1.    Ik weet wat van mij verwacht wordt op het werk.
2.    Ik heb de materialen en middelen die ik nodig heb om mijn werk goed te doen.
3.    Op het werk heb ik elke dag de mogelijkheid te doen waar ik goed in ben.
4.    De afgelopen 7 dagen heb ik erkenning of lof gekregen voor mijn werk.
5.    Mijn leidinggevende, of iemand op het werk, geeft om mij als persoon.
6.    Er is iemand op het werk die mijn ontwikkeling stimuleert.
7.    Mijn meningen tellen mee op het werk.
8.    De missie of het doel van mijn organisatie geeft me het gevoel dat mijn werk belangrijk is.
9.    Mijn collega’s streven naar het leveren van kwaliteit.
10.  Ik heb een beste vriend op het werk.
11.  De afgelopen zes maanden heeft iemand op het werk met mij gesproken over mijn voortgang.
12.  Het afgelopen jaar heb ik de mogelijkheden gehad op het werk om te leren en me te ontwikkelen.

Natuurlijk zijn deze stellingen gemakkelijk op te nemen in een medewerkersonderzoek of specifiek engagement onderzoek. Door dit continu te monitoren worden trends en aandachtspunten zichtbaar waar actie op ondernomen kan worden. Dit kan de engagement verhogen wat weer leidt tot betere prestaties en tevreden en enthousiaste medewerkers die toegewijd zijn en net dat stapje extra zetten. Uiteindelijk werkt dit door in de klanttevredenheid en het imago.

NarrowCoach, hét digitale dashboard voor onderzoek, is dé ideale tool om Engagement continu te monitoren en geeft direct een duidelijk overzicht van trends en aandachtspunten.

Met name de follow-up van het onderzoek en de wijze waarop Océ-NL samen met haar klanten de eigen dienstverlening evalueert, zijn items die bij de jury in het oog sprongen. Een onderzoek op deze manier vormgeven getuigt van daadkracht en kwetsbaarheid, maar vooral ook van geloof in de eigen producten en diensten. Océ-NL voelde zich al vereert door de nominatie, maar “het winnen van de prijs geeft nog een beter gevoel” aldus Océ-NL.

Opzet onderzoek Océ-NL
Naast de wat meer traditionele klanttevredenheidonderzoeken, service-evaluaties, etc., heeft Océ-NL samen met haar klanten een klanttevredenheidsonderzoek opgezet ter evaluatie van de eigen dienstverlening. De resultaten zijn uiteraard uitgebreid met de klant besproken en er zijn eveneens verbeteracties aan gekoppeld. Daarnaast gebruikt Océ-NL de resultaten voor haar eigen benchmark, waarmee de interne dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. De klanten hadden de mogelijkheid om specifieke vragen aan het onderzoek toe te voegen, waardoor er op alle niveaus een win/winsituatie is ontstaan.

Terechte winnaar Award
Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij Océ-NL niet alleen in de wijze waarop het hierboven genoemde onderzoek is opgezet en waarop de samenwerking met de klanten van Océ-NL is uitgediept, maar zeker ook in de follow-up die zij aan het onderzoek hebben gegeven. De verbetersuggesties en opmerkingen van klanten zijn gedurende het onderzoek meteen teruggekoppeld naar de verantwoordelijke personen, zodat men direct actie kon ondernemen. Daarnaast werkt men op meerdere niveaus in de organisatie met de resultaten en kan Océ-NL zelf rapportages genereren uit de NarrowCoach.
Ook de wijze waarop Océ-NL de communicatie voorafgaand aan het onderzoek heeft ingezet is zeker het vermelden waard. Enerzijds heeft dit bijgedragen aan het behaalde responspercentage en anderzijds heeft het binnen de organisatie draagvlak gecreëerd voor het aan de slag gaan met de verbeterpunten. Ten slotte is de innovativiteit uiteraard nauw verbonden met de toepasbaarheid van de NarrowCoach. Dit onderzoek heeft wederom aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke complexe onderzoeken.

Océ-Nederland B.V.
Océ is een van ‘s werelds grootste leveranciers op het gebied van document management en printen voor professionals. Het brede aanbod van Océ omvat kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt de onderneming haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering. Océ-Nederland B.V. verzorgt in en vanuit ‘s-Hertogenbosch met bijna 1500 medewerkers de marketing, verkoop en support van de Océ producten en diensten in Nederland.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoek- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers: Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

Opzet
Voor alle onderzoeken geldt een ´verplicht´ gedeelte dat door OBSH, in samenwerking met Management Instituut Nederland, in principe voor alle scholen is vastgesteld. Elke school kreeg de mogelijkheid, afhankelijk van schoolspecifieke situaties, aanvullende vragen en/of stellingen in te brengen voor hun eigen drie onderzoeken.

De medewerkers van de scholen hebben per e-mail een uitnodiging ontvangen voor deelname aan het onderzoek, met daarin een unieke directe link naar de online vragenlijst. De leerlingen hebben de mogelijkheid gekregen de vragenlijst middels een vaststaande URL in te vullen op computers die door de scholen beschikbaar zijn gesteld. De ouders tenslotte hebben papieren vragenlijsten ontvangen, die na retourneren in de NarrowCoach zijn ingevoerd.

Resultaten
De onderzoeken zijn zodanig opgezet dat ze online in de huisstijl van de school werden getoond. De resultaten daarentegen zijn per onderzoekssoort (medewerker/leerling/ouder) voor alle scholen samen in één database (NarrowCoach) verzameld. De scholen kunnen in de NarrowCoach enkel hun eigen onderzoeksresultaten inzien, terwijl OBSH juist de extra mogelijkheid heeft om de resultaten van de zeven scholen met elkaar te vergelijken. Dit alles van hoofdniveau tot vraagniveau.

De resultaten van de onderzoeken worden momenteel in verschillende sessies besproken waarbij ook prioriteiten worden bepaald en waarmee de verschillende teams aan de slag gaan.

Hans Noot, directeur OBSH, vat de samenwerking als volgt samen:
“NarrowCoach is voor ons hét instrument om deze gegevens te verzamelen en te analyseren, op basis waarvan wij als stichting verantwoorde beleidskeuzes kunnen maken voor een nieuwe planperiode.”

Lay-out uitnodigingen
Veel klanten vinden het wenselijk om de uitnodigingen van een enquête die per e-mail worden verzonden, in hun eigen huisstijl te kunnen opmaken. Dit is lange tijd niet mogelijk geweest aangezien inkomende e-mails met een HTML-opmaak veel eerder als spam gezien werden dan e-mails met enkel platte tekst. Inmiddels is de techniek van HTML sterk verbeterd, waardoor er veel meer mogelijkheden zijn ontstaan. Om aan de wensen van onze klanten te voldoen kunnen de uitnodigingen en herinneringen in de NarrowCoach voortaan opgemaakt worden. Denk hierbij aan vetgedrukte, cursieve en/of onderstreepte tekst, tekstkleur, afbeeldingen en opsommingstekens. Eveneens kan er een keuze gemaakt worden uit acht verschillende lettertypen.

Vragen op basis van respondentgegevens
Sommige vragen wil je enkel aan bepaalde respondenten stellen en niet aan allemaal. In het verleden was het enkel mogelijk om deze vragen wel of niet te tonen aan de hand van een gegeven antwoord op een eerder gestelde vraag ofwel branching op vraag. In sommige gevallen betekende dit echter dat er een extra vraag in de enquête opgenomen diende te worden om te vragen naar gegevens van respondenten waarmee onze klanten gewoon bekend zijn. Daarmee werd gevraagd naar de bekende weg, wat weerstand kon opleveren bij respondenten. En het maakte enquêtes langer dan nodig. Dit is echter verleden tijd, aangezien het mogelijk is geworden om branching (het wel/niet tonen van een vraag aan een bepaalde respondent) in te stellen op basis van respondentgegevens in het adressenbestand. Een nuttige toepassing die sinds het korte bestaan ervan al veelvuldig door onze klanten is gebruikt!

Periodieke rapportages
Waar we al heel blij waren met de ontwikkeling van de rapportagemodule in de NarrowCoach, wordt ook deze niet vergeten en is hier een nieuwe functionaliteit bijgekomen. Naast het zelf samenstellen van een nieuwe rapportage is het nu eveneens mogelijk om een periodieke rapportage in te stellen. Hiervoor wordt een template gemaakt waarin men de analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) plaatst die in de rapportage gewenst zijn. Deze analyses worden automatisch in de periodieke rapportage geplaatst en tonen de resultaten van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. Ook kan men instellen hoe vaak men de periodieke rapportages per e-mail wil ontvangen. Zo is het mogelijk om iedere week de resultaten te ontvangen van de laatste 7 dagen, maar bijvoorbeeld ook om iedere maand de resultaten van de afgelopen twee maanden te ontvangen.

Aantal antwoorden op meerkeuzevragen
Bij meerkeuzevragen kan men ervoor kiezen om in te stellen of respondenten slechts één antwoord of juist meerdere antwoorden mogen geven. Bij de optie ´meerdere antwoorden´ hadden de respondenten de mogelijkheid om alle gegeven antwoordopties aan te klikken. Dit is echter niet altijd wenselijk. Bij bepaalde vragen willen klanten bijvoorbeeld alleen de drie meest voorkomende of de twee belangrijkste antwoordopties achterhalen. Daarom is in de NarrowCoach de mogelijkheid ontwikkeld om een minimum en maximum te geven antwoorden in te stellen. Wanneer respondenten niet het juiste aantal antwoorden hebben aangevinkt, verschijnt er bij de betreffende vraag in de enquête een melding om aan dit aantal te voldoen, alvorens men naar de volgende pagina kan gaan.

Benchmarken op datum
Een nieuwe functionaliteit in de benchmark is het kunnen instellen van een filter op datum, bijvoorbeeld een bepaald jaar. In de benchmark worden dan enkel de resultaten van het ingestelde jaar getoond, waardoor specifieker vergeleken kan worden met resultaten van soortgelijke organisaties dan wel onderzoeken. Resultaten van een eigen onderzoek uit 2011 wil men tenslotte het liefst vergelijken met resultaten van andermans onderzoeken die eveneens in 2011 zijn uitgevoerd en niet met resultaten van andere of zelfs meerdere jaren.

Kortom een vijftal nieuwe functionaliteiten die het werken met de NarrowCaoch een stuk makkelijker en plezieriger maken!

Océ was vertegenwoordigt door Marianne Becks (Manager Satisfaction Research), die de daadwerkelijke prijs in ontvangst heeft genomen, Nano Abbing (Kwaliteitsmanager), Antoine Verhoeven, (Vice President Controlling) en Frida Rouppe Van de Voort (Communicatiemanager) en Nicole Testroote (Sales Manager Management Instituut) waren ook aanwezig om getuigen te zijn van dit opvallende moment. Onder het genot van een Bossche Bol werd in de boardroom uitgebreid nagepraat over het hoe en waarom van deze prijs. Océ-NL is dit jaar met recht de winnaar te noemen van de NarrowCoach Award o.a. vanwege de gedegen wijze waarop zij hun onderzoeken inzetten in de organisatie.

Voorwaarden
Om de Award te winnen moet er aan een aantal voorwaarden worden voldaan:

1. De mate waarin de organisatie er zelf in is geslaagd om innovatief onderzoek te verrichten ten opzichte van de branche waarin zij werkzaam is;
2. De mate van technische complexiteit c.q. toepasbaarheid van het onderzoeksdashboard NarrowCoach;
3. De wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen.

De jury zal de drie genomineerden beoordelen om uiteindelijk tot een winnaar te komen. Hieronder ziet u een korte beschrijving van de genomineerden en wat zij het afgelopen jaar hebben gedaan.

Smurfit Kappa Zedek
“Smurfit Kappa Zedek is één van de leidende organisaties op het gebied van offset bedrukte golfkartonnen verpakkingen in Europa. Smurfit Kappa Zedek fabriceert topkwaliteit consumentenverpakkingen en displaymateriaal.” Smurfit Kappa Zedek bedenkt vaak zeer innovatieve oplossingen voor verpakkingsvraagstukken. Om innovatieve producten te kunnen blijven leveren is het belangrijk om de wensen van de klanten goed te blijven monitoren. Het gehouden imago-onderzoek maakt daar een essentieel onderdeel van uit.

Smurfit Kappa Zedek heeft kwalitatief en kwantitatief imago-onderzoek met elkaar gecombineerd. Het kwalitatieve onderzoek met behulp van face-2-face onderzoek is richtinggevend c.q. kaderstellend geweest. Het kwantitatieve onderzoek is / wordt hierna toetsend ingezet. Maar met name de kaderstelling en vervolgens de toetsing hiervan middels kwantitatief onderzoek is bij ons in het oog gesprongen.

Océ-Nederland B.V.
Océ heeft een breed aanbod op het gebied van kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt Océ haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering.

Océ heeft dit jaar meerdere onderzoeken uitgevoerd om de dienstverlening bij hun klanten te toetsen. Naast het jaarlijkse traditionele klanttevredenheidsonderzoek, worden per businessunit diverse onderzoeken uitgevoerd om de mening van de klanten in kaart te brengen (denk hierbij aan service, onderhoud, etc.). De resultaten van deze onderzoeken worden in diverse lagen van de organisatie (van MT tot Sales) besproken. Dit heeft geresulteerd in een meer adequate afhandeling van klachten binnen de organisatie. Maar inmiddels wordt ook de interne klant bij Océ niet vergeten. De beleving van de medewerkers wordt momenteel met een medewerkerbelevingsonderzoek in kaart gebracht.

Stichting Kinderopvang Ambacht/Zwijndrecht
Kinderopvang Ambacht en Kinderopvang Zwijndrecht zijn twee kinderopvangorganisaties die beide in hun regio respectievelijk al 20 en 30 jaar de kinderopvang verzorgen. De twee organisaties opereren apart maar ook gezamenlijk. Zij bieden opvang in een veilige en uitdagende omgeving waar ouders hun kinderen met een gerust hart achter kunnen laten.

De organisatie hebben samengewerkt in een projectgroep voor de opzet van een eigen monitor voor hun klanten en medewerkers. De start voor beiden is het gezamenlijk uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek geweest. Juiste deze unieke samenwerking met het oog op het centraal stellen van klanten en medewerkers hebben wij als organisatie gemeend te moeten waarderen met een nominatie. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn/worden ook direct vertaald naar de werkvloer om op deze manier de dienstverlening naar de klanten te optimaliseren.

Uit diverse onderzoeken is gebleken dat Nederlanders koploper zijn in Europa wat betreft het surfgedrag op internet. Zo waren Nederlanders in maart 2011 gemiddeld zo’n 34,4 uur actief op internet. Verder blijkt uit onderzoek dat de categorie Sociale netwerken (o.a. Twitter, LinkedIn, Facebook) in een jaar tijd met 18% is gestegen naar 11,5 miljoen bezoekers.

Social media gedrag
Naast de bestaande onderzoeken van onafhankelijke bureaus heeft Management Instituut Nederland onderzoek gedaan onder klanten naar hun social mediagedrag. Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Uit het kwalitatieve onderzoek  blijkt dat alle (!) ondervraagden op dat moment bezig zijn met het schrijven van een e-paper / social mediaplan. LinkedIn wordt vooral ingezet voor de werving en selectie van personeel.

Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube de meest gebruikte social mediakanalen zijn. Iets minder dan de helft van de bedrijven zegt zelfs dagelijks gebruik te maken van Twitter en LinkedIn. Bedrijven die gebruik maken van social media zien het vooral als marketing- / communicatie-instrument om zo informatie en PR doeleinden uit te wisselen. Anderen doelen die bedrijven met het inzetten van social media willen bereiken zijn: het aangaan van een dialoog met de klant; het verbeteren van het imago; en het genereren van traffic naar de site.

Zakelijke informatie
Ook op het gebied van zakelijke informatieverstrekking is social media erg populair. In de zoektocht naar zakelijke informatie zegt 97% van de respondenten gebruik te maken van LinkedIn. Daarnaast geven de respondenten aan dat de website en de nieuwsbrief van een bedrijf belangrijke bronnen zijn voor zakelijke informatie. Facebook en Slideshare worden daarentegen weinig gebruikt voor het vergaren van zakelijke informatie. Opvallend is ook dat oorspronkelijke communicatiemiddelen, zoals vakbladen en een offline nieuwsbrief erg populair zijn. 

Voor- en nadelen
Eén van de vragen uit het onderzoek was: ‘’Wat zijn volgens u de drie belangrijkste voor- en nadelen van social media?’’. De belangrijkste voordelen die hieruit naar voren kwamen zijn: het makkelijk delen van informatie; het in contact komen met nieuwe en oude relaties;  de snelle communicatie; en het brede bereik. De meest genoemde nadelen  van social media zijn: het delen van onzinnige informatie; de overload aan informatie; en de tijd en energie die het kost.

Het inzetten van social media kan voor bedrijven een effectief en goedkoop middel zijn om bij te dragen aan het behalen van marketing- / communicatiedoelstellingen. Het is daarom erg belangrijk om goed te onderzoeken waar er mogelijkheden liggen op het gebied van social media.

Voor de  uitgebreidere resultaten van dit onderzoek kunt u contact opnemen met Management Instituut Nederland.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Vanaf heden verschijnt twee wekelijks een blog wat gaat over de klantervaringen van ondergetekende in de praktijk. Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je namelijk nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.

Op vakantie in Italië vlogen de kilo’s eraan. Na de nodige pizza’s, proseco’s, latte machiato’s etc. was het record drie kilo erbij in slechts zeven dagen tijd. De accommodatie aldaar bood gelukkig uitkomst door het volgen van zogenaamde spinning lessen. Zo was ik er zeker van dat er niet nog meer kilos bij zouden kunnen komen. Terug in Nederland reed ik voorbij een sportzaak waar een mooie spinning fiets me op de stoep tegemoet blonk. Behoorlijk impulsief nam ik een kijkje bij de fiets en de verkoper kwam me na enige minuten van observatie aan de binnenzijde van zijn winkel, alles vertellen over deze stalen ros. Het model buiten bleek een tweede hands fiets te zijn die feitelijk geheel gereviseerd zou kunnen worden. Ik gaf schijnbaar een koopsignaal af want de verkoper (wat later ook de eigenaar bleek te zijn) lokte me naar binnen door te vertellen dat hij binnen ook nieuwe modellen had staan en wel in twee varianten, een thuisversie van mindere kwaliteit en… een betere professionele versie. Gezien mijn lengte en waarschijnlijk vooral gezien mijn gewicht, adviseerde hij oprecht de professionele versie. Ik besloot te vragen wat een en ander ging kosten als ik er andere trappers op liet zetten, een ander soort vliegwiel en of hij een dergelijke fiets op voorraad had. Bingo! De deal werd gemaakt, ik rekende af en de fiets werd dezelfde dag nog bezorgd. Echter, bij aflevering gaf de eigenaar aan dat hij een fout had gemaakt, hij had tweehonderd euro te weinig gerekend. Toch vroeg hij niet om compensatie van zijn eigen fout en in plaats daarvan werd de fiets zorgvuldig geïnstalleerd en werd er net zo zorgvuldig uitleg gegeven over het toekomstig onderhoud. Echter bij de tweede spinning sessie vloog de linkerpedaal van de as en schoot dwars door de ruimte. Hevig geschrokken (zo zwaar ben ik nou toch ook weer niet) reed ik de volgende dag terug naar de sportzaak, gewapend met een plastic tasje met hierin het pedaal waar mijn schoen nog zat aangeklikt. Na mijn uitleg verscheen de eigenaar nog diezelfde avond en repareerde mijn nieuwe trots. Bovendien had hij diezelfde middag contact opgenomen met de fabriek en een klacht ingediend.

Kortom:  deze ondernemer zal ik van harte aanbevelen bij anderen. Hij heeft mijn klacht immers opgepakt als een kans door deze snel te verhelpen en door maatregelen te nemen waardoor hij dit in de toekomst zou kunnen voorkomen. Bovendien heeft hij ervoor gezorgd dat ik uiteindelijk niet alleen een tevreden klant, maar ook  loyale klant ben geworden omdat ik meer dan tevreden ben over zijn handelswijze. Een knap staaltje van klantloyaliteit dus met een positieve uitwerking op zijn imago. Hamvraag is of deze ondernemer in de toekomst ook daadwerkelijk klantloyaliteit onderzoek zal gaan uitvoeren. Wanneer hij er in zou slagen om meer klantambassadeurs te identificeren en dit weet te vertalen in concrete actie en dit alles effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie ook voor hem binnen handbereik.  En ik, als collega ondernemer, ik gun hem dat natuurlijk!

- Door klantonderzoek kom je erachter wat klanten wel en niet willen
- De mogelijkheid om in te spelen op de behoeften van klanten
- De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen
- De relatie met klanten verbeteren
- Medewerkers bewuster maken van hun klanten Zie ook