Wij zullen de laatste zijn die beweren dat het doen van onderzoek zinloos is. Maar: onderzoekt u ook dat wat u wilt weten? Om te voorkomen dat u straks een schat aan data ter beschikking heeft, maar nog steeds geen antwoord op uw vraag, is het van belang voorafgaand aan een onderzoek goed te bedenken op welke vragen u nou écht antwoord wilt, om vanuit daar een heldere doelstelling te formuleren.

Vaak wordt in organisaties besloten tot het doen van een klanttevredenheidsonderzoek. Wat men precies van die klant wil weten blijkt vaak helemaal niet duidelijk. Met als gevolg dat er een zeer uitgebreide vragenlijst gebruikt wordt, waarin alle mogelijke facetten aan bod komen en uiteindelijk zoveel data oplevert dat men door de bomen het bos niet meer ziet. Eindresultaat: het onderzoek verdwijnt vrij snel weer in een kast, zonder dat er ook maar iets mee wordt gedaan.

Van belang is daarom om een onderzoek pas te starten als er een duidelijke vraag- of probleemstelling is. Loopt de dienstverlening bijvoorbeeld niet goed, is er iets mis met de communicatie richting klanten of wilt u controleren of gedane acties tot een gewenst resultaat hebben geleid? Het kunnen allemaal vragen zijn waar u in de praktijk tegenaan loopt en waar u meer over wilt weten. Een vraag kan natuurlijk ook voortkomen uit een eerder gedane nulmeting. Vanuit deze vraag formuleert u een heldere doelstelling en eventuele deelvragen.

Aan de hand van deze doelstelling kan ten slotte een vragenlijst ontwikkeld worden die geheel is toegespitst op het werkelijke probleem, meet wat u echt wilt weten en zo de effectiviteit van uw onderzoek vergroot.

Het is een algemeen bekend gegeven: iedereen heeft het altijd druk, druk, druk! Voor de betrouwbaarheid van een onderzoek is het juist van groot belang voldoende respons te behalen en dit lijkt tegenwoordig bijna een onmogelijk opgave. Echter, wanneer potentiële respondenten op de juiste wijze benaderd worden, hoeft dit zeker niet zo te zijn.

Herkenning

Een goede start is de bekendmaking van het onderzoek. Dat zorgt voor herkenning en vergroot de kans op deelname. Dit kan afhankelijk van het type onderzoek op verschillende manieren gebeuren. Zo kan er een vooraankondiging geplaatst worden op de website van de organisatie, maar bijvoorbeeld ook in een regionaal of landelijk dagblad of in een vakblad. Daarnaast is het inzetten van sociale mediakanalen als LinkedIn en Twitter voor dit doeleinde tegenwoordig zeker aan te raden.

Benadering

Het versturen van de uitnodigingen gebeurt bij voorkeur via e-mail met daarin een link naar de enquête. Respondenten hebben hiermee direct toegang tot de enquête, kunnen deze op ieder gewenst moment invullen en met één druk op de knop retourneren zonder een extra tochtje naar een brievenbus te hoeven maken. Bijkomende voordelen zijn de besparingen op druk- en verzendkosten en het uitstralen van milieubewustzijn en duurzaamheid.

Mocht men niet de beschikking hebben over (alle) e-mailadressen dan bestaat er een alternatief in de vorm van brieven met een inlogcode. Respondenten kunnen de enquête zo toch via internet invullen en er wordt bespaard op de druk- en verzendkosten van de complete vragenlijst, een eventuele antwoordenveloppe en invoerkosten van de resultaten.

Eerste indruk

Toch is het zenden van een e-mail alleen niet voldoende. Om mensen daadwerkelijk zover te krijgen deel te nemen aan het onderzoek dienen zij zich aangesproken te voelen. Een eerste indruk is daarbij, net als in het dagelijks leven, heel belangrijk. Denk hierbij aan de lay-out, het persoonlijk aanspreken van een respondent en een heldere, pakkende tekst die meteen inzicht geeft in het doel en belang van het onderzoek. Vanzelfsprekend dient de link naar het onderzoek goed herkenbaar te zijn.

Daarnaast is het raadzaam om de periode van verzenden in de gaten te houden. Denk vooral aan vakantieperiodes die landelijk nogal eens kunnen verschillen. Uw uitnodiging kan dan nog zo sterk zijn, als u de potentiële respondenten niet kunt bereiken is het verspilde moeite.

Aanvullend benaderen

Indien de  angst voor een lage respons toch aanwezig blijft kan men ervoor kiezen eveneens een openbare link naar de enquête op de website te plaatsen, zodat bezoekers van de website de mogelijkheid krijgen de enquête in te vullen. Hiermee kan een breder publiek bereikt worden, maar dit is logischerwijs alleen mogelijk als het onderwerp van het onderzoek dit toelaat.

Een andere wijze van het ophogen van de respons is het nabellen van de benaderde respondenten die, na een vastgestelde periode en na het versturen van een eventuele herinnering, nog niet hebben gereageerd. Deze persoonlijke benadering kan helpen mensen over de streep te trekken, zeker als de mogelijkheid geboden wordt de enquête direct telefonisch af te nemen.

Terugkoppelen resultaten

Ten slotte getuigt het van waardering voor uw respondenten om een terugkoppeling te geven van de resultaten van het onderzoek. U verhoogt hiermee niet alleen de betrokkenheid van de respondenten bij de organisatie, maar ook de kans dat ze de volgende keer weer deelnemen. En dit hoeft echt niet in een uitgebreide rapportage, een kort berichtje op de website of bijvoorbeeld LinkedIn is vaak al ruimschoots voldoende.

Konden we in de nieuwsbrief van november 2011 trots een vijftal nieuwe functionaliteiten van de NarrowCoach toelichten, nu mogen we er daar weer twee aan toevoegen. Het betreft een vernieuwd welkomstscherm in het dashboard van de NarrowCoach en de mogelijkheid tot het maken van trendanalyses in periodieke rapportages.

Welkomstscherm

De grootste verandering in het vernieuwde welkomstscherm is dat klanten voortaan zelf kunnen aangeven welke onderzoeken samen getoond dienen te worden in één welkomstscherm. Het grote voordeel hiervan is dat (bestaande) onderzoeken geclusterd kunnen worden naar bijvoorbeeld een onderwerp. Per onderzoek wordt in het welkomstscherm de gemiddelde score, de Net Promotor Score en de gemiddelde score per (gewenste) dimensie getoond. Door te klikken op een van deze onderzoeken wordt men automatisch doorgeleid naar het betreffende onderzoek. Klanten hebben zelf de keuze welke onderzoeken bij elkaar in een bepaald welkomstscherm geplaatst dienen te worden en kunnen de beschikking krijgen over verschillende welkomstschermen.

Trendanalyse

De andere nieuwe functionaliteit in de NarrowCoach is de mogelijkheid tot het maken van trendanalyses in periodieke rapportages. In een periodieke rapportage kan men alle gewenste analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) toevoegen, die automatisch in  de periodieke rapportages worden meegenomen en de resultaten tonen van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. De nieuwe functionaliteit bestaat uit het opnemen van trendanalyses in een periodieke rapportage. Dit houdt in dat men in een periodieke maandrapportage een analyse kan toevoegen waarin ook de dimensieresultaten van bijvoorbeeld de afgelopen drie maanden met elkaar worden vergeleken. Het opnemen van een dergelijke vergelijking kan ervoor zorgen dat eventuele trends beter zichtbaar worden.

Social media krijgt de laatste jaren steeds meer invloed. Social media wordt gezien als een verzamelnaam van online platformen waarvan de gebruikers zonder tussenkomst van anderen de inhoud kunnen verzorgen. Voorbeelden hiervan zijn weblogs, fora en sociale netwerken zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Interactie, transparantie en integratie zijn kenmerkend voor online platformen.

Uit diverse onderzoeken is gebleken dat Nederlanders koploper zijn in Europa wat betreft het surfgedrag op internet. Zo waren Nederlanders in maart 2011 gemiddeld zo’n 34,4 uur actief op internet. Verder blijkt uit onderzoek dat de categorie Sociale netwerken (o.a. Twitter, LinkedIn, Facebook) in een jaar tijd met 18% is gestegen naar 11,5 miljoen bezoekers.

Social media gedrag
Naast de bestaande onderzoeken van onafhankelijke bureaus heeft Management Instituut Nederland onderzoek gedaan onder klanten naar hun social mediagedrag. Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Uit het kwalitatieve onderzoek  blijkt dat alle (!) ondervraagden op dat moment bezig zijn met het schrijven van een e-paper / social mediaplan. LinkedIn wordt vooral ingezet voor de werving en selectie van personeel.

Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube de meest gebruikte social mediakanalen zijn. Iets minder dan de helft van de bedrijven zegt zelfs dagelijks gebruik te maken van Twitter en LinkedIn. Bedrijven die gebruik maken van social media zien het vooral als marketing- / communicatie-instrument om zo informatie en PR doeleinden uit te wisselen. Anderen doelen die bedrijven met het inzetten van social media willen bereiken zijn: het aangaan van een dialoog met de klant; het verbeteren van het imago; en het genereren van traffic naar de site.

Zakelijke informatie
Ook op het gebied van zakelijke informatieverstrekking is social media erg populair. In de zoektocht naar zakelijke informatie zegt 97% van de respondenten gebruik te maken van LinkedIn. Daarnaast geven de respondenten aan dat de website en de nieuwsbrief van een bedrijf belangrijke bronnen zijn voor zakelijke informatie. Facebook en Slideshare worden daarentegen weinig gebruikt voor het vergaren van zakelijke informatie. Opvallend is ook dat oorspronkelijke communicatiemiddelen, zoals vakbladen en een offline nieuwsbrief erg populair zijn. 

Voor- en nadelen
Eén van de vragen uit het onderzoek was: ‘’Wat zijn volgens u de drie belangrijkste voor- en nadelen van social media?’’. De belangrijkste voordelen die hieruit naar voren kwamen zijn: het makkelijk delen van informatie; het in contact komen met nieuwe en oude relaties;  de snelle communicatie; en het brede bereik. De meest genoemde nadelen  van social media zijn: het delen van onzinnige informatie; de overload aan informatie; en de tijd en energie die het kost.

Het inzetten van social media kan voor bedrijven een effectief en goedkoop middel zijn om bij te dragen aan het behalen van marketing- / communicatiedoelstellingen. Het is daarom erg belangrijk om goed te onderzoeken waar er mogelijkheden liggen op het gebied van social media.

Voor de  uitgebreidere resultaten van dit onderzoek kunt u contact opnemen met Management Instituut Nederland.

In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek