Social media krijgt de laatste jaren steeds meer invloed. Social media wordt gezien als een verzamelnaam van online platformen waarvan de gebruikers zonder tussenkomst van anderen de inhoud kunnen verzorgen. Voorbeelden hiervan zijn weblogs, fora en sociale netwerken zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Interactie, transparantie en integratie zijn kenmerkend voor online platformen.

Uit diverse onderzoeken is gebleken dat Nederlanders koploper zijn in Europa wat betreft het surfgedrag op internet. Zo waren Nederlanders in maart 2011 gemiddeld zo’n 34,4 uur actief op internet. Verder blijkt uit onderzoek dat de categorie Sociale netwerken (o.a. Twitter, LinkedIn, Facebook) in een jaar tijd met 18% is gestegen naar 11,5 miljoen bezoekers.

Social media gedrag
Naast de bestaande onderzoeken van onafhankelijke bureaus heeft Management Instituut Nederland onderzoek gedaan onder klanten naar hun social mediagedrag. Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Uit het kwalitatieve onderzoek  blijkt dat alle (!) ondervraagden op dat moment bezig zijn met het schrijven van een e-paper / social mediaplan. LinkedIn wordt vooral ingezet voor de werving en selectie van personeel.

Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube de meest gebruikte social mediakanalen zijn. Iets minder dan de helft van de bedrijven zegt zelfs dagelijks gebruik te maken van Twitter en LinkedIn. Bedrijven die gebruik maken van social media zien het vooral als marketing- / communicatie-instrument om zo informatie en PR doeleinden uit te wisselen. Anderen doelen die bedrijven met het inzetten van social media willen bereiken zijn: het aangaan van een dialoog met de klant; het verbeteren van het imago; en het genereren van traffic naar de site.

Zakelijke informatie
Ook op het gebied van zakelijke informatieverstrekking is social media erg populair. In de zoektocht naar zakelijke informatie zegt 97% van de respondenten gebruik te maken van LinkedIn. Daarnaast geven de respondenten aan dat de website en de nieuwsbrief van een bedrijf belangrijke bronnen zijn voor zakelijke informatie. Facebook en Slideshare worden daarentegen weinig gebruikt voor het vergaren van zakelijke informatie. Opvallend is ook dat oorspronkelijke communicatiemiddelen, zoals vakbladen en een offline nieuwsbrief erg populair zijn. 

Voor- en nadelen
Eén van de vragen uit het onderzoek was: ‘’Wat zijn volgens u de drie belangrijkste voor- en nadelen van social media?’’. De belangrijkste voordelen die hieruit naar voren kwamen zijn: het makkelijk delen van informatie; het in contact komen met nieuwe en oude relaties;  de snelle communicatie; en het brede bereik. De meest genoemde nadelen  van social media zijn: het delen van onzinnige informatie; de overload aan informatie; en de tijd en energie die het kost.

Het inzetten van social media kan voor bedrijven een effectief en goedkoop middel zijn om bij te dragen aan het behalen van marketing- / communicatiedoelstellingen. Het is daarom erg belangrijk om goed te onderzoeken waar er mogelijkheden liggen op het gebied van social media.

Voor de  uitgebreidere resultaten van dit onderzoek kunt u contact opnemen met Management Instituut Nederland.

In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Een eerste indruk kan uw bedrijf maar een keer maken en wanneer uw imago dan op dat moment niet zo heel goed is kan dan erg nadelig uitpakken. Zaak is tevens om continu aan uw imago te werken en niet alleen bij een eerste kennismaking.
U wilt namelijk een uitstraling hebben die past bij uw bedrijf en die zowel door de markt, lees prospects en klanten als wel door de eigen medewerkers wordt herkend. Daarom; onderzoek uw imago! En nog belangrijker; Doe er iets nuttigs mee!

Een goed imago onderzoek geeft antwoord op de volgende vragen: Wat straalt uw organisatie werkelijk uit en wat wil uw organisatie eigenlijk uitstralen? Wat zijn nu echt de verschillen tussen verwachtingen en werkelijkheid?
Welke onderdelen van uw organisatie wilt u in uw marktsegment juist meer nadrukkelijk profileren dan anderen? Wat is de perceptie van uw klanten over uw huidige propositie naar de markt toe? Hoe denken uw medewerkers over uw imago naar de klant en hoe denkt die klant er zelf over? Een goede manier van imago onderzoek is de volgende werkwijze:

Stap 1: Kwalitatief onderzoek: richtinggevend
Stap 2: Kwantitatief onderzoek: toetsend
Stap 3: Opvolging en borging

Het kwalitatief onderzoek bestaat uit diepte interviews met de belangrijke betrokkenen welke het beslissingsproces van (toekomstige) klanten kunnen beïnvloeden op basis van de perceptie van het imago.
Een diepte-interview is een intensief gesprek tussen één respondent en de interviewer. Daarbij wordt gebruikgemaakt van een gesprekspuntenlijst. Het interview vindt plaats op een door de respondent aangegeven locatie.

De onderzoeksgroep kan bestaan uit:
Klanten en uit prospects. De doelstelling is om een eerste lijst te krijgen van de perceptie van het imago van invloedrijke betrokkenen. Op deze wijze is snel te achterhalen welke criteria belangrijk zijn in de keuze voor een bepaalde leverancier en de achterliggende motieven. Wat verwacht men bijvoorbeeld op het terrein van Social Media, herkenning c.q. verwachting op het terrein van Customer Intimacy? Deze informatie dient mede als input voor het kwantitatief onderzoek, waarbij een grotere groep wordt benaderd om de bevindingen uit het kwalitatieve gedeelte te toetsen. En dan volgt wellicht nog het belangrijkste….de opvolging en borging van het imago onderzoek. Op basis van de gewenste imago en de diverse onderzoeken worden de analyses verwerkt in een overzicht van Sterktes, Zwaktes, Kansen en Bedreigingen. (SWOT). De SWOT analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities en Threats) brengt de kansen en bedreigingen in kaart. Een
SWOT bestaat uit een interne analyse (SW) en externe analyse (OT). Deze SWOT analyse is de opmaat richting het strategisch plan. Het strategisch plan omvat een uitgebreide analyse van de resultaten van de onderzoeken aangevuld met conclusies en aanbevelingen. Het plan bestaat uit een situatie analyse, doelstellingen, imagostrategie en actieplan.

De inhoud van een dergelijk plan zal vooral gericht zijn op:
-De juiste omschrijving van gewenste imago
-De juiste communicatie van het onderscheidend vermogen
-Beschrijving marketingmix en imagodoelstellingen

Daarom; onderzoek uw imago! En nog belangrijker; Doe er iets nuttigs mee!

Wij helpen u uiteraard graag.

Dat zijn vragen waar profit en non profit organisaties en instellingen momenteel mee worstelen. Door de komst van nieuwe communicatiemiddelen verandert het communicatielandschap sterk. Als afstudeerder aan de Fontys Hogeschool Tilburg heb ik voor Management Instituut Nederland een onderzoek gedaan naar de inzet van social media  door profit en non profit organisaties en instellingen. Hierbij alvast een  eerste bevinding uit het onderzoek….

           Maakt u, of het bedrijf waarvoor u werkzaam bent, zakelijk gezien gebruik van social media?

        
Iets minder dan de helft van de respondenten geeft aan social media in te zetten als marketingcommunicatiemiddel. Hieruit kan geconcludeerd worden dat profit en non profit organisaties en instellingen  in Nederland  daadwerkelijk actief zijn op het gebied van social media. Bijna 40%  van de respondenten geeft  aan social media in te zetten tijdens het vergaren van zakelijke informatie, daarentegen zet  18% van de respondenten social media zakelijk gezien helemaal niet in. Bovenstaande resultaten zijn gebaseerd op 262 ingevulde enquêtes .

Volg het blog en de nieuwsbrief voor meer resultaten van dit onderzoek. Reacties of toevoegingen op dit artikel zijn altijd welkom!