Overheden en aanbestedende diensten dienen nog altijd en steeds vaker in het kader van rechtmatigheid en doelmatigheid, trajecten omtrent goederen, diensten en werken aan te besteden. Dit kan en moet veel efficiënter, hoe dan? is de vraag.  Het antwoord is relatief eenvoudig, namelijk door meer continu en adequaat te evalueren en te leren van zaken die fout gaan en juist van het vasthouden van zaken die goed gaan, onderzoek aanbestedingen ….Van proberen kun je immers leren!

Hoe vaak gebeurt het niet dat een inschrijver vaak achteraf commentaar heeft op het bestek wat meer dan eens leidt tot een gang naar de rechter. Vaak ook niet zo verwonderlijk wanneer men een bestek grotendeels heeft gekopieerd van een collega of uit een bestekkenbibliotheek. Echter wanneer waterschappen, gemeenten en provincies er enerzijds in zouden slagen om de tevredenheid van de eindgebruikers te kunnen monitoren en deze af te zetten tegen die van de markt en anderzijds de tevredenheid van alle gebruikersgroepen omtrent leveranciers te kunnen benchmarken (via bijvoorbeeld leveranciersonderzoek), dan zou dit een enorme bijdrage aan de efficiency en tevredenheid omtrent aanbestedingstrajecten kunnen opleveren. Meer continu onderzoek van aanbestedingen naar de tevredenheid van enerzijds inschrijvende partijen en anderzijds van aanbestedende diensten zelf en uiteindelijk van de eindgebruiker van aanbestedingen levert namelijk veel informatie op.

Uiteraard is het dan wel zaak dat men met het onderzoek van aanbestedingen  wel iets gaat doen. Het vreemde is namelijk dat veel aanbestedende diensten zich verschuilen achter het feit dat ze zo professioneel nog niet zijn… of het domweg te druk hebben…Ons devies is dat wanneer je beter wilt aanbesteden je daadwerkelijk de handschoen moet oppakken en moet durven te leren van gemaakte fouten. Simpel door te evalueren en zaken te bespreken. Heel chique heet dat Plan, Do, Check en Act wat met behulp van NarrowCoach snel een eenvoudig kan worden ingericht. Feitelijk hebben we het over klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek bij interne en externe klanten.

Via NarrowCoach kan er per waterschap, gemeente of provincie een online dashboard beschikbaar worden gesteld waarop monitoring, vergelijking, benchmarking en rapportering richting gebruikers mogelijk is. De deelnemende gebruikersgroepen c.q. respondenten kunnen zowel als intern als wel als extern te kwalificeren zijn: Intern valt te denken aan een inkoper, jurist, projectleider, opdrachtgever etc. Extern valt te denken aan een manager, jurist, projectleider, uitvoerder etc. Onderwerpen die als dimensies c.q. categorieën van tevredenheid bevraagd kunnen worden in NarrowCoach zijn o.a.:

Innovatie, Verdeling project risico’s,  Duurzaamheid, Kwaliteit van het bestek, Aanbestedingsprocedure,  Koopcontract, Onderhoudscontract, Proces (gesplitst in een extern en intern deel), Gevolgde Methodiek, Doel realisatie, Tijd, Geld (budget versus realisatie), Acceptatie procedure, Oplevering, Nazorg en Minder/meerwerk

Management Instituut Inkoop stelt overheden in staat om van elke fase van een aanbestedingstraject de tevredenheid in kaart te brengen vanuit het perspectief van de aanbestedende partij maar tevens ook vanuit het perspectief van de markt. Zo profiteren overheid en bedrijfsleven dus optimaal van elkaars kennis en expertise

Op 23 november kreeg het hoogheemraadschap van Rijnland uit handen van Frank van Delft (Directeur van Management Instituut Nederland) de NarrowCoach BrancheAward uitgereikt. De NCBA is een prijs die jaarlijks wordt uitgereikt aan het waterschap dat zich het meest flexibel heeft opgesteld en een natuurlijke drang heeft naar nieuwe ontwikkelingen. In de optiek van de jury is de wijze van onderzoek van Rijnland waarbij de processen worden gelieerd aan de doelgroepen in een integrale aanpak, volstrekt nieuw.
De aandacht die wordt besteed aan het identificeren van segmentatievariabelen en het brede organisatorische draagvlak dat binnen Rijnland bestaat voor de eigen klantenmonitor zijn mede uniek te noemen. Het hoogheemraadschap van Rijnland was aangenaam verrast maar vooral ook trots op de erkenning, omdat het aansluit bij de manier van werken van Rijnland.

Achtergrond onderzoek
Rijnland heeft het afgelopen jaar verscheidene in- en externe Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) met behulp van de NarrowCoach uitgevoerd. Daarnaast hebben zij er voor gekozen een digipanel in te zetten bestaande uit burgers, bedrijven en andere belanghebbenden. Met behulp van dit digipanel monitoren zij met regelmaat de mening van verschillende stakeholders over verscheidene uiteenlopende onderwerpen. Vanwege het succes van dit panel staan er naast de acht reguliere KTO’s, voor het komende jaar ook vier digi-panelonderzoeken op het programma.

Reden NarrowCoach BrancheAward
Volgens Management Instituut Nederland is de wijze van onderzoek van Rijnland waarbij de processen worden gelieerd aan de doelgroepen in een integrale aanpak, volstrekt nieuw. De onderzoeken worden vertaald in een meer continue stroom van informatie, die ook nog eens per proces c.q. per belanghebbende kan worden teruggekoppeld. Hiermee daagt de organisatie als het ware zichzelf uit tot een continue vorm van verbetering.
Rijnland heeft in de bouw van haar dashboard oprecht veel aandacht besteedt aan het identificeren van zogenaamde segmentatievariabelen. De kwaliteit van de input aan de voorzijde bepaalt de kwaliteit van de output aan de achterzijde. Met andere woorden: doordat Rijnland in de aanloop van haar onderzoek goed heeft nagedacht welke informatie ze wil verzamelen, over welke doelgroep en tevens over de wijze waarop ze deze wil kunnen terugkoppelen aan haar belanghebbenden is het dashboard van Rijnland een echt “kwaliteits”-dashboard geworden. Rijnland is door deze gestructureerde aanpak ook in de toekomst in staat om mogelijk andere thema’s te bevragen c.q. nieuwe doelgroepen hieraan toe te voegen.
Binnen Rijnland is er een breed organisatorisch draagvlak gebleken voor de eigen klantenmonitor, mede gezien de enorme hoeveelheid informatie die is verschaft over de wijze waarop ze het project wilden inrichten. Daarnaast heeft Rijnland een sleutelrol vervult in het juist en tijdig opleveren van het project wat de komende jaren ook wordt doorgezet.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt organisaties bij onderzoeks- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

Op 20 september kreeg Pierre Hink, Field Manager, en Theo de Graaf Commercieel Directeur Bake Five, uit handen van Nicole Testroote en Frank van Delft, respectievelijk Sales Manager en Directeur van Management Instituut Nederland, een Award uitgereikt. De Award is uitgereikt aan Bake Five voor de manier waarop Bake Five het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in heeft gezet. Namelijk met veel draagvlak in de organisatie voorafgaand aan het onderzoek én met een gedifferentieerde feedback naar alle relaties van Bake Five. Bake Five was aangenaam verrast maar vooral ook trots op de erkenning, omdat het aansluit bij de manier van werken van Bake Five.

Achtergrond onderzoek

In het KTO vroeg Bake Five naar de mening van retailers over Bake Five en haar producten en diensten, de mening over de aangesloten bakkerijen en ze wilden graag feedback over de Winkelaccountmanagers. Het KTO liet voor Bake Five een goede uitslag zien. Over het geheel is, ten opzicht van de al goede resultaten van vorig jaar, zelfs nog een stijging te zien.

Dat neemt niet weg dat er altijd nog verbeterpunten te realiseren zijn, zeker als men met behulp van verdiepingsanalyses verder op de materie inzoomt komen er altijd aspecten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn.

Reden Award

Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij het KTO bij Bake Five in het feit dat er divers en breed wordt teruggekoppeld. Enerzijds worden de uitkomsten van het KTO gebruikt als input voor een masterclass voor de winkelaccountmanagers. Daarnaast is bij de aangesloten bakkerijen aangegeven waar mogelijk nog verbeteringen haalbaar zijn. Ten slotte kan Bake Five met de aangesloten retail-formules om tafel omdat Bake Five met feedback kan komen over de broodafdeling per retailer.

Kortom door het gebruik van goede parameters in het onderzoek kan er breed met de resultaten gewerkt worden. Hiermee toont Bake Five aan dat ook een organisatie die goed scoort altijd kan verbeteren. De innovativiteit is nauw verbonden met de complexiteit c.q. toepasbaarheid voor de NarrowCoach. De complexiteit van het onderzoek heeft aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke grootschalige onderzoeken. Ook de wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen werd door Bake Five uitstekend ingevuld.

Bake Five

Bake Five is een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland. Onze bakkerijen beleveren dagelijks de brood- en banketafdelingen van zo’n 1500 supermarkten. Van de totale consumptie van dagvers brood in Nederland leveren wij op die manier zo’n 32%. Het hoofdkantoor van Bake Five is gevestigd in Leusden.

Management Instituut Nederland

Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoeks- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

De nominaties voor de NarrowCoach Award zijn weer bekend. Dit jaar zijn de kandidaten Bake Five, Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o.. Wie mag het stokje dit jaar overnemen van Vivare? De NarrowCoach Award wordt jaarlijks uitgereikt aan een organisatie die flexibel is en een natuurlijke hang heeft naar nieuwe ontwikkelingen. Management Instituut Nederland heeft branche onafhankelijk gekeken naar de innovativiteit van klanten op onderzoeksgebied en tevens naar de gebruikte toepassingen van de NarrowCoach. Om de award echter te winnen moet er aan een aantal voorwaarden voldaan worden.

Voorwaarden

1. De mate waarin de organisatie er zelf in is geslaagd om innovatief onderzoek te verrichten ten opzichte van de branche waarin zij werkzaam is.
2. De mate van technische complexiteit c.q. toepasbaarheid van het onderzoeksdashboard NarrowCoach.
3. De wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen.

De jury zal de drie genomineerden beoordelen om uiteindelijk tot een winnaar te komen. Hieronder ziet u een korte beschrijving van de genomineerden en wat zij het afgelopen jaar hebben gedaan.

Bake Five

Bake Five is een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland. De bakkerijen beleveren dagelijks de brood- en banketafdelingen van zo’n 1500 supermarkten. Van de totale consumptie van dagvers brood in Nederland leveren zij op die manier zo’n 32% (www.bakefive.nl).

Wat hebben zij gedaan?

Bake Five heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder retailers m.b.t. de dienstverlening van Bake Five, de aangesloten bakkerijen en Winkel Account Managers. Doel van dit onderzoek was m.b.v. de feedback van klanten/winkels de dienstverlening bij te sturen en te verbeteren. Met deze punten zijn ze aan de slag gegaan (intern, terugkoppelen naar bakkerijen, formules, etc.). Uit de hermeting die in 2010 heeft plaatsgevonden is gebleken dat ze hiermee de resultaten op (alle) fronten positief hebben beïnvloed.

Stichting PostAcademisch Onderwijs

Stichting PostAcademisch Onderwijs (PAO) is een onderwijsinstituut dat actuele cursussen aanbiedt die bedoeld zijn voor afgestudeerde academici en HBO-ers die werkzaam zijn op dat niveau.

Wat hebben zij gedaan?

PAO heeft een behoefte-onderzoek uitgevoerd onder prospects en klanten om de “online” dienstverlening verder te optimaliseren. Onderzocht is wat de potentiële doelgroep(en) motiveert om zich in te schrijven voor een activiteit c.q. opleiding, zodat PAO het aanbod kan afstemmen op deze behoeften.

Muziekschool Hengelo e.o.

Muziekschool Hengelo is dé muziekschool voor de omgeving Hengelo. Naast reguliere muzieklessen (zoals gitaar, zang of keyboard) hebben ze een ruim aanbod van andere lessen. Zoals muzieklessen voor (groot)ouders die graag met hun peuter willen zingen en muzikale vorming voor mensen met een verstandelijke beperking.

Wat hebben zij gedaan?

Muziekschool Hengelo heeft in samenwerking met Management Instituut Nederland een klanttevredenheidsonderzoek gehouden om de dienstverlening te optimaliseren. Hiermee hoopt de muziekschool in aanmerking te komen voor een kwaliteitscertificering. Het hebben van een kwaliteitscertificaat is o.a. van belang in verband met het verkrijgen van mogelijke projectsubsidies. Daarnaast hebben zij vrijwel gelijktijdig met het klantonderzoek, een medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden, wat aangeeft dat de ambitie hoog is om zowel klanten als medewerkers meer dan tevreden te stellen.

Rijnland timmert hard aan de weg, o.a. met de invoering van een digipanel!

In januari 2009 heeft het hoogheemraadschap van Rijnland het initiatief genomen tot de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met Management Instituut Nederland. Dit eerste onderzoek had betrekking op het onderwerp Meldingen. In juni 2009 volgde een tweede onderzoek naar klanttevredenheid, deze keer van de afdeling Belastingen. Vanaf dat moment kreeg het hoogheemraadschap de smaak goed te pakken.

In juli volgden een klanttevredenheidsonderzoek van de afdeling Handhaving, een doorlopend onderzoek ter evaluatie van de website en in september nog een kort onderzoek naar de Servicenormen die Rijnland hanteert. In november is het eerste interne KTO uitgevoerd en zijn de eigen medewerkers daarmee aan de beurt met het geven van hun mening. De betrokkenheid van de medewerkers blijkt groot. In dit uitgebreide onderzoek worden vier afdelingen van de sector Middelen onder de loep genomen en ondanks de enorme lengte van de vragenlijst behaalt dit onderzoek een mooi responspercentage van bijna 50%.

In 2010 kiest het hoogheemraadschap ervoor de samenwerking voort te zetten, waarbij direct een aantal nieuwe onderzoeken op stapel staat. Het eerste half jaar alleen al vier nieuwe onderzoeken en drie hermetingen, waaronder ook het allereerste klanttevredenheidsonderzoek Meldingen. Ook is men gestart met het samenstellen van een digipanel, waarvoor inmiddels 600 deelnemers zich hebben aangemeld.

Dit digitale klantenpanel zal een aantal keer per jaar benaderd worden voor het invullen van enquêtes over onderwerpen waarvoor Rijnland nog beleid moet maken of waarvan ze het beleid willen verbeteren. In eerste instantie voert Rijnland deze nieuwe manier van beleidvorming in als proef, maar bij welbevinden zal dit gaan gelden voor alle beleidvormende onderwerpen. Het eerste onderwerp waar het digipanel zich over mag buigen betreft recreatie in en om het Rijnlandse water en zal in mei 2010 van start gaan.

Al met al kunnen we stellen dat Rijnland zijn klanten meer dan serieus neemt en er veel voor over heeft de tevredenheid te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten. Of Rijnland deze doelen werkelijk bereikt, zal blijken uit de resultaten van de diverse onderzoeken en hermetingen en de blijvende deelname van klanten aan het digipanel.