Deel 1: De spinning fiets

Vanaf heden verschijnt twee wekelijks een blog wat gaat over de klantervaringen van ondergetekende in de praktijk. Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je namelijk nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.

Op vakantie in Italië vlogen de kilo’s eraan. Na de nodige pizza’s, proseco’s, latte machiato’s etc. was het record drie kilo erbij in slechts zeven dagen tijd. De accommodatie aldaar bood gelukkig uitkomst door het volgen van zogenaamde spinning lessen. Zo was ik er zeker van dat er niet nog meer kilos bij zouden kunnen komen. Terug in Nederland reed ik voorbij een sportzaak waar een mooie spinning fiets me op de stoep tegemoet blonk. Behoorlijk impulsief nam ik een kijkje bij de fiets en de verkoper kwam me na enige minuten van observatie aan de binnenzijde van zijn winkel, alles vertellen over deze stalen ros. Het model buiten bleek een tweede hands fiets te zijn die feitelijk geheel gereviseerd zou kunnen worden. Ik gaf schijnbaar een koopsignaal af want de verkoper (wat later ook de eigenaar bleek te zijn) lokte me naar binnen door te vertellen dat hij binnen ook nieuwe modellen had staan en wel in twee varianten, een thuisversie van mindere kwaliteit en… een betere professionele versie. Gezien mijn lengte en waarschijnlijk vooral gezien mijn gewicht, adviseerde hij oprecht de professionele versie. Ik besloot te vragen wat een en ander ging kosten als ik er andere trappers op liet zetten, een ander soort vliegwiel en of hij een dergelijke fiets op voorraad had. Bingo! De deal werd gemaakt, ik rekende af en de fiets werd dezelfde dag nog bezorgd. Echter, bij aflevering gaf de eigenaar aan dat hij een fout had gemaakt, hij had tweehonderd euro te weinig gerekend. Toch vroeg hij niet om compensatie van zijn eigen fout en in plaats daarvan werd de fiets zorgvuldig geïnstalleerd en werd er net zo zorgvuldig uitleg gegeven over het toekomstig onderhoud. Echter bij de tweede spinning sessie vloog de linkerpedaal van de as en schoot dwars door de ruimte. Hevig geschrokken (zo zwaar ben ik nou toch ook weer niet) reed ik de volgende dag terug naar de sportzaak, gewapend met een plastic tasje met hierin het pedaal waar mijn schoen nog zat aangeklikt. Na mijn uitleg verscheen de eigenaar nog diezelfde avond en repareerde mijn nieuwe trots. Bovendien had hij diezelfde middag contact opgenomen met de fabriek en een klacht ingediend.

Kortom:  deze ondernemer zal ik van harte aanbevelen bij anderen. Hij heeft mijn klacht immers opgepakt als een kans door deze snel te verhelpen en door maatregelen te nemen waardoor hij dit in de toekomst zou kunnen voorkomen. Bovendien heeft hij ervoor gezorgd dat ik uiteindelijk niet alleen een tevreden klant, maar ook  loyale klant ben geworden omdat ik meer dan tevreden ben over zijn handelswijze. Een knap staaltje van klantloyaliteit dus met een positieve uitwerking op zijn imago. Hamvraag is of deze ondernemer in de toekomst ook daadwerkelijk klantloyaliteit onderzoek zal gaan uitvoeren. Wanneer hij er in zou slagen om meer klantambassadeurs te identificeren en dit weet te vertalen in concrete actie en dit alles effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie ook voor hem binnen handbereik.  En ik, als collega ondernemer, ik gun hem dat natuurlijk!

- Door klantonderzoek kom je erachter wat klanten wel en niet willen
- De mogelijkheid om in te spelen op de behoeften van klanten
- De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen
- De relatie met klanten verbeteren
- Medewerkers bewuster maken van hun klanten Zie ook