Om de aspecten van engagement te kunnen identificeren heeft Gallup duizenden interviews afgenomen in allerlei organisaties, op alle niveaus, in verschillende branches en in verschillende landen. Deze 12 stellingen noemen ze de Gallup Q12 en voorspellen de prestaties van werknemers en werkgroepen het beste.

1.    Ik weet wat van mij verwacht wordt op het werk.
2.    Ik heb de materialen en middelen die ik nodig heb om mijn werk goed te doen.
3.    Op het werk heb ik elke dag de mogelijkheid te doen waar ik goed in ben.
4.    De afgelopen 7 dagen heb ik erkenning of lof gekregen voor mijn werk.
5.    Mijn leidinggevende, of iemand op het werk, geeft om mij als persoon.
6.    Er is iemand op het werk die mijn ontwikkeling stimuleert.
7.    Mijn meningen tellen mee op het werk.
8.    De missie of het doel van mijn organisatie geeft me het gevoel dat mijn werk belangrijk is.
9.    Mijn collega’s streven naar het leveren van kwaliteit.
10.  Ik heb een beste vriend op het werk.
11.  De afgelopen zes maanden heeft iemand op het werk met mij gesproken over mijn voortgang.
12.  Het afgelopen jaar heb ik de mogelijkheden gehad op het werk om te leren en me te ontwikkelen.

Natuurlijk zijn deze stellingen gemakkelijk op te nemen in een medewerkersonderzoek of specifiek engagement onderzoek. Door dit continu te monitoren worden trends en aandachtspunten zichtbaar waar actie op ondernomen kan worden. Dit kan de engagement verhogen wat weer leidt tot betere prestaties en tevreden en enthousiaste medewerkers die toegewijd zijn en net dat stapje extra zetten. Uiteindelijk werkt dit door in de klanttevredenheid en het imago.

NarrowCoach, hét digitale dashboard voor onderzoek, is dé ideale tool om Engagement continu te monitoren en geeft direct een duidelijk overzicht van trends en aandachtspunten.

Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Deel 1: De spinning fiets

Vanaf heden verschijnt twee wekelijks een blog wat gaat over de klantervaringen van ondergetekende in de praktijk. Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je namelijk nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.

Op vakantie in Italië vlogen de kilo’s eraan. Na de nodige pizza’s, proseco’s, latte machiato’s etc. was het record drie kilo erbij in slechts zeven dagen tijd. De accommodatie aldaar bood gelukkig uitkomst door het volgen van zogenaamde spinning lessen. Zo was ik er zeker van dat er niet nog meer kilos bij zouden kunnen komen. Terug in Nederland reed ik voorbij een sportzaak waar een mooie spinning fiets me op de stoep tegemoet blonk. Behoorlijk impulsief nam ik een kijkje bij de fiets en de verkoper kwam me na enige minuten van observatie aan de binnenzijde van zijn winkel, alles vertellen over deze stalen ros. Het model buiten bleek een tweede hands fiets te zijn die feitelijk geheel gereviseerd zou kunnen worden. Ik gaf schijnbaar een koopsignaal af want de verkoper (wat later ook de eigenaar bleek te zijn) lokte me naar binnen door te vertellen dat hij binnen ook nieuwe modellen had staan en wel in twee varianten, een thuisversie van mindere kwaliteit en… een betere professionele versie. Gezien mijn lengte en waarschijnlijk vooral gezien mijn gewicht, adviseerde hij oprecht de professionele versie. Ik besloot te vragen wat een en ander ging kosten als ik er andere trappers op liet zetten, een ander soort vliegwiel en of hij een dergelijke fiets op voorraad had. Bingo! De deal werd gemaakt, ik rekende af en de fiets werd dezelfde dag nog bezorgd. Echter, bij aflevering gaf de eigenaar aan dat hij een fout had gemaakt, hij had tweehonderd euro te weinig gerekend. Toch vroeg hij niet om compensatie van zijn eigen fout en in plaats daarvan werd de fiets zorgvuldig geïnstalleerd en werd er net zo zorgvuldig uitleg gegeven over het toekomstig onderhoud. Echter bij de tweede spinning sessie vloog de linkerpedaal van de as en schoot dwars door de ruimte. Hevig geschrokken (zo zwaar ben ik nou toch ook weer niet) reed ik de volgende dag terug naar de sportzaak, gewapend met een plastic tasje met hierin het pedaal waar mijn schoen nog zat aangeklikt. Na mijn uitleg verscheen de eigenaar nog diezelfde avond en repareerde mijn nieuwe trots. Bovendien had hij diezelfde middag contact opgenomen met de fabriek en een klacht ingediend.

Kortom:  deze ondernemer zal ik van harte aanbevelen bij anderen. Hij heeft mijn klacht immers opgepakt als een kans door deze snel te verhelpen en door maatregelen te nemen waardoor hij dit in de toekomst zou kunnen voorkomen. Bovendien heeft hij ervoor gezorgd dat ik uiteindelijk niet alleen een tevreden klant, maar ook  loyale klant ben geworden omdat ik meer dan tevreden ben over zijn handelswijze. Een knap staaltje van klantloyaliteit dus met een positieve uitwerking op zijn imago. Hamvraag is of deze ondernemer in de toekomst ook daadwerkelijk klantloyaliteit onderzoek zal gaan uitvoeren. Wanneer hij er in zou slagen om meer klantambassadeurs te identificeren en dit weet te vertalen in concrete actie en dit alles effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie ook voor hem binnen handbereik.  En ik, als collega ondernemer, ik gun hem dat natuurlijk!

- Door klantonderzoek kom je erachter wat klanten wel en niet willen
- De mogelijkheid om in te spelen op de behoeften van klanten
- De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen
- De relatie met klanten verbeteren
- Medewerkers bewuster maken van hun klanten Zie ook

Projecten zijn vaak belangrijk en kosten veel tijd, geld en energie vandaar dat het belang van een goede evaluatie cruciaal is. Vooral wanneer organisaties beseffen dat wanneer een project goed wordt geëvalueerd dit ook leidt tot een hogere klanttevredenheid. Klanttevredenheid op haar beurt is weer een noodzakelijke voorwaarde voor klantloyaliteit. En dat is uiteindelijk het streven van elke profit organisatie. De hamvraag is dan hoe een goede projectevaluatie dan dient te worden uitgevoerd? Feit is dat men veelal in de bekende valkuil stapt om te veel vragen te stellen uit angst ook maar iets van mogelijke feedback van de klant te missen terwijl er een betere en vooral ook kortere manier is om project evaluaties goed uit te voeren. Een zeer succesvolle methodiek is die van de Net Promotor Score. Er wordt als eerste de vraag gesteld hoe tevreden de klant is over een project. Hierdoor worden organisatie direct geholpen bij het identificeren van hun klant-ambassadeurs en wel  in een onderverdeling van drie groepen te weten: Meer dan tevreden klanten, Tevreden klanten en Minder dan tevreden klanten. Wie zijn toch die klanten die meer dan tevreden zijn over project A,B, C etc., waar zitten ze en hoe kunnen we deze verder benutten? Juist die klanten die de potentie in zich hebben om zich te gedragen als ambassadeurs zijn marketing-technisch gezien erg interessant want hierin schuilt namelijk de marketing treasure!. Dit zijn juist de klanten om te bezien of hun eigen netwerk benut kan worden om andere organisatie specifieke producten en diensten verder aan te bieden, dit zijn de klanten waarvan hun quotes gebruikt kunnen worden in allerhande communicatie uitingen, dit zijn de klanten die benut kunnen worden voor omzetverbreding en –dieping, dit zijn de klanten die mee kunnen denken welke andere productmarktcombinaties interessant zijn. Als tweede wordt gevraagd een kwalitatieve toelichting te geven waarom men minder dan tevreden, tevreden of meer dan tevreden is over een bepaald project. Tenslotte wordt de vraag gesteld of de klant de organisatie op basis van dit project aanbeveelt aan anderen. Feitelijk wordt dus met slechts drie vragen een project geëvalueerd. Bovendien en wat wellicht nog belangrijker is, is dat een organisatie ook per direct in staat wordt gesteld hier actie op te ondernemen. Zo kan bijvoorbeeld ook de groep klanten die aangeven juist minder dan tevreden te zijn over een project, interessant zijn. Waarom zijn ze dan niet tevreden (dit gaat overigens verder dan enkel de registratie van een klacht!) en rendeert het voor een organisatie eigenlijk wel om deze ontevreden klanten tevreden te stellen ja of nee? Wellicht is het wel beter om juist afscheid te nemen van enkele klanten…

Doelstelling van een goede project evaluatie is via zo min mogelijk vragen te streven na verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Het gaat hierbij uiteindelijk om de effectiviteit van marktbewerking en de commerciële proactiviteit van een organisatie systematisch te bevorderen. Dit kan door het gestructureerd aanreiken van relevante business intelligence. Deze intelligence richt zich op het gestructureerd meten van gedrag bij klanten (o.a. dus op basis van de Net Promotor Score).  Steeds meer projecten worden dan ook met behulp van NarrowCoach (een gepatenteerd onderzoeksplatform) geanalyseerd. Er wordt o.a. gekeken naar de kwaliteit van het project, de tevredenheid van de belanghebbenden, de praktische toepasbaarheid en het rendement. Tevens wordt antwoord gegeven op vragen wat een succesvolle projectmanager van een minder succesvolle onderscheidt en wat de toegevoegde waarde van het opgeleverde project nu daadwerkelijk is. Narrowcoach biedt een zeer sterke management functionaliteit met online en on real time rapportages. Door de geavanceerde en gepatenteerde software, is het niet meer nodig om vragenlijsten op te sturen, te verzamelen en te verwerken in een rapportage. Dit gaat geheel automatisch. Men kan doorsneden maken op diverse wijzen op basis van een keur aan variabelen, zoals onder meer klant, segment, vestiging, bedrijfsonderdeel, sales/accountmanager, projectleider, etc.

Vraag onze salesafdeling hoe we u kunnen helpen uw klanten te segmenteren op basis van hun gedrag zodat ook u in staat bent het toeval te organiseren! Klik hier om contact met ons op te nemen.

Wij helpen u uiteraard graag.

Op 20 september kreeg Pierre Hink, Field Manager, en Theo de Graaf Commercieel Directeur Bake Five, uit handen van Nicole Testroote en Frank van Delft, respectievelijk Sales Manager en Directeur van Management Instituut Nederland, een Award uitgereikt. De Award is uitgereikt aan Bake Five voor de manier waarop Bake Five het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in heeft gezet. Namelijk met veel draagvlak in de organisatie voorafgaand aan het onderzoek én met een gedifferentieerde feedback naar alle relaties van Bake Five. Bake Five was aangenaam verrast maar vooral ook trots op de erkenning, omdat het aansluit bij de manier van werken van Bake Five.

Achtergrond onderzoek

In het KTO vroeg Bake Five naar de mening van retailers over Bake Five en haar producten en diensten, de mening over de aangesloten bakkerijen en ze wilden graag feedback over de Winkelaccountmanagers. Het KTO liet voor Bake Five een goede uitslag zien. Over het geheel is, ten opzicht van de al goede resultaten van vorig jaar, zelfs nog een stijging te zien.

Dat neemt niet weg dat er altijd nog verbeterpunten te realiseren zijn, zeker als men met behulp van verdiepingsanalyses verder op de materie inzoomt komen er altijd aspecten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn.

Reden Award

Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij het KTO bij Bake Five in het feit dat er divers en breed wordt teruggekoppeld. Enerzijds worden de uitkomsten van het KTO gebruikt als input voor een masterclass voor de winkelaccountmanagers. Daarnaast is bij de aangesloten bakkerijen aangegeven waar mogelijk nog verbeteringen haalbaar zijn. Ten slotte kan Bake Five met de aangesloten retail-formules om tafel omdat Bake Five met feedback kan komen over de broodafdeling per retailer.

Kortom door het gebruik van goede parameters in het onderzoek kan er breed met de resultaten gewerkt worden. Hiermee toont Bake Five aan dat ook een organisatie die goed scoort altijd kan verbeteren. De innovativiteit is nauw verbonden met de complexiteit c.q. toepasbaarheid voor de NarrowCoach. De complexiteit van het onderzoek heeft aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke grootschalige onderzoeken. Ook de wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen werd door Bake Five uitstekend ingevuld.

Bake Five

Bake Five is een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland. Onze bakkerijen beleveren dagelijks de brood- en banketafdelingen van zo’n 1500 supermarkten. Van de totale consumptie van dagvers brood in Nederland leveren wij op die manier zo’n 32%. Het hoofdkantoor van Bake Five is gevestigd in Leusden.

Management Instituut Nederland

Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoeks- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.