Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Projecten zijn vaak belangrijk en kosten veel tijd, geld en energie vandaar dat het belang van een goede evaluatie cruciaal is. Vooral wanneer organisaties beseffen dat wanneer een project goed wordt geëvalueerd dit ook leidt tot een hogere klanttevredenheid. Klanttevredenheid op haar beurt is weer een noodzakelijke voorwaarde voor klantloyaliteit. En dat is uiteindelijk het streven van elke profit organisatie. De hamvraag is dan hoe een goede projectevaluatie dan dient te worden uitgevoerd? Feit is dat men veelal in de bekende valkuil stapt om te veel vragen te stellen uit angst ook maar iets van mogelijke feedback van de klant te missen terwijl er een betere en vooral ook kortere manier is om project evaluaties goed uit te voeren. Een zeer succesvolle methodiek is die van de Net Promotor Score. Er wordt als eerste de vraag gesteld hoe tevreden de klant is over een project. Hierdoor worden organisatie direct geholpen bij het identificeren van hun klant-ambassadeurs en wel  in een onderverdeling van drie groepen te weten: Meer dan tevreden klanten, Tevreden klanten en Minder dan tevreden klanten. Wie zijn toch die klanten die meer dan tevreden zijn over project A,B, C etc., waar zitten ze en hoe kunnen we deze verder benutten? Juist die klanten die de potentie in zich hebben om zich te gedragen als ambassadeurs zijn marketing-technisch gezien erg interessant want hierin schuilt namelijk de marketing treasure!. Dit zijn juist de klanten om te bezien of hun eigen netwerk benut kan worden om andere organisatie specifieke producten en diensten verder aan te bieden, dit zijn de klanten waarvan hun quotes gebruikt kunnen worden in allerhande communicatie uitingen, dit zijn de klanten die benut kunnen worden voor omzetverbreding en –dieping, dit zijn de klanten die mee kunnen denken welke andere productmarktcombinaties interessant zijn. Als tweede wordt gevraagd een kwalitatieve toelichting te geven waarom men minder dan tevreden, tevreden of meer dan tevreden is over een bepaald project. Tenslotte wordt de vraag gesteld of de klant de organisatie op basis van dit project aanbeveelt aan anderen. Feitelijk wordt dus met slechts drie vragen een project geëvalueerd. Bovendien en wat wellicht nog belangrijker is, is dat een organisatie ook per direct in staat wordt gesteld hier actie op te ondernemen. Zo kan bijvoorbeeld ook de groep klanten die aangeven juist minder dan tevreden te zijn over een project, interessant zijn. Waarom zijn ze dan niet tevreden (dit gaat overigens verder dan enkel de registratie van een klacht!) en rendeert het voor een organisatie eigenlijk wel om deze ontevreden klanten tevreden te stellen ja of nee? Wellicht is het wel beter om juist afscheid te nemen van enkele klanten…

Doelstelling van een goede project evaluatie is via zo min mogelijk vragen te streven na verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Het gaat hierbij uiteindelijk om de effectiviteit van marktbewerking en de commerciële proactiviteit van een organisatie systematisch te bevorderen. Dit kan door het gestructureerd aanreiken van relevante business intelligence. Deze intelligence richt zich op het gestructureerd meten van gedrag bij klanten (o.a. dus op basis van de Net Promotor Score).  Steeds meer projecten worden dan ook met behulp van NarrowCoach (een gepatenteerd onderzoeksplatform) geanalyseerd. Er wordt o.a. gekeken naar de kwaliteit van het project, de tevredenheid van de belanghebbenden, de praktische toepasbaarheid en het rendement. Tevens wordt antwoord gegeven op vragen wat een succesvolle projectmanager van een minder succesvolle onderscheidt en wat de toegevoegde waarde van het opgeleverde project nu daadwerkelijk is. Narrowcoach biedt een zeer sterke management functionaliteit met online en on real time rapportages. Door de geavanceerde en gepatenteerde software, is het niet meer nodig om vragenlijsten op te sturen, te verzamelen en te verwerken in een rapportage. Dit gaat geheel automatisch. Men kan doorsneden maken op diverse wijzen op basis van een keur aan variabelen, zoals onder meer klant, segment, vestiging, bedrijfsonderdeel, sales/accountmanager, projectleider, etc.

Vraag onze salesafdeling hoe we u kunnen helpen uw klanten te segmenteren op basis van hun gedrag zodat ook u in staat bent het toeval te organiseren! Klik hier om contact met ons op te nemen.

Wij helpen u uiteraard graag.

Medio april heeft Management Instituut een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar bestaande klanten. Uit dit onderzoek blijkt dat de klanten zeer tevreden zijn over Management Instituut Nederland, getuige het cijfer 8 voor algemene tevredenheid. Daarnaast blijkt dat alle klanten Management Instituut Nederland aanbevelen bij andere relaties

Management Instituut Nederland scoort op alle onderdelen goed. Klanten beoordelen de communicatie tijdens het verloop van het onderzoek het hoogst, met een 8,4. Dit houdt o.a. in: het correct afhandelen van vragen/problemen via de e-mail en telefoon en het pro-actief informeren van klanten over de voortgang van hun projecten. De tevredenheid over het product en de dienstverlening scoort met een 7,6 ook prima, vrijwel een rapportpunt hoger dan branchegenoten. Klanten prijzen tevens de kwaliteit van de geleverde diensten.

Management Instituut Nederland biedt volgens haar klanten een (zeer) goede service. Het dashboard NarrowCoach wordt door de meesten als helder en overzichtelijk onderzoeksinstrument ervaren. De prijs-/kwaliteitverhouding scoort het laagst, maar toch nog ruim een 7. Zeer positief om te noemen is dat er hoog wordt gescoord op het gebied van loyaliteit. Zo beveelt iedere klant Management Instituut aan bij een andere relatie. Dit sluit goed aan bij het streven naar meer klantambassadeurs, die zorgen voor mond-tot-mond reclame. Tot slot zijn de drie meest genoemde kernwoorden van Management Instituut Nederland volgens haar eigen klanten: betrouwbaar, klantgericht en deskundig.

Rijnland timmert hard aan de weg, o.a. met de invoering van een digipanel!

In januari 2009 heeft het hoogheemraadschap van Rijnland het initiatief genomen tot de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met Management Instituut Nederland. Dit eerste onderzoek had betrekking op het onderwerp Meldingen. In juni 2009 volgde een tweede onderzoek naar klanttevredenheid, deze keer van de afdeling Belastingen. Vanaf dat moment kreeg het hoogheemraadschap de smaak goed te pakken.

In juli volgden een klanttevredenheidsonderzoek van de afdeling Handhaving, een doorlopend onderzoek ter evaluatie van de website en in september nog een kort onderzoek naar de Servicenormen die Rijnland hanteert. In november is het eerste interne KTO uitgevoerd en zijn de eigen medewerkers daarmee aan de beurt met het geven van hun mening. De betrokkenheid van de medewerkers blijkt groot. In dit uitgebreide onderzoek worden vier afdelingen van de sector Middelen onder de loep genomen en ondanks de enorme lengte van de vragenlijst behaalt dit onderzoek een mooi responspercentage van bijna 50%.

In 2010 kiest het hoogheemraadschap ervoor de samenwerking voort te zetten, waarbij direct een aantal nieuwe onderzoeken op stapel staat. Het eerste half jaar alleen al vier nieuwe onderzoeken en drie hermetingen, waaronder ook het allereerste klanttevredenheidsonderzoek Meldingen. Ook is men gestart met het samenstellen van een digipanel, waarvoor inmiddels 600 deelnemers zich hebben aangemeld.

Dit digitale klantenpanel zal een aantal keer per jaar benaderd worden voor het invullen van enquêtes over onderwerpen waarvoor Rijnland nog beleid moet maken of waarvan ze het beleid willen verbeteren. In eerste instantie voert Rijnland deze nieuwe manier van beleidvorming in als proef, maar bij welbevinden zal dit gaan gelden voor alle beleidvormende onderwerpen. Het eerste onderwerp waar het digipanel zich over mag buigen betreft recreatie in en om het Rijnlandse water en zal in mei 2010 van start gaan.

Al met al kunnen we stellen dat Rijnland zijn klanten meer dan serieus neemt en er veel voor over heeft de tevredenheid te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten. Of Rijnland deze doelen werkelijk bereikt, zal blijken uit de resultaten van de diverse onderzoeken en hermetingen en de blijvende deelname van klanten aan het digipanel.

Het volledig (!) ontzorgen in onderzoek en veranderprocessen binnen de vakgebieden Marketing, HR en Inkoop is de belangrijkste missie van M.I. Nederland. Binnen de verschillende vakgebieden zijn er belangrijke nieuwe ontwikkelingen waarop we samen met u willen inspelen. Als u wilt weten wat klantwaarde & klantvideo’s, leveranciersbeoordelingen en cultuurdiagnoses met elkaar gemeen hebben, lees dan snel verder! Daarnaast zijn we vanaf nu ook te volgen op Youtube en Twitter!

Marketing: Meer (!) dan succesvol klantonderzoek en advies door de inzet van klantvideo’s

Binnen het segment Klantonderzoek onderscheidt Management Instituut Nederland zich nadrukkelijk van de concurrentie door naast bestaande klanten ook prospects, oud-klanten en medewerkers te bevragen via een combinatie van online, telefonisch en face to face onderzoek. Wij noemen dat onderzoek naar de klantwaarde die een organisatie vertegenwoordigt waardoor een organisatie op haar beurt in staat is zich nadrukkelijk te onderscheiden in de markt. Een belangrijk onderdeel van deze unieke wijze van klantonderzoek is dat de klantgroepen worden gesegmenteerd op basis van klantambassadeurschap (Net Promotor Score).

Management Instituut Nederland adviseert vervolgens hoe de verkregen onderzoeksdata succesvol kunnen worden omgezet in concrete acties. Een van die acties is het succesvol benutten van klantambassadeurs. Hiertoe biedt Management Instituut Nederland een nieuwe dienst aan door speciale klantvideo’s te ontwikkelen en hoe deze vervolgens weer succesvol in te zetten bij reclame- en marketinginspanningen. Informeer vrijblijvend bij uw consultant naar de verregaande mogelijkheden rondom klantonderzoek en advies en kijk voor een voorbeeldvideo op www.managementinstituut.nl.

HR: Een sterke uitbreiding van HR onderzoek met cultuurdiagnose- en verzuimanalyse-tools

Dat mensen niet tegen verandering zijn, maar tegen veranderd worden, is bij velen bekend. Daarom is het bij veranderprocessen vaak cruciaal om goed inzage te hebben in mogelijke veranderblokkades c.q. potentieel. Management Instituut Nederland ontwikkelde speciaal hiervoor een heldere en eenvoudige cultuurdiagnose (OCAI) op basis van de theorie van Quinn. De cultuur van een organisatie weerspiegelt zich namelijk in de waarden die er worden gekoesterd, de dominante leiderschapstijlen, de taal en de symbolen, de procedures en vaste regels en de definities van succes die de organisatie uniek maken. En een succesvol verandertraject kan pas dan worden bereikt wanneer vooraf een heldere cultuurdiagnoses plaats vindt en de verschillen duidelijk worden tussen de huidige en de gewenste cultuur. Vandaar dat een goed instrument hiervoor niet mocht ontbreken binnen het onderzoeksplatform NarrowCoach.

Daarnaast is het HR-onderzoeksplatform van NarrowCoach uitgebreid met een verzuimanalysetool waarvan de werking nu eens niet uitgaat door enkel naar de wel-verzuimers te kijken maar vooral ook eens naar de niet-verzuimers! Vraag er naar bij uw consultant!

Inkoop: Een nieuw specialisme toegevoegd aan de diensten van Management Instituut

Naast de vakgebieden Marketing en HRM opereert Management Instituut sinds enkele maanden ook binnen het kennisgebied inkoop. Met onze inkooponderzoeken, gericht op het verbeteren van de relatie met marktpartijen, zorgen wij voor verhoging van klanttevredenheid en verlaging van kosten. Een drietal nieuwe onderzoeken is aan onze portfolio toegevoegd. Met aanbestedingsonderzoeken beoordelen aanbestedende diensten, maar ook ingeschreven marktpartijen, het doorlopen aanbestedingsproces. De resultaten geven de aanbestedende diensten handvatten de doelmatigheid te verbeteren en de administratieve lasten voor alle partijen te verlagen.

Leveranciersbeoordelingen door medewerkers geven een organisatie een schat aan waardevolle informatie over de performance van leveranciers. Stuurinformatie om samen met leveranciers te zorgen voor een optimale kwaliteit van dienstverlening met als gevolg tevreden (interne) klanten. Daar waar leveranciers ook daadwerkelijk strategische partners zijn, is het wenselijk je eigen organisatie door deze partijen te laten evalueren. Hiermee krijg je inzicht in de efficiency van je bedrijfsproces en verbeteringen zorgen voor het verlagen van je interne kosten.

Management Instituut weet dat het uitvoeren van dit soort onderzoeken door de hectiek van alle dag nog wel eens naar de achtergrond verschuiven. Daarom heeft Management Instituut inkoopspecialisten in dienst die de onderzoeken voor haar klanten uitvoert, adviseert over verbeterpunten en ondersteunt bij de implementatie ervan. Ook voor het professionaliseren van inkoop biedt Management Instituut de bekende full service dienstverlening.