en kunt u uw positie in de markt beter bepalen.

Wij zijn er van overtuigd dat gedegen onderzoek een grote bijdrage kan leveren aan de verbetering van het management binnen kinderopvangorganisaties. Management Instituut Nederland is daarom al een aantal jaren partner van de beroepsvereniging directeuren kinderopvang (bdKO). Wij hechten, net als de bdKO, veel waarde aan innovatief, competent en integer management binnen de kinderopvang en willen met behulp van eenvoudig en doelgericht onderzoek en concrete resultaten graag ondersteuning bieden aan kinderopvangorganisaties bij het bereiken  van deze doelen.

Heeft u interesse of wilt u meer informatie, neem dan vrijblijvend contact op: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50.

Zoals u ongetwijfeld weet is ons dashboard NarrowCoach blijvend in ontwikkeling. Wij streven naar een zo uitgebreid mogelijk, maar zeker ook gebruiksvriendelijk systeem. Daarom hebben wij onze handleiding voor het gebruik van de NarrowCoach vernieuwd.

Om onze klanten optimaal te kunnen bedienen, hebben wij met grote zorg de vernieuwde handleiding voor hen samengesteld. Uiteraard blijven wij deze handleiding bij verdere uitbreidingen of wijzigingen van de NarrowCoach updaten. Aan de hand van afbeeldingen en voorbeelden leidt de handleiding u door alle mogelijkheden van de NarrowCoach. In korte en duidelijke uitleg worden niet alleen alle analysemogelijkheden toegelicht, maar ook de verdere toepassingen die de NarrowCoach biedt, zoals het instellen van filters en vergelijkingen en het samenstellen van een rapportage.

In combinatie met de gebruiksvriendelijkheid van de NarrowCoach zorgt deze handleiding er simpelweg voor dat werken met de NarrowCoach nog eenvoudiger wordt en het analyseren van uw resultaten nog leuker! Bent u klant, maar heeft u de vernieuwde handleiding nog niet ontvangen? Laat het ons weten en wij sturen u een exemplaar toe!

Regelmatig raden wij onze klanten het gebruik van de Net Promotor Score (NPS) aan, zeker in onderzoeken naar klanttevredenheid en -loyaliteit. Maar wat houdt de Net Promotor Score nu eigenlijk precies in? Hoe werkt het en wat kun je er mee?

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld om met één vraag de loyaliteit van klanten te meten:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Aan de hand van deze vraag worden er drie respondentgroepen onderscheiden: “Promotors” (score 9 of 10), “Passives” (score 7 of 8 ) en “Detractors” (Score 0 t/m 6). Het percentage “Promotors” wordt vervolgens verminderd met het percentage “Detractors”. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming weergeeft. Onderzoek toont aan dat “Promotors” trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. “Promotors” zorgen daarmee voor meer omzet en winst. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5% tot 10%.

Met het stellen van deze vraag bent u er echter nog niet. Om te achterhalen hoe het aantal “Promotors” verhoogt en het aantal “Detractors” verlaagd kan worden en op welke wijze u “Promotors” het beste kunt inzetten, adviseren wij de NPS uit te breiden met vragen over de motivering van het antwoord, de sterke punten, het koopgedrag en mogelijke verbeterpunten. De kunst blijft natuurlijk om zo weinig mogelijk vragen te stellen en toch een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klantrelatie met daarbij ook nog eens een overzicht van de belangrijkste verbeterpunten.

Hoewel de NPS op het eerste oog eenvoudig lijkt, mag de toepassing zeker niet onderschat worden. In onze ogen is de NPS alleen niet voldoende, maar het is zeker een waardevolle aanvulling van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Mocht u hier meer over willen weten of interesse hebben in het gebruik van de Net Promotor Score neem dan vrijblijvend contact met ons op via: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50. Wij helpen u graag verder!

Met gepaste trots presenteren wij de resultaten van ons eigen klanttevredenheidsonderzoek, dat wij begin 2012 onder de klanten van Management Instituut Nederland hebben uitgevoerd. Een geweldig resultaat: 100% tevreden klanten, waarvan 45% zelfs meer dan tevreden!

Met een NPS van 26,2%, een 8,36 voor de algemene tevredenheid en zeven van de acht dimensies (onderwerpen) in het groene gedeelte van het Stoplichtmodel zijn de resultaten ronduit uitstekend te noemen.

Met gemiddelde scores van rond de 8 worden projectmanagement, communicatie en sales erg hoog gewaardeerd. Klanten vinden de projectmanagers van Management Instituut zeer behulpzaam en worden altijd netjes te woord gestaan. Daarnaast denken de projectmanagers goed mee en zijn ze zeer oplossingsgericht. Ook de Salesmedewerkers denken volgens onze klanten goed mee en komen afspraken altijd goed na. Verder verloopt de communicatie tijdens een onderzoek goed, zowel telefonisch als via e-mail.

De NarrowCoach wordt eveneens goed beoordeeld. Met name de snelle toegang tot de resultaten en de bruikbare informatie die het werken met de NarrowCoach oplevert. Daarnaast geeft 55% van onze klanten aan in de toekomst nog meer gebruik te willen gaan maken van advisering door Management Instituut Nederland naar aanleiding van de onderzoeksresultaten.

Wij kunnen kortom concluderen dat de klanten van Management Instituut over het algemeen zeer tevreden en loyaal zijn; een resultaat waar wij trots op zijn. En uiteraard doen wij ook dit jaar weer ons uiterste best dit zo te houden!

In mei van dit jaar gaat Management Instituut Nederland opnieuw een klant ondersteunen bij een groot engagement onderzoek in maar liefst tien verschillende landen: Nederland, Duitsland, Oostenrijk, Polen, Frankrijk, Rusland, Thailand, Mexico, Panama en Turkije. De vragenlijst, geïnspireerd op onze ervaring en wetenschappelijk onderzoek, is speciaal door ons ontwikkeld om het engagement van medewerkers binnen deze internationale organisatie te meten.

Het meten van engagement geeft een goed beeld van de betrokkenheid en bevlogenheid van werknemers. Management Instituut Nederland gelooft oprecht dat er een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en het engagement van de werknemer, zijn bevlogenheid, betrokkenheid, tevredenheid, loyaliteit en productiviteit.

Engagement van het (eigen) personeel ligt mede aan de basis van de externe kwaliteit van dienstverlening en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy en engaged people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Werknemers die engaged zijn:

• Trekken talentvol personeel aan en zorgen voor een  lager verloop;
• Zorgen voor een hogere klanttevredenheid;
• Zijn creatiever en innovatiever en staan meer open voor veranderingen;
• Zijn productiever en zorgen voor een lager ziekteverzuim;
• Bevorderen de werksfeer wat de profitability van de organisatie ten goede komt.

Het zijn juist deze mensen die de persoonlijkheid van de organisatie bepalen. We spreken in dit verband ook wel over de identiteit, het feitelijke beeld. Met andere woorden; wat de organisatie is en wat zij uitstraalt.