In 2011 hebben de hermetingen plaatsgevonden van de diverse onderzoeken die Management Instituut Nederland voor Stichting Openbare Basisscholen Helmond (OBSH) uitvoert. Het betreft hier tevredenheidspeilingen onder alle medewerkers, onderzoeken onder leerlingen van de groepen 5 t/m 8 en onderzoeken onder de ouders van alle leerlingen van de zeven basisscholen waaruit OBSH bestaat. Een mooi project van 21 aan elkaar gerelateerde onderzoeken!

Opzet
Voor alle onderzoeken geldt een ´verplicht´ gedeelte dat door OBSH, in samenwerking met Management Instituut Nederland, in principe voor alle scholen is vastgesteld. Elke school kreeg de mogelijkheid, afhankelijk van schoolspecifieke situaties, aanvullende vragen en/of stellingen in te brengen voor hun eigen drie onderzoeken.

De medewerkers van de scholen hebben per e-mail een uitnodiging ontvangen voor deelname aan het onderzoek, met daarin een unieke directe link naar de online vragenlijst. De leerlingen hebben de mogelijkheid gekregen de vragenlijst middels een vaststaande URL in te vullen op computers die door de scholen beschikbaar zijn gesteld. De ouders tenslotte hebben papieren vragenlijsten ontvangen, die na retourneren in de NarrowCoach zijn ingevoerd.

Resultaten
De onderzoeken zijn zodanig opgezet dat ze online in de huisstijl van de school werden getoond. De resultaten daarentegen zijn per onderzoekssoort (medewerker/leerling/ouder) voor alle scholen samen in één database (NarrowCoach) verzameld. De scholen kunnen in de NarrowCoach enkel hun eigen onderzoeksresultaten inzien, terwijl OBSH juist de extra mogelijkheid heeft om de resultaten van de zeven scholen met elkaar te vergelijken. Dit alles van hoofdniveau tot vraagniveau.

De resultaten van de onderzoeken worden momenteel in verschillende sessies besproken waarbij ook prioriteiten worden bepaald en waarmee de verschillende teams aan de slag gaan.

Hans Noot, directeur OBSH, vat de samenwerking als volgt samen:
“NarrowCoach is voor ons hét instrument om deze gegevens te verzamelen en te analyseren, op basis waarvan wij als stichting verantwoorde beleidskeuzes kunnen maken voor een nieuwe planperiode.”

Iets dat goed is, kan altijd nog beter! Hier zijn wij niet alleen van overtuigd, wij proberen dit ook zeker na te leven. Tevens vinden wij het erg belangrijk om met de tijd mee te gaan en tegemoet te komen aan de wensen van onze klanten. Om die redenen heeft Management Instituut Nederland een aantal nieuwe functionaliteiten / uitbreidingen ontwikkeld, die zeker bijdragen aan een verbeterde NarrowCoach!

Lay-out uitnodigingen
Veel klanten vinden het wenselijk om de uitnodigingen van een enquête die per e-mail worden verzonden, in hun eigen huisstijl te kunnen opmaken. Dit is lange tijd niet mogelijk geweest aangezien inkomende e-mails met een HTML-opmaak veel eerder als spam gezien werden dan e-mails met enkel platte tekst. Inmiddels is de techniek van HTML sterk verbeterd, waardoor er veel meer mogelijkheden zijn ontstaan. Om aan de wensen van onze klanten te voldoen kunnen de uitnodigingen en herinneringen in de NarrowCoach voortaan opgemaakt worden. Denk hierbij aan vetgedrukte, cursieve en/of onderstreepte tekst, tekstkleur, afbeeldingen en opsommingstekens. Eveneens kan er een keuze gemaakt worden uit acht verschillende lettertypen.

Vragen op basis van respondentgegevens
Sommige vragen wil je enkel aan bepaalde respondenten stellen en niet aan allemaal. In het verleden was het enkel mogelijk om deze vragen wel of niet te tonen aan de hand van een gegeven antwoord op een eerder gestelde vraag ofwel branching op vraag. In sommige gevallen betekende dit echter dat er een extra vraag in de enquête opgenomen diende te worden om te vragen naar gegevens van respondenten waarmee onze klanten gewoon bekend zijn. Daarmee werd gevraagd naar de bekende weg, wat weerstand kon opleveren bij respondenten. En het maakte enquêtes langer dan nodig. Dit is echter verleden tijd, aangezien het mogelijk is geworden om branching (het wel/niet tonen van een vraag aan een bepaalde respondent) in te stellen op basis van respondentgegevens in het adressenbestand. Een nuttige toepassing die sinds het korte bestaan ervan al veelvuldig door onze klanten is gebruikt!

Periodieke rapportages
Waar we al heel blij waren met de ontwikkeling van de rapportagemodule in de NarrowCoach, wordt ook deze niet vergeten en is hier een nieuwe functionaliteit bijgekomen. Naast het zelf samenstellen van een nieuwe rapportage is het nu eveneens mogelijk om een periodieke rapportage in te stellen. Hiervoor wordt een template gemaakt waarin men de analyses (stoplichtmodel, dimensieoverzicht, enz.) plaatst die in de rapportage gewenst zijn. Deze analyses worden automatisch in de periodieke rapportage geplaatst en tonen de resultaten van een bepaalde, instelbare periode, bijvoorbeeld per maand. Ook kan men instellen hoe vaak men de periodieke rapportages per e-mail wil ontvangen. Zo is het mogelijk om iedere week de resultaten te ontvangen van de laatste 7 dagen, maar bijvoorbeeld ook om iedere maand de resultaten van de afgelopen twee maanden te ontvangen.

Aantal antwoorden op meerkeuzevragen
Bij meerkeuzevragen kan men ervoor kiezen om in te stellen of respondenten slechts één antwoord of juist meerdere antwoorden mogen geven. Bij de optie ´meerdere antwoorden´ hadden de respondenten de mogelijkheid om alle gegeven antwoordopties aan te klikken. Dit is echter niet altijd wenselijk. Bij bepaalde vragen willen klanten bijvoorbeeld alleen de drie meest voorkomende of de twee belangrijkste antwoordopties achterhalen. Daarom is in de NarrowCoach de mogelijkheid ontwikkeld om een minimum en maximum te geven antwoorden in te stellen. Wanneer respondenten niet het juiste aantal antwoorden hebben aangevinkt, verschijnt er bij de betreffende vraag in de enquête een melding om aan dit aantal te voldoen, alvorens men naar de volgende pagina kan gaan.

Benchmarken op datum
Een nieuwe functionaliteit in de benchmark is het kunnen instellen van een filter op datum, bijvoorbeeld een bepaald jaar. In de benchmark worden dan enkel de resultaten van het ingestelde jaar getoond, waardoor specifieker vergeleken kan worden met resultaten van soortgelijke organisaties dan wel onderzoeken. Resultaten van een eigen onderzoek uit 2011 wil men tenslotte het liefst vergelijken met resultaten van andermans onderzoeken die eveneens in 2011 zijn uitgevoerd en niet met resultaten van andere of zelfs meerdere jaren.

Kortom een vijftal nieuwe functionaliteiten die het werken met de NarrowCaoch een stuk makkelijker en plezieriger maken!

Op 17 november 2011 heeft Frank van Delft (Directeur Management Instituut Nederland) aan Océ De NarrowCoach Award uitgereikt .

Océ was vertegenwoordigt door Marianne Becks (Manager Satisfaction Research), die de daadwerkelijke prijs in ontvangst heeft genomen, Nano Abbing (Kwaliteitsmanager), Antoine Verhoeven, (Vice President Controlling) en Frida Rouppe Van de Voort (Communicatiemanager) en Nicole Testroote (Sales Manager Management Instituut) waren ook aanwezig om getuigen te zijn van dit opvallende moment. Onder het genot van een Bossche Bol werd in de boardroom uitgebreid nagepraat over het hoe en waarom van deze prijs. Océ-NL is dit jaar met recht de winnaar te noemen van de NarrowCoach Award o.a. vanwege de gedegen wijze waarop zij hun onderzoeken inzetten in de organisatie.

Wie mag het stokje dit jaar overnemen van Bake Five? De nominaties voor de NarrowCoach Award zijn bekend en de genomineerde van dit jaar zijn: Smurfit Kappa Zedek, Océ-Nederland B.V. en Stichting Kinderopvang Ambacht/Zwijndrecht. De NarrowCoach Award wordt jaarlijks uitgereikt aan een organisatie die flexibel is en een natuurlijke hang heeft naar nieuwe ontwikkelingen. Management Instituut Nederland heeft brancheonafhankelijk gekeken naar de innovativiteit van klanten op onderzoeksgebied en tevens naar de gebruikte toepassingen van de NarrowCoach.

Voorwaarden
Om de Award te winnen moet er aan een aantal voorwaarden worden voldaan:

1. De mate waarin de organisatie er zelf in is geslaagd om innovatief onderzoek te verrichten ten opzichte van de branche waarin zij werkzaam is;
2. De mate van technische complexiteit c.q. toepasbaarheid van het onderzoeksdashboard NarrowCoach;
3. De wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen.

De jury zal de drie genomineerden beoordelen om uiteindelijk tot een winnaar te komen. Hieronder ziet u een korte beschrijving van de genomineerden en wat zij het afgelopen jaar hebben gedaan.

Smurfit Kappa Zedek
“Smurfit Kappa Zedek is één van de leidende organisaties op het gebied van offset bedrukte golfkartonnen verpakkingen in Europa. Smurfit Kappa Zedek fabriceert topkwaliteit consumentenverpakkingen en displaymateriaal.” Smurfit Kappa Zedek bedenkt vaak zeer innovatieve oplossingen voor verpakkingsvraagstukken. Om innovatieve producten te kunnen blijven leveren is het belangrijk om de wensen van de klanten goed te blijven monitoren. Het gehouden imago-onderzoek maakt daar een essentieel onderdeel van uit.

Smurfit Kappa Zedek heeft kwalitatief en kwantitatief imago-onderzoek met elkaar gecombineerd. Het kwalitatieve onderzoek met behulp van face-2-face onderzoek is richtinggevend c.q. kaderstellend geweest. Het kwantitatieve onderzoek is / wordt hierna toetsend ingezet. Maar met name de kaderstelling en vervolgens de toetsing hiervan middels kwantitatief onderzoek is bij ons in het oog gesprongen.

Océ-Nederland B.V.
Océ heeft een breed aanbod op het gebied van kantoorsystemen voor printen en kopiëren, snelle digitale productieprinters en grootformaat printsystemen voor zowel technische documentatie als display graphics in kleur. Daarnaast biedt Océ haar klanten innovatieve diensten op het gebied van consultancy, uitbesteding en financiering.

Océ heeft dit jaar meerdere onderzoeken uitgevoerd om de dienstverlening bij hun klanten te toetsen. Naast het jaarlijkse traditionele klanttevredenheidsonderzoek, worden per businessunit diverse onderzoeken uitgevoerd om de mening van de klanten in kaart te brengen (denk hierbij aan service, onderhoud, etc.). De resultaten van deze onderzoeken worden in diverse lagen van de organisatie (van MT tot Sales) besproken. Dit heeft geresulteerd in een meer adequate afhandeling van klachten binnen de organisatie. Maar inmiddels wordt ook de interne klant bij Océ niet vergeten. De beleving van de medewerkers wordt momenteel met een medewerkerbelevingsonderzoek in kaart gebracht.

Stichting Kinderopvang Ambacht/Zwijndrecht
Kinderopvang Ambacht en Kinderopvang Zwijndrecht zijn twee kinderopvangorganisaties die beide in hun regio respectievelijk al 20 en 30 jaar de kinderopvang verzorgen. De twee organisaties opereren apart maar ook gezamenlijk. Zij bieden opvang in een veilige en uitdagende omgeving waar ouders hun kinderen met een gerust hart achter kunnen laten.

De organisatie hebben samengewerkt in een projectgroep voor de opzet van een eigen monitor voor hun klanten en medewerkers. De start voor beiden is het gezamenlijk uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek geweest. Juiste deze unieke samenwerking met het oog op het centraal stellen van klanten en medewerkers hebben wij als organisatie gemeend te moeten waarderen met een nominatie. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn/worden ook direct vertaald naar de werkvloer om op deze manier de dienstverlening naar de klanten te optimaliseren.

Social media krijgt de laatste jaren steeds meer invloed. Social media wordt gezien als een verzamelnaam van online platformen waarvan de gebruikers zonder tussenkomst van anderen de inhoud kunnen verzorgen. Voorbeelden hiervan zijn weblogs, fora en sociale netwerken zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Interactie, transparantie en integratie zijn kenmerkend voor online platformen.

Uit diverse onderzoeken is gebleken dat Nederlanders koploper zijn in Europa wat betreft het surfgedrag op internet. Zo waren Nederlanders in maart 2011 gemiddeld zo’n 34,4 uur actief op internet. Verder blijkt uit onderzoek dat de categorie Sociale netwerken (o.a. Twitter, LinkedIn, Facebook) in een jaar tijd met 18% is gestegen naar 11,5 miljoen bezoekers.

Social media gedrag
Naast de bestaande onderzoeken van onafhankelijke bureaus heeft Management Instituut Nederland onderzoek gedaan onder klanten naar hun social mediagedrag. Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Uit het kwalitatieve onderzoek  blijkt dat alle (!) ondervraagden op dat moment bezig zijn met het schrijven van een e-paper / social mediaplan. LinkedIn wordt vooral ingezet voor de werving en selectie van personeel.

Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube de meest gebruikte social mediakanalen zijn. Iets minder dan de helft van de bedrijven zegt zelfs dagelijks gebruik te maken van Twitter en LinkedIn. Bedrijven die gebruik maken van social media zien het vooral als marketing- / communicatie-instrument om zo informatie en PR doeleinden uit te wisselen. Anderen doelen die bedrijven met het inzetten van social media willen bereiken zijn: het aangaan van een dialoog met de klant; het verbeteren van het imago; en het genereren van traffic naar de site.

Zakelijke informatie
Ook op het gebied van zakelijke informatieverstrekking is social media erg populair. In de zoektocht naar zakelijke informatie zegt 97% van de respondenten gebruik te maken van LinkedIn. Daarnaast geven de respondenten aan dat de website en de nieuwsbrief van een bedrijf belangrijke bronnen zijn voor zakelijke informatie. Facebook en Slideshare worden daarentegen weinig gebruikt voor het vergaren van zakelijke informatie. Opvallend is ook dat oorspronkelijke communicatiemiddelen, zoals vakbladen en een offline nieuwsbrief erg populair zijn. 

Voor- en nadelen
Eén van de vragen uit het onderzoek was: ‘’Wat zijn volgens u de drie belangrijkste voor- en nadelen van social media?’’. De belangrijkste voordelen die hieruit naar voren kwamen zijn: het makkelijk delen van informatie; het in contact komen met nieuwe en oude relaties;  de snelle communicatie; en het brede bereik. De meest genoemde nadelen  van social media zijn: het delen van onzinnige informatie; de overload aan informatie; en de tijd en energie die het kost.

Het inzetten van social media kan voor bedrijven een effectief en goedkoop middel zijn om bij te dragen aan het behalen van marketing- / communicatiedoelstellingen. Het is daarom erg belangrijk om goed te onderzoeken waar er mogelijkheden liggen op het gebied van social media.

Voor de  uitgebreidere resultaten van dit onderzoek kunt u contact opnemen met Management Instituut Nederland.