Regelmatig raden wij onze klanten het gebruik van de Net Promotor Score (NPS) aan, zeker in onderzoeken naar klanttevredenheid en -loyaliteit. Maar wat houdt de Net Promotor Score nu eigenlijk precies in? Hoe werkt het en wat kun je er mee?

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld om met één vraag de loyaliteit van klanten te meten:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Aan de hand van deze vraag worden er drie respondentgroepen onderscheiden: “Promotors” (score 9 of 10), “Passives” (score 7 of 8 ) en “Detractors” (Score 0 t/m 6). Het percentage “Promotors” wordt vervolgens verminderd met het percentage “Detractors”. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming weergeeft. Onderzoek toont aan dat “Promotors” trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. “Promotors” zorgen daarmee voor meer omzet en winst. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5% tot 10%.

Met het stellen van deze vraag bent u er echter nog niet. Om te achterhalen hoe het aantal “Promotors” verhoogt en het aantal “Detractors” verlaagd kan worden en op welke wijze u “Promotors” het beste kunt inzetten, adviseren wij de NPS uit te breiden met vragen over de motivering van het antwoord, de sterke punten, het koopgedrag en mogelijke verbeterpunten. De kunst blijft natuurlijk om zo weinig mogelijk vragen te stellen en toch een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klantrelatie met daarbij ook nog eens een overzicht van de belangrijkste verbeterpunten.

Hoewel de NPS op het eerste oog eenvoudig lijkt, mag de toepassing zeker niet onderschat worden. In onze ogen is de NPS alleen niet voldoende, maar het is zeker een waardevolle aanvulling van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Mocht u hier meer over willen weten of interesse hebben in het gebruik van de Net Promotor Score neem dan vrijblijvend contact met ons op via: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50. Wij helpen u graag verder!

Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

De meeste  organisaties streven naar tevreden klanten maar hier wordt niets mee bereikt! Tevreden klanten zijn belangrijk voor het hier en nu, maar loyale klanten ofwel klantloyaliteit is nog belangrijker voor de continuïteit in de bedrijfsvoering. Moeten we dan maar stoppen om te streven naar tevreden klanten, nee natuurlijk niet. Immers een tevreden klant is een noodzakelijke voorwaarde om uiteindelijk een meer dan tevreden, lees loyale klant te worden. Alleen zal een tevreden klant u niet snel aanbevelen aan anderen in tegenstelling tot een meer dan tevreden klant. Bovendien is de mate van klantloyaliteit van  invloed op de financiële prestaties van uw organisatie. De omzet en winst van uw organisatie zijn het resultaat van een afgelopen periode, maar klantloyaliteit en klantenbinding hebben tevens een voorspellende waarde. Het geeft vaak een goede indicatie voor toekomstige omzetten.

Berust klantloyaliteit dan op fictie of op werkelijkheid? De enige manier om hierachter te komen is om dit te onderzoeken en wel op een juiste wijze! Vragen die meegenomen kunnen worden zijn dan onder andere:  Wat is de kwaliteit van de huidige klantcontact momenten, zijn er klant ambassadeurs c.q. loyale klanten c.q. meer dan tevreden klanten te onderscheiden, hoe is tegemoet gekomen aan de verwachtingen van de klant, hoe scoort de organisatie op thema’s als beleefdheid en competentie etc.?

Om de klanttevredenheid te verhogen wordt vaak begonnen met de uitvoer van een klant tevredenheid onderzoek. Echter, traditionele klant tevredenheid onderzoeken die enkel focussen op bestaande klanten schieten ernstig tekort. Bovendien is de omvang van de vragenlijsten vaak te groot en te lang, de uitgevoerde frequentie te laag, laat de rapportage vaak (te) lang op zich wachten en duurt de opvolging c.q. implementatie te lang. Dit resulteert dan in veel aandacht voor minder dan tevreden klanten onder het mom “met klachten moeten we immers toch iets doen” en een groot gedeelte van klanten die uiteindelijk het idee heeft dat er uiteindelijk niets is gedaan met hun input. Zo wordt een normaal tevreden klant dus eerder een minder dan tevreden klant terwijl de inzet zou moeten gaan naar een meer dan tevreden klant…Beter is te stoppen met het steken van bovenmatige energie in minder dan tevreden klanten en te gaan voor meer dan tevreden klanten. Als marketeer is het beter de pijlen te richten op deze laatste groep. Als de NPS-(Net Promotor Score) belofte immers klopt, dan leveren deze meer dan tevreden klanten namelijk leads op. Hierin schuilt dan ook een enorme marketingtreasure.

Kortom: Wanneer klantloyaliteit-onderzoek (inclusief de identificatie van klantambassadeurs) gedegen wordt uitgevoerd en dit alles wordt vertaald in concrete actie en effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie binnen handbereik.