Projecten zijn vaak belangrijk en kosten veel tijd, geld en energie vandaar dat het belang van een goede evaluatie cruciaal is. Vooral wanneer organisaties beseffen dat wanneer een project goed wordt geëvalueerd dit ook leidt tot een hogere klanttevredenheid. Klanttevredenheid op haar beurt is weer een noodzakelijke voorwaarde voor klantloyaliteit. En dat is uiteindelijk het streven van elke profit organisatie. De hamvraag is dan hoe een goede projectevaluatie dan dient te worden uitgevoerd? Feit is dat men veelal in de bekende valkuil stapt om te veel vragen te stellen uit angst ook maar iets van mogelijke feedback van de klant te missen terwijl er een betere en vooral ook kortere manier is om project evaluaties goed uit te voeren. Een zeer succesvolle methodiek is die van de Net Promotor Score. Er wordt als eerste de vraag gesteld hoe tevreden de klant is over een project. Hierdoor worden organisatie direct geholpen bij het identificeren van hun klant-ambassadeurs en wel  in een onderverdeling van drie groepen te weten: Meer dan tevreden klanten, Tevreden klanten en Minder dan tevreden klanten. Wie zijn toch die klanten die meer dan tevreden zijn over project A,B, C etc., waar zitten ze en hoe kunnen we deze verder benutten? Juist die klanten die de potentie in zich hebben om zich te gedragen als ambassadeurs zijn marketing-technisch gezien erg interessant want hierin schuilt namelijk de marketing treasure!. Dit zijn juist de klanten om te bezien of hun eigen netwerk benut kan worden om andere organisatie specifieke producten en diensten verder aan te bieden, dit zijn de klanten waarvan hun quotes gebruikt kunnen worden in allerhande communicatie uitingen, dit zijn de klanten die benut kunnen worden voor omzetverbreding en –dieping, dit zijn de klanten die mee kunnen denken welke andere productmarktcombinaties interessant zijn. Als tweede wordt gevraagd een kwalitatieve toelichting te geven waarom men minder dan tevreden, tevreden of meer dan tevreden is over een bepaald project. Tenslotte wordt de vraag gesteld of de klant de organisatie op basis van dit project aanbeveelt aan anderen. Feitelijk wordt dus met slechts drie vragen een project geëvalueerd. Bovendien en wat wellicht nog belangrijker is, is dat een organisatie ook per direct in staat wordt gesteld hier actie op te ondernemen. Zo kan bijvoorbeeld ook de groep klanten die aangeven juist minder dan tevreden te zijn over een project, interessant zijn. Waarom zijn ze dan niet tevreden (dit gaat overigens verder dan enkel de registratie van een klacht!) en rendeert het voor een organisatie eigenlijk wel om deze ontevreden klanten tevreden te stellen ja of nee? Wellicht is het wel beter om juist afscheid te nemen van enkele klanten…

Doelstelling van een goede project evaluatie is via zo min mogelijk vragen te streven na verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Het gaat hierbij uiteindelijk om de effectiviteit van marktbewerking en de commerciële proactiviteit van een organisatie systematisch te bevorderen. Dit kan door het gestructureerd aanreiken van relevante business intelligence. Deze intelligence richt zich op het gestructureerd meten van gedrag bij klanten (o.a. dus op basis van de Net Promotor Score).  Steeds meer projecten worden dan ook met behulp van NarrowCoach (een gepatenteerd onderzoeksplatform) geanalyseerd. Er wordt o.a. gekeken naar de kwaliteit van het project, de tevredenheid van de belanghebbenden, de praktische toepasbaarheid en het rendement. Tevens wordt antwoord gegeven op vragen wat een succesvolle projectmanager van een minder succesvolle onderscheidt en wat de toegevoegde waarde van het opgeleverde project nu daadwerkelijk is. Narrowcoach biedt een zeer sterke management functionaliteit met online en on real time rapportages. Door de geavanceerde en gepatenteerde software, is het niet meer nodig om vragenlijsten op te sturen, te verzamelen en te verwerken in een rapportage. Dit gaat geheel automatisch. Men kan doorsneden maken op diverse wijzen op basis van een keur aan variabelen, zoals onder meer klant, segment, vestiging, bedrijfsonderdeel, sales/accountmanager, projectleider, etc.

Vraag onze salesafdeling hoe we u kunnen helpen uw klanten te segmenteren op basis van hun gedrag zodat ook u in staat bent het toeval te organiseren! Klik hier om contact met ons op te nemen.

Wij helpen u uiteraard graag.

Op 20 september kreeg Pierre Hink, Field Manager, en Theo de Graaf Commercieel Directeur Bake Five, uit handen van Nicole Testroote en Frank van Delft, respectievelijk Sales Manager en Directeur van Management Instituut Nederland, een Award uitgereikt. De Award is uitgereikt aan Bake Five voor de manier waarop Bake Five het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in heeft gezet. Namelijk met veel draagvlak in de organisatie voorafgaand aan het onderzoek én met een gedifferentieerde feedback naar alle relaties van Bake Five. Bake Five was aangenaam verrast maar vooral ook trots op de erkenning, omdat het aansluit bij de manier van werken van Bake Five.

Achtergrond onderzoek

In het KTO vroeg Bake Five naar de mening van retailers over Bake Five en haar producten en diensten, de mening over de aangesloten bakkerijen en ze wilden graag feedback over de Winkelaccountmanagers. Het KTO liet voor Bake Five een goede uitslag zien. Over het geheel is, ten opzicht van de al goede resultaten van vorig jaar, zelfs nog een stijging te zien.

Dat neemt niet weg dat er altijd nog verbeterpunten te realiseren zijn, zeker als men met behulp van verdiepingsanalyses verder op de materie inzoomt komen er altijd aspecten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn.

Reden Award

Volgens Management Instituut Nederland zit de innovatie bij het KTO bij Bake Five in het feit dat er divers en breed wordt teruggekoppeld. Enerzijds worden de uitkomsten van het KTO gebruikt als input voor een masterclass voor de winkelaccountmanagers. Daarnaast is bij de aangesloten bakkerijen aangegeven waar mogelijk nog verbeteringen haalbaar zijn. Ten slotte kan Bake Five met de aangesloten retail-formules om tafel omdat Bake Five met feedback kan komen over de broodafdeling per retailer.

Kortom door het gebruik van goede parameters in het onderzoek kan er breed met de resultaten gewerkt worden. Hiermee toont Bake Five aan dat ook een organisatie die goed scoort altijd kan verbeteren. De innovativiteit is nauw verbonden met de complexiteit c.q. toepasbaarheid voor de NarrowCoach. De complexiteit van het onderzoek heeft aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke grootschalige onderzoeken. Ook de wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen werd door Bake Five uitstekend ingevuld.

Bake Five

Bake Five is een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland. Onze bakkerijen beleveren dagelijks de brood- en banketafdelingen van zo’n 1500 supermarkten. Van de totale consumptie van dagvers brood in Nederland leveren wij op die manier zo’n 32%. Het hoofdkantoor van Bake Five is gevestigd in Leusden.

Management Instituut Nederland

Management Instituut Nederland ontzorgt bedrijven bij onderzoeks- en veranderprocessen. Hiertoe is de organisatie opgedeeld in drie pijlers Onderzoek, Advies en Implementatie. Management Instituut Nederland is het eerste en tot nog toe enige bureau in Nederland dat volledig in eigen beheer een digitaal dashboard voor onderzoek heeft weten te ontwikkelen, NarrowCoach genaamd, waarop patent is verleend door het Nederlands Octrooi Centrum.

Bake Five, de organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland, heeft de NarrowCoach branche award dit jaar gewonnen. Bake Five voldeed ruimschoots aan de drie belangrijkste eisen die Management Instituut Nederland heeft opgesteld voor deze award. Daarmee laten ze Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o. net achter zich.

Bake Five, een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland, heeft de NarrowCoach branche award dit jaar gewonnen. Bake Five voldeed ruimschoots aan de drie belangrijkste eisen die Management Instituut Nederland heeft opgesteld voor deze award. Daarmee laten ze Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o. net achter zich.

In 2009 heeft Bake Five een groot klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder retailers m.b.t. de dienstverlening van Bake Five, de aangesloten bakkerijen en winkelaccountmanagers. Opvallend voor deze organisatie is dat zij met de resultaten uit het onderzoek in alle lagen van de organisatie aan de slag zijn gegaan. Uiteraard een terugkoppeling naar de franchisenemers en franchiseorganisaties, maar ook naar de bakkerijen en de winkelaccountmanagers. In 2010 hebben zij opnieuw het onderzoek bij Management Instituut Nederland uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek tonen aan dat ze op alle gebieden vooruitgang hebben geboekt.

Voor Management Instituut Nederland was het vooral van belang wat zij met de resultaten van het afgelopen jaar hebben gedaan en of deze verbeterd zijn. Tevens zijn de onderzoeken zeer innovatief voor de branche. Het komt nauwelijks voor dat alle geledingen van een bedrijf, bakkerijen en winkelaccountmanagers in deze branche zo grondig zijn doorgelicht. De innovativiteit is nauw verbonden met de complexiteit c.q. toepasbaarheid voor de NarrowCoach. De complexiteit van het onderzoek heeft aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke grootschalige onderzoeken. Ook de wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen werd door Bake Five uitstekend ingevuld.

De award wordt in september aan het management van Bake Five uitgereikt door de directie van Management Instituut Nederland. Namens de directie en medewerkers van Management Instituut Nederland willen wij Bake Five feliciteren met het winnen van de NarrowCoach branche award.

De meeste organisaties verwachten van hun marketeers een klantstrategie die praktisch en concreet is. Liefst een strategie die toegevoegde waarde heeft voor de klant en voor de organisatie, ook wel “klantwaarde nieuwe stijl” genoemd. De hamvraag is dan hoe deze klantwaarde benut kan worden ter vergroting van omzet & winstmarge en daarnaast kan dienen als leadgenerator?

Een effectieve klantstrategie koppelt meestal klantbeleving en klantwaardering aan klantwaarde. Klantwaarde gaat echter veel verder dan de waarde van de klant voor de organisatie. Het gaat namelijk vooral om onderscheidend vermogen, lees de waarde die de klant juist toekent aan de organisatie. Pas wanneer deze waarde groot genoeg is en wordt erkend, wordt het niveau van de tevreden klant overschreden en wordt het ultieme doel van meer dan tevreden klanten, oftewel loyale klanten, gerealiseerd. Via deze meer dan tevreden klanten, die de bekende mond-tot-mond reclame maken, wordt namelijk het verschil gemaakt en dus is het zaak dit proces te versterken en te benutten. Klantwaarde is dus vooral tweerichtingsverkeer in plaats van eenrichtingsverkeer. Enerzijds de waarde van de klant voor de organisatie maar vooral ook de waarde die de klant toekent aan diezelfde organisatie. Daarbij is het zeker zo belangrijk te realiseren dat onderscheidend vermogen niet enkel wordt bepaald door de betekenis die bestaande klanten hieraan geven, maar zeker ook door prospects, eigen medewerkers en oud-klanten (zie onderstaande figuur).

Management Instituut Nederland ontzorgt in Klantwaarde Onderzoek en identificeert vanuit vier verschillende perspectieven de echte klantwaarde in plaats van alléén de klanttevredenheid:

• Allereerst worden de klantambassadeurs op basis van de Net Promotor Score (NPS) zichtbaar en benaderbaar
• Ten tweede worden prospects bevraagd uit de focusmarkten
• Ten derde wordt gekeken naar oud-klanten ten behoeve van “business recovery”
• Tot slot worden alle medewerkers bevraagd om perceptieverschillen (tussen internen en externen) te onderscheiden

Het resultaat is dat volstrekt helder is hoe “klantwaarde nieuwe stijl” kan worden benut ter vergroting van omzet & winstmarge en tevens kan dienen als leadgenerator voor goed gekwalificeerde leads. Een uitgebreide toelichting op klantwaarde zal volgende maand in een whitepaper gepubliceerd worden.

Wat leveren leveranciers prestatiebeoordelingen op?
Onlangs hebben Hoogheemraadschap van Delfland en Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden een 3-jarig contract gesloten met Management Instituut Nederland voor onder andere het uitvoeren van leveranciersonderzoek. Betrokken medewerkers is gevraagd wat zij vinden van de kwaliteit, informatievoorziening, communicatie, leverbetrouwbaarheid, organisatie en risicobeheersing van (strategische) leveranciers.

Maar waarom voeren organisaties deze onderzoeken uit?
Mevrouw Pauline Bos, Stategisch beleidsadviseur inkoop bij Delfland: “Ik zie toegevoegde waarde in het opbouwen van een database van (raam)contractanten waarin meetbaar is welke effecten verbeterinspanningen hebben. NarrowCoach biedt daarnaast goede verslagleggingsmogelijkheden, wat veel tijd bespaart in het voorbereiden van leveranciersgesprekken. Door de benchmarkmogelijkheden van het systeem is het mogelijk te bekijken of andere Waterschappen dezelfde ervaringen hebben met leveranciers.”

Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden is volop in beweging om het inkoophuis in hoog tempo te professionaliseren. Daarbij is leveranciersperformanceverbetering één van de speerpunten. De heer Teo Bruno, inkoop adviseur van de Stichtse Rijnlanden: “Wij waren onder de indruk van de mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid van dit systeem. Wij beoordeelden onze top 100 leveranciers jaarlijks met een eigen ontwikkelde excelmethodiek. Het kostte echter veel energie om de gegeven antwoorden om te zetten in rapportages en verbeterpunten. Het huidige leveranciersonderzoek door NarrowCoach geeft ons op elk gewenst moment inzicht in de ervaringen van onze klanten met leveranciers. Zo hebben wij up-to-date informatie voor gesprekken met leveranciers en kunnen wij in de komende periode sturen op prestatieverbeteringen”.

Leverancierbeoordelingen leiden tot aanscherping van gemaakte prijs- en kwaliteitsafspraken. Door structureel te monitoren op vooraf vastgestelde Service Levels is het enerzijds mogelijk met leveranciers te streven naar optimalisatie van afspraken en kostenbesparingen, anderzijds is het een middel om bij onvoldoende performance boetes op te leggen, partijen uit te sluiten bij minicompetitie of zelfs contracten te ontbinden. Alles met als doel verhoging van klanttevredenheid en verlaging van de kosten.