Konden we in de nieuwsbrief van november 2011 trots een vijftal nieuwe functionaliteiten van de NarrowCoach toelichten, nu mogen we er daar weer twee aan toevoegen. Het betreft een vernieuwd welkomstscherm in het dashboard van de NarrowCoach en de mogelijkheid tot het maken van trendanalyses in periodieke rapportages.

Welkomstscherm

De grootste verandering in het vernieuwde welkomstscherm is dat klanten voortaan zelf kunnen aangeven welke onderzoeken samen getoond dienen te worden in één welkomstscherm. Het grote voordeel hiervan is dat (bestaande) onderzoeken geclusterd kunnen worden naar bijvoorbeeld een onderwerp. Per onderzoek wordt in het welkomstscherm de gemiddelde score, de Net Promotor Score en de gemiddelde score per (gewenste) dimensie getoond. Door te klikken op een van deze onderzoeken wordt men automatisch doorgeleid naar het betreffende onderzoek. Klanten hebben zelf de keuze welke onderzoeken bij elkaar in een bepaald welkomstscherm geplaatst dienen te worden en kunnen de beschikking krijgen over verschillende welkomstschermen.

Trendanalyse

De andere nieuwe functionaliteit in de NarrowCoach is de mogelijkheid tot het maken van trendanalyses in periodieke rapportages. In een periodieke rapportage kan men alle gewenste analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) toevoegen, die automatisch in  de periodieke rapportages worden meegenomen en de resultaten tonen van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. De nieuwe functionaliteit bestaat uit het opnemen van trendanalyses in een periodieke rapportage. Dit houdt in dat men in een periodieke maandrapportage een analyse kan toevoegen waarin ook de dimensieresultaten van bijvoorbeeld de afgelopen drie maanden met elkaar worden vergeleken. Het opnemen van een dergelijke vergelijking kan ervoor zorgen dat eventuele trends beter zichtbaar worden.

Binnen de waterschapswereld worden vele thema’s vanuit verschillende processen onderzocht zoals imago, klanttevredenheid, medewerkertevredenheid etc. Dit wordt vrijwel altijd gedaan met het idee om betrouwbare conclusies te kunnen trekken en op basis daarvan eventuele verbeteracties op te zetten. Een goede response is hiervoor een noodzakelijke voorwaarde. Voor het verhogen van de respons van een onderzoek is het daarom belangrijk met bepaalde zaken rekening te houden. Management Instituut Nederland geeft enkele tips om de response te verhogen:

• Stel de doelstelling duidelijk vast en bepaal aan de hand daarvan het gewenste aantal respondenten. Bij een overall onderzoek is een respons van 150 bijvoorbeeld al voldoende voor betrouwbare resultaten, maar bij een onderzoek met veel segmentatie is een veel grotere respons nodig. Pas daar het aantal te versturen uitnodigingen op aan met een juiste verdeling over de segmentatie;
• Zorg van een goede mix van data collectie via verschillende kanalen. Combineer afhankelijk van de doelgroep online onderzoek (panels & emails) met off line onderzoek (papieren lijsten & interviews). Zorg echter wel voor een goed onderzoeks instrument dat beide vormen kan registreren en analyseren.
• Houd het tijdstip van het onderzoek goed in de gaten. Valt het niet in een vakantieperiode? Of in het Zuiden bijvoorbeeld tijdens Carnaval?
• Het is van belang dat de vragenlijst professioneel is opgezet en zo bondig mogelijk is, zodat het prettig en gemakkelijk is voor een respondent om de vragenlijst in te vullen.
• Vraag niet naar de bekende weg, zorg ervoor dat wanneer bepaalde kenmerken c.q. parameters die vooraf bekend zijn (o.a. soort bedrijf of stakeholder) niet nogmaals aan de respondent hoeven te worden bevraagt.
• Het is aan te raden om een begeleidende e-mail/brief mee te sturen waarin het doel en nut van het onderzoek wordt uitgelegd. Vermeld hierin ook duidelijk de (start- en) einddatum van het onderzoek en bij wie mensen eventueel terecht kunnen voor vragen. Bedank mensen ook bij voorbaat voor hun deelname;
• Uitnodigingen bij voorkeur versturen via e-mail met daarin de link, omdat dit voor respondenten de gemakkelijkste manier is om de vragenlijst te benaderen en terug te sturen;
• Wanneer er geen beschikking is over e-mailadressen en mensen per brief benaderd worden kan het helpen om verschillende mogelijkheden voor het invullen van de vragenlijst aan te bieden, bijv. in eerste instantie digitaal via een brief met logincode. In deze brief kun je vermelden dat mensen, die geen beschikking hebben over internet, contact op kunnen nemen om een papieren vragenlijst aan te vragen;
• Plaats de algemene link (onpersoonlijke link) naar het onderzoek op de website van het betreffende waterschap;
• Bij de verzending van papieren vragenlijsten dient altijd een antwoord-enveloppe meegezonden te worden;
• Incentives zijn een goede manier om de respons te verhogen. Dit kan zijn in de vorm van een klein presentje voor alle respondenten die een ingevulde vragenlijst retourneren, maar ook in de vorm van één grote prijs of een paar grotere prijzen die verloot worden onder de respondenten;
• Een vooraankondiging in bijvoorbeeld een huis-aan-huisblad of in een nieuwsbrief, waarnaar in de begeleidende e-mail/brief verwezen kan worden. Het onderzoek komt dan niet zomaar uit de lucht vallen;
• Indien het onderzoek anoniem is, duidelijk vermelden dat de anonimiteit van mensen wordt gegarandeerd. Indien het onderzoek niet-anoniem is, duidelijk vermelden waarom niet en dat de resultaten vertrouwelijk behandeld worden en in het openbaar nooit te herleiden zullen zijn naar een bepaald persoon;
• Het onderzoek vermelden in alle (ter zake doende) uitgaande correspondentie (brief/e-mail/nieuwsbrief), met daarin bijvoorbeeld ook een link naar het onderzoek (algemene link) of een website waar de link is te vinden.;
• Het sturen van een herinnering (indien mogelijk). Dit is vooral van toepassing bij uitnodigingen per e-mail, maar per post kan ook een herinneringsbrief verstuurd worden;
• Nabellen van respondenten die de vragenlijst niet teruggestuurd hebben, om de vragenlijst direct of later telefonisch af te nemen. Dit verhoogt de respons vaak aanzienlijk;
• Vermeld in de begeleidende brief dat respondenten, indien gewenst, achteraf op de hoogte worden gesteld van de resultaten van het onderzoek. Communiceer de resultaten (en eventueel hieruit voortvloeiende acties) ook daadwerkelijk en wacht hier niet te lang mee.

Op 23 november kreeg het hoogheemraadschap van Rijnland uit handen van Frank van Delft (Directeur van Management Instituut Nederland) de NarrowCoach BrancheAward uitgereikt. De NCBA is een prijs die jaarlijks wordt uitgereikt aan het waterschap dat zich het meest flexibel heeft opgesteld en een natuurlijke drang heeft naar nieuwe ontwikkelingen. In de optiek van de jury is de wijze van onderzoek van Rijnland waarbij de processen worden gelieerd aan de doelgroepen in een integrale aanpak, volstrekt nieuw.
De aandacht die wordt besteed aan het identificeren van segmentatievariabelen en het brede organisatorische draagvlak dat binnen Rijnland bestaat voor de eigen klantenmonitor zijn mede uniek te noemen. Het hoogheemraadschap van Rijnland was aangenaam verrast maar vooral ook trots op de erkenning, omdat het aansluit bij de manier van werken van Rijnland.

Achtergrond onderzoek
Rijnland heeft het afgelopen jaar verscheidene in- en externe Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) met behulp van de NarrowCoach uitgevoerd. Daarnaast hebben zij er voor gekozen een digipanel in te zetten bestaande uit burgers, bedrijven en andere belanghebbenden. Met behulp van dit digipanel monitoren zij met regelmaat de mening van verschillende stakeholders over verscheidene uiteenlopende onderwerpen. Vanwege het succes van dit panel staan er naast de acht reguliere KTO’s, voor het komende jaar ook vier digi-panelonderzoeken op het programma.

Reden NarrowCoach BrancheAward
Volgens Management Instituut Nederland is de wijze van onderzoek van Rijnland waarbij de processen worden gelieerd aan de doelgroepen in een integrale aanpak, volstrekt nieuw. De onderzoeken worden vertaald in een meer continue stroom van informatie, die ook nog eens per proces c.q. per belanghebbende kan worden teruggekoppeld. Hiermee daagt de organisatie als het ware zichzelf uit tot een continue vorm van verbetering.
Rijnland heeft in de bouw van haar dashboard oprecht veel aandacht besteedt aan het identificeren van zogenaamde segmentatievariabelen. De kwaliteit van de input aan de voorzijde bepaalt de kwaliteit van de output aan de achterzijde. Met andere woorden: doordat Rijnland in de aanloop van haar onderzoek goed heeft nagedacht welke informatie ze wil verzamelen, over welke doelgroep en tevens over de wijze waarop ze deze wil kunnen terugkoppelen aan haar belanghebbenden is het dashboard van Rijnland een echt “kwaliteits”-dashboard geworden. Rijnland is door deze gestructureerde aanpak ook in de toekomst in staat om mogelijk andere thema’s te bevragen c.q. nieuwe doelgroepen hieraan toe te voegen.
Binnen Rijnland is er een breed organisatorisch draagvlak gebleken voor de eigen klantenmonitor, mede gezien de enorme hoeveelheid informatie die is verschaft over de wijze waarop ze het project wilden inrichten. Daarnaast heeft Rijnland een sleutelrol vervult in het juist en tijdig opleveren van het project wat de komende jaren ook wordt doorgezet.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt organisaties bij onderzoeks- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

Zoals wellicht bekend hebben o.a. Hoogheemraadschap van Delfland en Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden een 3-jarig contract gesloten met Management Instituut voor het uitvoeren van leveranciersonderzoek. Betrokken medewerkers wordt gevraagd wat zij vinden van de kwaliteit, informatievoorziening, communicatie, leverbetrouwbaarheid, organisatie en risicobeheersing van (strategische) leveranciers.

Maar waarom voeren organisaties deze onderzoeken uit?

Mevrouw Pauline Bos,Stategisch beleidsadviseur inkoop bij Delfland, “Ik zie toegevoegde waarde in het opbouwen van een database van( raam)contractanten waarin meetbaar is welke effecten verbeterinspanningen hebben. NarrowCoach biedt daarnaast goede verslagleggings mogelijkheden, wat veel tijd bespaart in het voorbereiden van leveranciersgesprekken. Door de benchmark mogelijkheden van het systeem is het mogelijk te bekijken of andere Waterschappen dezelfde ervaringen hebben met leveranciers.”

Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden is volop in beweging om het inkoophuis in hoog tempo te professionaliseren. Daarbij is leveranciersperformance verbetering één van de speerpunten.

De heer Teo Bruno, inkoop adviseur van de Stichtse Rijnlanden: “Wij waren onder de indruk van de mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid van dit systeem. Wij beoordeelden onze top 100 leveranciers jaarlijks met een eigen ontwikkelde excelmethodiek. Het kostte echter veel energie om de gegeven antwoorden om te zetten in rapportages en verbeterpunten. Het huidige leveranciersonderzoek door NarrowCoach geeft ons op elk gewenst moment inzicht in de ervaringen van onze klanten met leveranciers. Zo hebben wij up-to-date informatie voor gesprekken met leveranciers en kunnen wij in de komende periode sturen op prestatieverbeteringen”.

Leverancierbeoordelingen leiden tot aanscherping van gemaakte prijs- en kwaliteitsafspraken. Door structureel te monitoren op vooraf vastgestelde Service Levels is het enerzijds mogelijk met leveranciers te streven naar optimalisatie van afspraken en kostenbesparingen. Anderzijds is het een middel om bij onvoldoende performance boetes op te leggen, partijen uit te sluiten bij minicompetitie of zelfs contracten te ontbinden. Alles met als doel verhoging van klanttevredenheid en verlaging van de kosten.