Met de kennis en ervaring die wij binnen deze branche hebben opgebouwd mogen wij onszelf met recht specialist op het gebied van tevredenheidsonderzoek in de kinderopvangbranche noemen. Speciaal voor de kinderopvangbranche hebben wij standaardvragenlijsten ontwikkeld op het gebied van zowel klanttevredenheid als medewerkertevredenheid. Indien gewenst adviseren wij uiteraard  ook bij het samenstellen van maatwerkvragenlijsten.

Naast deze specialisatie, beschikken wij over uitgebreide benchmark mogelijkheden binnen de kinderopvangbranche. Met behulp van ons digitale dashboard NarrowCoach kunt u de resultaten van zowel uw klant- als uw medewerkeronderzoek vergelijken met de resultaten van andere kinderopvangorganisaties. Hierdoor krijgt u een nog beter beeld van uw sterke en zwakke punten en kunt u uw positie in de markt beter bepalen.

Wij zijn er van overtuigd dat gedegen onderzoek een grote bijdrage kan leveren aan de verbetering van het management binnen kinderopvangorganisaties. Management Instituut Nederland is daarom al een aantal jaren partner van de beroepsvereniging directeuren kinderopvang (bdKO). Wij hechten, net als de bdKO, veel waarde aan innovatief, competent en integer management binnen de kinderopvang en willen met behulp van eenvoudig en doelgericht onderzoek en concrete resultaten graag ondersteuning bieden aan kinderopvangorganisaties bij het bereiken  van deze doelen.

Heeft u interesse of wilt u meer informatie, neem dan vrijblijvend contact op: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50.

Om onze klanten optimaal te kunnen bedienen, hebben wij met grote zorg de vernieuwde handleiding voor hen samengesteld. Uiteraard blijven wij deze handleiding bij verdere uitbreidingen of wijzigingen van de NarrowCoach updaten. Aan de hand van afbeeldingen en voorbeelden leidt de handleiding u door alle mogelijkheden van de NarrowCoach. In korte en duidelijke uitleg worden niet alleen alle analysemogelijkheden toegelicht, maar ook de verdere toepassingen die de NarrowCoach biedt, zoals het instellen van filters en vergelijkingen en het samenstellen van een rapportage.

In combinatie met de gebruiksvriendelijkheid van de NarrowCoach zorgt deze handleiding er simpelweg voor dat werken met de NarrowCoach nog eenvoudiger wordt en het analyseren van uw resultaten nog leuker! Bent u klant, maar heeft u de vernieuwde handleiding nog niet ontvangen? Laat het ons weten en wij sturen u een exemplaar toe!

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld om met één vraag de loyaliteit van klanten te meten:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Aan de hand van deze vraag worden er drie respondentgroepen onderscheiden: “Promotors” (score 9 of 10), “Passives” (score 7 of 8 ) en “Detractors” (Score 0 t/m 6). Het percentage “Promotors” wordt vervolgens verminderd met het percentage “Detractors”. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming weergeeft. Onderzoek toont aan dat “Promotors” trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. “Promotors” zorgen daarmee voor meer omzet en winst. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5% tot 10%.

Met het stellen van deze vraag bent u er echter nog niet. Om te achterhalen hoe het aantal “Promotors” verhoogt en het aantal “Detractors” verlaagd kan worden en op welke wijze u “Promotors” het beste kunt inzetten, adviseren wij de NPS uit te breiden met vragen over de motivering van het antwoord, de sterke punten, het koopgedrag en mogelijke verbeterpunten. De kunst blijft natuurlijk om zo weinig mogelijk vragen te stellen en toch een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klantrelatie met daarbij ook nog eens een overzicht van de belangrijkste verbeterpunten.

Hoewel de NPS op het eerste oog eenvoudig lijkt, mag de toepassing zeker niet onderschat worden. In onze ogen is de NPS alleen niet voldoende, maar het is zeker een waardevolle aanvulling van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Mocht u hier meer over willen weten of interesse hebben in het gebruik van de Net Promotor Score neem dan vrijblijvend contact met ons op via: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50. Wij helpen u graag verder!

Met een NPS van 26,2%, een 8,36 voor de algemene tevredenheid en zeven van de acht dimensies (onderwerpen) in het groene gedeelte van het Stoplichtmodel zijn de resultaten ronduit uitstekend te noemen.

Met gemiddelde scores van rond de 8 worden projectmanagement, communicatie en sales erg hoog gewaardeerd. Klanten vinden de projectmanagers van Management Instituut zeer behulpzaam en worden altijd netjes te woord gestaan. Daarnaast denken de projectmanagers goed mee en zijn ze zeer oplossingsgericht. Ook de Salesmedewerkers denken volgens onze klanten goed mee en komen afspraken altijd goed na. Verder verloopt de communicatie tijdens een onderzoek goed, zowel telefonisch als via e-mail.

De NarrowCoach wordt eveneens goed beoordeeld. Met name de snelle toegang tot de resultaten en de bruikbare informatie die het werken met de NarrowCoach oplevert. Daarnaast geeft 55% van onze klanten aan in de toekomst nog meer gebruik te willen gaan maken van advisering door Management Instituut Nederland naar aanleiding van de onderzoeksresultaten.

Wij kunnen kortom concluderen dat de klanten van Management Instituut over het algemeen zeer tevreden en loyaal zijn; een resultaat waar wij trots op zijn. En uiteraard doen wij ook dit jaar weer ons uiterste best dit zo te houden!

Het meten van engagement geeft een goed beeld van de betrokkenheid en bevlogenheid van werknemers. Management Instituut Nederland gelooft oprecht dat er een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en het engagement van de werknemer, zijn bevlogenheid, betrokkenheid, tevredenheid, loyaliteit en productiviteit.

Engagement van het (eigen) personeel ligt mede aan de basis van de externe kwaliteit van dienstverlening en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy en engaged people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Werknemers die engaged zijn:

• Trekken talentvol personeel aan en zorgen voor een  lager verloop;
• Zorgen voor een hogere klanttevredenheid;
• Zijn creatiever en innovatiever en staan meer open voor veranderingen;
• Zijn productiever en zorgen voor een lager ziekteverzuim;
• Bevorderen de werksfeer wat de profitability van de organisatie ten goede komt.

Het zijn juist deze mensen die de persoonlijkheid van de organisatie bepalen. We spreken in dit verband ook wel over de identiteit, het feitelijke beeld. Met andere woorden; wat de organisatie is en wat zij uitstraalt.

Vaak wordt in organisaties besloten tot het doen van een klanttevredenheidsonderzoek. Wat men precies van die klant wil weten blijkt vaak helemaal niet duidelijk. Met als gevolg dat er een zeer uitgebreide vragenlijst gebruikt wordt, waarin alle mogelijke facetten aan bod komen en uiteindelijk zoveel data oplevert dat men door de bomen het bos niet meer ziet. Eindresultaat: het onderzoek verdwijnt vrij snel weer in een kast, zonder dat er ook maar iets mee wordt gedaan.

Van belang is daarom om een onderzoek pas te starten als er een duidelijke vraag- of probleemstelling is. Loopt de dienstverlening bijvoorbeeld niet goed, is er iets mis met de communicatie richting klanten of wilt u controleren of gedane acties tot een gewenst resultaat hebben geleid? Het kunnen allemaal vragen zijn waar u in de praktijk tegenaan loopt en waar u meer over wilt weten. Een vraag kan natuurlijk ook voortkomen uit een eerder gedane nulmeting. Vanuit deze vraag formuleert u een heldere doelstelling en eventuele deelvragen.

Aan de hand van deze doelstelling kan ten slotte een vragenlijst ontwikkeld worden die geheel is toegespitst op het werkelijke probleem, meet wat u echt wilt weten en zo de effectiviteit van uw onderzoek vergroot.

Herkenning

Een goede start is de bekendmaking van het onderzoek. Dat zorgt voor herkenning en vergroot de kans op deelname. Dit kan afhankelijk van het type onderzoek op verschillende manieren gebeuren. Zo kan er een vooraankondiging geplaatst worden op de website van de organisatie, maar bijvoorbeeld ook in een regionaal of landelijk dagblad of in een vakblad. Daarnaast is het inzetten van sociale mediakanalen als LinkedIn en Twitter voor dit doeleinde tegenwoordig zeker aan te raden.

Benadering

Het versturen van de uitnodigingen gebeurt bij voorkeur via e-mail met daarin een link naar de enquête. Respondenten hebben hiermee direct toegang tot de enquête, kunnen deze op ieder gewenst moment invullen en met één druk op de knop retourneren zonder een extra tochtje naar een brievenbus te hoeven maken. Bijkomende voordelen zijn de besparingen op druk- en verzendkosten en het uitstralen van milieubewustzijn en duurzaamheid.

Mocht men niet de beschikking hebben over (alle) e-mailadressen dan bestaat er een alternatief in de vorm van brieven met een inlogcode. Respondenten kunnen de enquête zo toch via internet invullen en er wordt bespaard op de druk- en verzendkosten van de complete vragenlijst, een eventuele antwoordenveloppe en invoerkosten van de resultaten.

Eerste indruk

Toch is het zenden van een e-mail alleen niet voldoende. Om mensen daadwerkelijk zover te krijgen deel te nemen aan het onderzoek dienen zij zich aangesproken te voelen. Een eerste indruk is daarbij, net als in het dagelijks leven, heel belangrijk. Denk hierbij aan de lay-out, het persoonlijk aanspreken van een respondent en een heldere, pakkende tekst die meteen inzicht geeft in het doel en belang van het onderzoek. Vanzelfsprekend dient de link naar het onderzoek goed herkenbaar te zijn.

Daarnaast is het raadzaam om de periode van verzenden in de gaten te houden. Denk vooral aan vakantieperiodes die landelijk nogal eens kunnen verschillen. Uw uitnodiging kan dan nog zo sterk zijn, als u de potentiële respondenten niet kunt bereiken is het verspilde moeite.

Aanvullend benaderen

Indien de  angst voor een lage respons toch aanwezig blijft kan men ervoor kiezen eveneens een openbare link naar de enquête op de website te plaatsen, zodat bezoekers van de website de mogelijkheid krijgen de enquête in te vullen. Hiermee kan een breder publiek bereikt worden, maar dit is logischerwijs alleen mogelijk als het onderwerp van het onderzoek dit toelaat.

Een andere wijze van het ophogen van de respons is het nabellen van de benaderde respondenten die, na een vastgestelde periode en na het versturen van een eventuele herinnering, nog niet hebben gereageerd. Deze persoonlijke benadering kan helpen mensen over de streep te trekken, zeker als de mogelijkheid geboden wordt de enquête direct telefonisch af te nemen.

Terugkoppelen resultaten

Ten slotte getuigt het van waardering voor uw respondenten om een terugkoppeling te geven van de resultaten van het onderzoek. U verhoogt hiermee niet alleen de betrokkenheid van de respondenten bij de organisatie, maar ook de kans dat ze de volgende keer weer deelnemen. En dit hoeft echt niet in een uitgebreide rapportage, een kort berichtje op de website of bijvoorbeeld LinkedIn is vaak al ruimschoots voldoende.

Welkomstscherm

De grootste verandering in het vernieuwde welkomstscherm is dat klanten voortaan zelf kunnen aangeven welke onderzoeken samen getoond dienen te worden in één welkomstscherm. Het grote voordeel hiervan is dat (bestaande) onderzoeken geclusterd kunnen worden naar bijvoorbeeld een onderwerp. Per onderzoek wordt in het welkomstscherm de gemiddelde score, de Net Promotor Score en de gemiddelde score per (gewenste) dimensie getoond. Door te klikken op een van deze onderzoeken wordt men automatisch doorgeleid naar het betreffende onderzoek. Klanten hebben zelf de keuze welke onderzoeken bij elkaar in een bepaald welkomstscherm geplaatst dienen te worden en kunnen de beschikking krijgen over verschillende welkomstschermen.

Trendanalyse

De andere nieuwe functionaliteit in de NarrowCoach is de mogelijkheid tot het maken van trendanalyses in periodieke rapportages. In een periodieke rapportage kan men alle gewenste analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) toevoegen, die automatisch in  de periodieke rapportages worden meegenomen en de resultaten tonen van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. De nieuwe functionaliteit bestaat uit het opnemen van trendanalyses in een periodieke rapportage. Dit houdt in dat men in een periodieke maandrapportage een analyse kan toevoegen waarin ook de dimensieresultaten van bijvoorbeeld de afgelopen drie maanden met elkaar worden vergeleken. Het opnemen van een dergelijke vergelijking kan ervoor zorgen dat eventuele trends beter zichtbaar worden.

1.    Ik weet wat van mij verwacht wordt op het werk.
2.    Ik heb de materialen en middelen die ik nodig heb om mijn werk goed te doen.
3.    Op het werk heb ik elke dag de mogelijkheid te doen waar ik goed in ben.
4.    De afgelopen 7 dagen heb ik erkenning of lof gekregen voor mijn werk.
5.    Mijn leidinggevende, of iemand op het werk, geeft om mij als persoon.
6.    Er is iemand op het werk die mijn ontwikkeling stimuleert.
7.    Mijn meningen tellen mee op het werk.
8.    De missie of het doel van mijn organisatie geeft me het gevoel dat mijn werk belangrijk is.
9.    Mijn collega’s streven naar het leveren van kwaliteit.
10.  Ik heb een beste vriend op het werk.
11.  De afgelopen zes maanden heeft iemand op het werk met mij gesproken over mijn voortgang.
12.  Het afgelopen jaar heb ik de mogelijkheden gehad op het werk om te leren en me te ontwikkelen.

Natuurlijk zijn deze stellingen gemakkelijk op te nemen in een medewerkersonderzoek of specifiek engagement onderzoek. Door dit continu te monitoren worden trends en aandachtspunten zichtbaar waar actie op ondernomen kan worden. Dit kan de engagement verhogen wat weer leidt tot betere prestaties en tevreden en enthousiaste medewerkers die toegewijd zijn en net dat stapje extra zetten. Uiteindelijk werkt dit door in de klanttevredenheid en het imago.

NarrowCoach, hét digitale dashboard voor onderzoek, is dé ideale tool om Engagement continu te monitoren en geeft direct een duidelijk overzicht van trends en aandachtspunten.

Met name de follow-up van het onderzoek en de wijze waarop Océ-NL samen met haar klanten de eigen dienstverlening evalueert, zijn items die bij de jury in het oog sprongen. Een onderzoek op deze manier vormgeven getuigt van daadkracht en kwetsbaarheid, maar vooral ook van geloof in de eigen producten en diensten. Océ-NL voelde zich al vereert door de nominatie, maar “het winnen van de prijs geeft nog een beter gevoel” aldus Océ-NL.

Opzet onderzoek Océ-NL
Naast de wat meer traditionele klanttevredenheidonderzoeken, service-evaluaties, etc., heeft Océ-NL samen met haar klanten een klanttevredenheidsonderzoek opgezet ter evaluatie van de eigen dienstverlening. De resultaten zijn uiteraard uitgebreid met de klant besproken en er zijn eveneens verbeteracties aan gekoppeld. Daarnaast gebruikt Océ-NL de resultaten voor haar eigen benchmark, waarmee de interne dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. De klanten hadden de mogelijkheid om specifieke vragen aan het onderzoek toe te voegen, waardoor er op alle niveaus een win/winsituatie is ontstaan.

Terechte winnaar Award
Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij Océ-NL niet alleen in de wijze waarop het hierboven genoemde onderzoek is opgezet en waarop de samenwerking met de klanten van Océ-NL is uitgediept, maar zeker ook in de follow-up die zij aan het onderzoek hebben gegeven. De verbetersuggesties en opmerkingen van klanten zijn gedurende het onderzoek meteen teruggekoppeld naar de verantwoordelijke personen, zodat men direct actie kon ondernemen. Daarnaast werkt men op meerdere niveaus in de organisatie met de resultaten en kan Océ-NL zelf rapportages genereren uit de NarrowCoach.
Ook de wijze waarop Océ-NL de communicatie voorafgaand aan het onderzoek heeft ingezet is zeker het vermelden waard. Enerzijds heeft dit bijgedragen aan het behaalde responspercentage en anderzijds heeft het binnen de organisatie draagvlak gecreëerd voor het aan de slag gaan met de verbeterpunten. Ten slotte is de innovativiteit uiteraard nauw verbonden met de toepasbaarheid van de NarrowCoach. Dit onderzoek heeft wederom aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke complexe onderzoeken.

Océ-Nederland B.V.
Océ is een van ‘s werelds grootste leveranciers op het gebied van document management en printen voor professionals. Het brede aanbod van Océ omvat kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt de onderneming haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering. Océ-Nederland B.V. verzorgt in en vanuit ‘s-Hertogenbosch met bijna 1500 medewerkers de marketing, verkoop en support van de Océ producten en diensten in Nederland.

Management Instituut Nederland
Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoek- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers: Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.