Om de aspecten van engagement te kunnen identificeren heeft Gallup duizenden interviews afgenomen in allerlei organisaties, op alle niveaus, in verschillende branches en in verschillende landen. Deze 12 stellingen noemen ze de Gallup Q12 en voorspellen de prestaties van werknemers en werkgroepen het beste.

1.    Ik weet wat van mij verwacht wordt op het werk.
2.    Ik heb de materialen en middelen die ik nodig heb om mijn werk goed te doen.
3.    Op het werk heb ik elke dag de mogelijkheid te doen waar ik goed in ben.
4.    De afgelopen 7 dagen heb ik erkenning of lof gekregen voor mijn werk.
5.    Mijn leidinggevende, of iemand op het werk, geeft om mij als persoon.
6.    Er is iemand op het werk die mijn ontwikkeling stimuleert.
7.    Mijn meningen tellen mee op het werk.
8.    De missie of het doel van mijn organisatie geeft me het gevoel dat mijn werk belangrijk is.
9.    Mijn collega’s streven naar het leveren van kwaliteit.
10.  Ik heb een beste vriend op het werk.
11.  De afgelopen zes maanden heeft iemand op het werk met mij gesproken over mijn voortgang.
12.  Het afgelopen jaar heb ik de mogelijkheden gehad op het werk om te leren en me te ontwikkelen.

Natuurlijk zijn deze stellingen gemakkelijk op te nemen in een medewerkersonderzoek of specifiek engagement onderzoek. Door dit continu te monitoren worden trends en aandachtspunten zichtbaar waar actie op ondernomen kan worden. Dit kan de engagement verhogen wat weer leidt tot betere prestaties en tevreden en enthousiaste medewerkers die toegewijd zijn en net dat stapje extra zetten. Uiteindelijk werkt dit door in de klanttevredenheid en het imago.

NarrowCoach, hét digitale dashboard voor onderzoek, is dé ideale tool om Engagement continu te monitoren en geeft direct een duidelijk overzicht van trends en aandachtspunten.

Het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek

Traditioneel medewerkertevredenheidsonderzoek waarin eens per jaar of eens per twee jaar een onderzoek wordt gehouden omdat het “moet” en waarvan de resultaten enkel door het management worden gebruikt om topdown veranderingen door te voeren, is niet meer van deze tijd en ook niet meer geloofwaardig. Het kan en moet wellicht ook anders…

In onze visie is het juist krachtig om eens per jaar of per twee jaar een uitgebreide meting en eens per maand of per kwartaal, net waar behoefte aan is, kortere metingen te verrichten. De uitgebreidere meting kan dan inzoomen op bijvoorbeeld: loyaliteit, tevredenheid, leiderschap, communicatie, strategie & beleid, werkklimaat, etc. en de korte meting kan volstaan met slechts enkele vragen die ingaan op aanbeveling en verloopgeneigdheid. Zo wordt meer frequent aandacht geschonken aan medewerkers en wordt het management voorzien van actuele stuurinformatie waarop per direct actie kan worden ondernomen.

In de literatuur worden de volgende argumenten genoemd voor het uitvoeren van een MTO:

-          Het terugbrengen van het ziekteverzuim;

-          Minder stressvolle medewerkers, waardoor men een hogere werkdruk aan kan;

-          Minder snel van baan veranderen c.q. verloopgeneigdheid te beperken;

-          Meer inzet voor het bedrijf;

-          Uitstraling, meer plezier in het werk;

-          Hogere arbeidsproductiviteit.

Uiteraard allemaal goede argumenten. Maar waar het in werkelijkheid echter op neerkomt is toch het behalen van een positief bedrijfsresultaat. Volgens diverse modellen is er sprake van een significant verband tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid . En dat er dus een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en de bekwaamheid van de werknemer, zijn tevredenheid, loyaliteit en productiviteit. Sommige  stellen dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel zelfs aan de basis liggen van (externe) kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen minder bij aan het genereren van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Het voornaamste inzicht dat uit dergelijke modellen naar voren komt is dat de tevredenheid van medewerkers voornamelijk wordt gevoed door de hoge kwaliteit van ondersteunende diensten en richtlijnen die de medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.

Doel van dit artikel is dan ook mede om het belang van een tevreden medewerker te onderstrepen en het verband tussen medewerker- en klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat weer te geven, waardoor het meer frequent meten van medewerkertevredenheid en loyaliteit wordt gelegitimeerd.

Zo beschouwd doen organisaties zich dus te kort als ze maar eens per jaar of twee jaar een MTO uitvoeren. Loyale medewerkers zijn namelijk de cruciale factor voor organisatiesucces  en er zou vaker op gemeten moeten worden om hier gericht op te kunnen sturen.

Download ook gratis onze whitepaper ‘’De zin en onzin van een Medewerker Tevredenheids Onderzoek(MTO)’’ over het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek op www.managementinstituut.nl

Het volledig (!) ontzorgen in onderzoek en veranderprocessen binnen de vakgebieden Marketing, HR en Inkoop is de belangrijkste missie van M.I. Nederland. Binnen de verschillende vakgebieden zijn er belangrijke nieuwe ontwikkelingen waarop we samen met u willen inspelen. Als u wilt weten wat klantwaarde & klantvideo’s, leveranciersbeoordelingen en cultuurdiagnoses met elkaar gemeen hebben, lees dan snel verder! Daarnaast zijn we vanaf nu ook te volgen op Youtube en Twitter!

Marketing: Meer (!) dan succesvol klantonderzoek en advies door de inzet van klantvideo’s

Binnen het segment Klantonderzoek onderscheidt Management Instituut Nederland zich nadrukkelijk van de concurrentie door naast bestaande klanten ook prospects, oud-klanten en medewerkers te bevragen via een combinatie van online, telefonisch en face to face onderzoek. Wij noemen dat onderzoek naar de klantwaarde die een organisatie vertegenwoordigt waardoor een organisatie op haar beurt in staat is zich nadrukkelijk te onderscheiden in de markt. Een belangrijk onderdeel van deze unieke wijze van klantonderzoek is dat de klantgroepen worden gesegmenteerd op basis van klantambassadeurschap (Net Promotor Score).

Management Instituut Nederland adviseert vervolgens hoe de verkregen onderzoeksdata succesvol kunnen worden omgezet in concrete acties. Een van die acties is het succesvol benutten van klantambassadeurs. Hiertoe biedt Management Instituut Nederland een nieuwe dienst aan door speciale klantvideo’s te ontwikkelen en hoe deze vervolgens weer succesvol in te zetten bij reclame- en marketinginspanningen. Informeer vrijblijvend bij uw consultant naar de verregaande mogelijkheden rondom klantonderzoek en advies en kijk voor een voorbeeldvideo op www.managementinstituut.nl.

HR: Een sterke uitbreiding van HR onderzoek met cultuurdiagnose- en verzuimanalyse-tools

Dat mensen niet tegen verandering zijn, maar tegen veranderd worden, is bij velen bekend. Daarom is het bij veranderprocessen vaak cruciaal om goed inzage te hebben in mogelijke veranderblokkades c.q. potentieel. Management Instituut Nederland ontwikkelde speciaal hiervoor een heldere en eenvoudige cultuurdiagnose (OCAI) op basis van de theorie van Quinn. De cultuur van een organisatie weerspiegelt zich namelijk in de waarden die er worden gekoesterd, de dominante leiderschapstijlen, de taal en de symbolen, de procedures en vaste regels en de definities van succes die de organisatie uniek maken. En een succesvol verandertraject kan pas dan worden bereikt wanneer vooraf een heldere cultuurdiagnoses plaats vindt en de verschillen duidelijk worden tussen de huidige en de gewenste cultuur. Vandaar dat een goed instrument hiervoor niet mocht ontbreken binnen het onderzoeksplatform NarrowCoach.

Daarnaast is het HR-onderzoeksplatform van NarrowCoach uitgebreid met een verzuimanalysetool waarvan de werking nu eens niet uitgaat door enkel naar de wel-verzuimers te kijken maar vooral ook eens naar de niet-verzuimers! Vraag er naar bij uw consultant!

Inkoop: Een nieuw specialisme toegevoegd aan de diensten van Management Instituut

Naast de vakgebieden Marketing en HRM opereert Management Instituut sinds enkele maanden ook binnen het kennisgebied inkoop. Met onze inkooponderzoeken, gericht op het verbeteren van de relatie met marktpartijen, zorgen wij voor verhoging van klanttevredenheid en verlaging van kosten. Een drietal nieuwe onderzoeken is aan onze portfolio toegevoegd. Met aanbestedingsonderzoeken beoordelen aanbestedende diensten, maar ook ingeschreven marktpartijen, het doorlopen aanbestedingsproces. De resultaten geven de aanbestedende diensten handvatten de doelmatigheid te verbeteren en de administratieve lasten voor alle partijen te verlagen.

Leveranciersbeoordelingen door medewerkers geven een organisatie een schat aan waardevolle informatie over de performance van leveranciers. Stuurinformatie om samen met leveranciers te zorgen voor een optimale kwaliteit van dienstverlening met als gevolg tevreden (interne) klanten. Daar waar leveranciers ook daadwerkelijk strategische partners zijn, is het wenselijk je eigen organisatie door deze partijen te laten evalueren. Hiermee krijg je inzicht in de efficiency van je bedrijfsproces en verbeteringen zorgen voor het verlagen van je interne kosten.

Management Instituut weet dat het uitvoeren van dit soort onderzoeken door de hectiek van alle dag nog wel eens naar de achtergrond verschuiven. Daarom heeft Management Instituut inkoopspecialisten in dienst die de onderzoeken voor haar klanten uitvoert, adviseert over verbeterpunten en ondersteunt bij de implementatie ervan. Ook voor het professionaliseren van inkoop biedt Management Instituut de bekende full service dienstverlening.