In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Projecten zijn vaak belangrijk en kosten veel tijd, geld en energie vandaar dat het belang van een goede evaluatie cruciaal is. Vooral wanneer organisaties beseffen dat wanneer een project goed wordt geëvalueerd dit ook leidt tot een hogere klanttevredenheid. Klanttevredenheid op haar beurt is weer een noodzakelijke voorwaarde voor klantloyaliteit. En dat is uiteindelijk het streven van elke profit organisatie. De hamvraag is dan hoe een goede projectevaluatie dan dient te worden uitgevoerd? Feit is dat men veelal in de bekende valkuil stapt om te veel vragen te stellen uit angst ook maar iets van mogelijke feedback van de klant te missen terwijl er een betere en vooral ook kortere manier is om project evaluaties goed uit te voeren. Een zeer succesvolle methodiek is die van de Net Promotor Score. Er wordt als eerste de vraag gesteld hoe tevreden de klant is over een project. Hierdoor worden organisatie direct geholpen bij het identificeren van hun klant-ambassadeurs en wel  in een onderverdeling van drie groepen te weten: Meer dan tevreden klanten, Tevreden klanten en Minder dan tevreden klanten. Wie zijn toch die klanten die meer dan tevreden zijn over project A,B, C etc., waar zitten ze en hoe kunnen we deze verder benutten? Juist die klanten die de potentie in zich hebben om zich te gedragen als ambassadeurs zijn marketing-technisch gezien erg interessant want hierin schuilt namelijk de marketing treasure!. Dit zijn juist de klanten om te bezien of hun eigen netwerk benut kan worden om andere organisatie specifieke producten en diensten verder aan te bieden, dit zijn de klanten waarvan hun quotes gebruikt kunnen worden in allerhande communicatie uitingen, dit zijn de klanten die benut kunnen worden voor omzetverbreding en –dieping, dit zijn de klanten die mee kunnen denken welke andere productmarktcombinaties interessant zijn. Als tweede wordt gevraagd een kwalitatieve toelichting te geven waarom men minder dan tevreden, tevreden of meer dan tevreden is over een bepaald project. Tenslotte wordt de vraag gesteld of de klant de organisatie op basis van dit project aanbeveelt aan anderen. Feitelijk wordt dus met slechts drie vragen een project geëvalueerd. Bovendien en wat wellicht nog belangrijker is, is dat een organisatie ook per direct in staat wordt gesteld hier actie op te ondernemen. Zo kan bijvoorbeeld ook de groep klanten die aangeven juist minder dan tevreden te zijn over een project, interessant zijn. Waarom zijn ze dan niet tevreden (dit gaat overigens verder dan enkel de registratie van een klacht!) en rendeert het voor een organisatie eigenlijk wel om deze ontevreden klanten tevreden te stellen ja of nee? Wellicht is het wel beter om juist afscheid te nemen van enkele klanten…

Doelstelling van een goede project evaluatie is via zo min mogelijk vragen te streven na verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Het gaat hierbij uiteindelijk om de effectiviteit van marktbewerking en de commerciële proactiviteit van een organisatie systematisch te bevorderen. Dit kan door het gestructureerd aanreiken van relevante business intelligence. Deze intelligence richt zich op het gestructureerd meten van gedrag bij klanten (o.a. dus op basis van de Net Promotor Score).  Steeds meer projecten worden dan ook met behulp van NarrowCoach (een gepatenteerd onderzoeksplatform) geanalyseerd. Er wordt o.a. gekeken naar de kwaliteit van het project, de tevredenheid van de belanghebbenden, de praktische toepasbaarheid en het rendement. Tevens wordt antwoord gegeven op vragen wat een succesvolle projectmanager van een minder succesvolle onderscheidt en wat de toegevoegde waarde van het opgeleverde project nu daadwerkelijk is. Narrowcoach biedt een zeer sterke management functionaliteit met online en on real time rapportages. Door de geavanceerde en gepatenteerde software, is het niet meer nodig om vragenlijsten op te sturen, te verzamelen en te verwerken in een rapportage. Dit gaat geheel automatisch. Men kan doorsneden maken op diverse wijzen op basis van een keur aan variabelen, zoals onder meer klant, segment, vestiging, bedrijfsonderdeel, sales/accountmanager, projectleider, etc.

Vraag onze salesafdeling hoe we u kunnen helpen uw klanten te segmenteren op basis van hun gedrag zodat ook u in staat bent het toeval te organiseren! Klik hier om contact met ons op te nemen.

Wij helpen u uiteraard graag.

Medio april heeft Management Instituut een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar bestaande klanten. Uit dit onderzoek blijkt dat de klanten zeer tevreden zijn over Management Instituut Nederland, getuige het cijfer 8 voor algemene tevredenheid. Daarnaast blijkt dat alle klanten Management Instituut Nederland aanbevelen bij andere relaties

Management Instituut Nederland scoort op alle onderdelen goed. Klanten beoordelen de communicatie tijdens het verloop van het onderzoek het hoogst, met een 8,4. Dit houdt o.a. in: het correct afhandelen van vragen/problemen via de e-mail en telefoon en het pro-actief informeren van klanten over de voortgang van hun projecten. De tevredenheid over het product en de dienstverlening scoort met een 7,6 ook prima, vrijwel een rapportpunt hoger dan branchegenoten. Klanten prijzen tevens de kwaliteit van de geleverde diensten.

Management Instituut Nederland biedt volgens haar klanten een (zeer) goede service. Het dashboard NarrowCoach wordt door de meesten als helder en overzichtelijk onderzoeksinstrument ervaren. De prijs-/kwaliteitverhouding scoort het laagst, maar toch nog ruim een 7. Zeer positief om te noemen is dat er hoog wordt gescoord op het gebied van loyaliteit. Zo beveelt iedere klant Management Instituut aan bij een andere relatie. Dit sluit goed aan bij het streven naar meer klantambassadeurs, die zorgen voor mond-tot-mond reclame. Tot slot zijn de drie meest genoemde kernwoorden van Management Instituut Nederland volgens haar eigen klanten: betrouwbaar, klantgericht en deskundig.

Rijnland timmert hard aan de weg, o.a. met de invoering van een digipanel!

In januari 2009 heeft het hoogheemraadschap van Rijnland het initiatief genomen tot de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met Management Instituut Nederland. Dit eerste onderzoek had betrekking op het onderwerp Meldingen. In juni 2009 volgde een tweede onderzoek naar klanttevredenheid, deze keer van de afdeling Belastingen. Vanaf dat moment kreeg het hoogheemraadschap de smaak goed te pakken.

In juli volgden een klanttevredenheidsonderzoek van de afdeling Handhaving, een doorlopend onderzoek ter evaluatie van de website en in september nog een kort onderzoek naar de Servicenormen die Rijnland hanteert. In november is het eerste interne KTO uitgevoerd en zijn de eigen medewerkers daarmee aan de beurt met het geven van hun mening. De betrokkenheid van de medewerkers blijkt groot. In dit uitgebreide onderzoek worden vier afdelingen van de sector Middelen onder de loep genomen en ondanks de enorme lengte van de vragenlijst behaalt dit onderzoek een mooi responspercentage van bijna 50%.

In 2010 kiest het hoogheemraadschap ervoor de samenwerking voort te zetten, waarbij direct een aantal nieuwe onderzoeken op stapel staat. Het eerste half jaar alleen al vier nieuwe onderzoeken en drie hermetingen, waaronder ook het allereerste klanttevredenheidsonderzoek Meldingen. Ook is men gestart met het samenstellen van een digipanel, waarvoor inmiddels 600 deelnemers zich hebben aangemeld.

Dit digitale klantenpanel zal een aantal keer per jaar benaderd worden voor het invullen van enquêtes over onderwerpen waarvoor Rijnland nog beleid moet maken of waarvan ze het beleid willen verbeteren. In eerste instantie voert Rijnland deze nieuwe manier van beleidvorming in als proef, maar bij welbevinden zal dit gaan gelden voor alle beleidvormende onderwerpen. Het eerste onderwerp waar het digipanel zich over mag buigen betreft recreatie in en om het Rijnlandse water en zal in mei 2010 van start gaan.

Al met al kunnen we stellen dat Rijnland zijn klanten meer dan serieus neemt en er veel voor over heeft de tevredenheid te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten. Of Rijnland deze doelen werkelijk bereikt, zal blijken uit de resultaten van de diverse onderzoeken en hermetingen en de blijvende deelname van klanten aan het digipanel.