Regelmatig raden wij onze klanten het gebruik van de Net Promotor Score (NPS) aan, zeker in onderzoeken naar klanttevredenheid en -loyaliteit. Maar wat houdt de Net Promotor Score nu eigenlijk precies in? Hoe werkt het en wat kun je er mee?

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld om met één vraag de loyaliteit van klanten te meten:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Aan de hand van deze vraag worden er drie respondentgroepen onderscheiden: “Promotors” (score 9 of 10), “Passives” (score 7 of 8 ) en “Detractors” (Score 0 t/m 6). Het percentage “Promotors” wordt vervolgens verminderd met het percentage “Detractors”. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming weergeeft. Onderzoek toont aan dat “Promotors” trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. “Promotors” zorgen daarmee voor meer omzet en winst. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5% tot 10%.

Met het stellen van deze vraag bent u er echter nog niet. Om te achterhalen hoe het aantal “Promotors” verhoogt en het aantal “Detractors” verlaagd kan worden en op welke wijze u “Promotors” het beste kunt inzetten, adviseren wij de NPS uit te breiden met vragen over de motivering van het antwoord, de sterke punten, het koopgedrag en mogelijke verbeterpunten. De kunst blijft natuurlijk om zo weinig mogelijk vragen te stellen en toch een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klantrelatie met daarbij ook nog eens een overzicht van de belangrijkste verbeterpunten.

Hoewel de NPS op het eerste oog eenvoudig lijkt, mag de toepassing zeker niet onderschat worden. In onze ogen is de NPS alleen niet voldoende, maar het is zeker een waardevolle aanvulling van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Mocht u hier meer over willen weten of interesse hebben in het gebruik van de Net Promotor Score neem dan vrijblijvend contact met ons op via: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50. Wij helpen u graag verder!

Met gepaste trots presenteren wij de resultaten van ons eigen klanttevredenheidsonderzoek, dat wij begin 2012 onder de klanten van Management Instituut Nederland hebben uitgevoerd. Een geweldig resultaat: 100% tevreden klanten, waarvan 45% zelfs meer dan tevreden!

Met een NPS van 26,2%, een 8,36 voor de algemene tevredenheid en zeven van de acht dimensies (onderwerpen) in het groene gedeelte van het Stoplichtmodel zijn de resultaten ronduit uitstekend te noemen.

Met gemiddelde scores van rond de 8 worden projectmanagement, communicatie en sales erg hoog gewaardeerd. Klanten vinden de projectmanagers van Management Instituut zeer behulpzaam en worden altijd netjes te woord gestaan. Daarnaast denken de projectmanagers goed mee en zijn ze zeer oplossingsgericht. Ook de Salesmedewerkers denken volgens onze klanten goed mee en komen afspraken altijd goed na. Verder verloopt de communicatie tijdens een onderzoek goed, zowel telefonisch als via e-mail.

De NarrowCoach wordt eveneens goed beoordeeld. Met name de snelle toegang tot de resultaten en de bruikbare informatie die het werken met de NarrowCoach oplevert. Daarnaast geeft 55% van onze klanten aan in de toekomst nog meer gebruik te willen gaan maken van advisering door Management Instituut Nederland naar aanleiding van de onderzoeksresultaten.

Wij kunnen kortom concluderen dat de klanten van Management Instituut over het algemeen zeer tevreden en loyaal zijn; een resultaat waar wij trots op zijn. En uiteraard doen wij ook dit jaar weer ons uiterste best dit zo te houden!

In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Deel 2: De hooghartige bank employee.

Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.  Dit maal een wat mindere ervaring waardoor ik zeker geen tevreden klant, laat staan een loyale klant van deze bank zal gaan worden. Deze dame realiseert zich niet wat voor impact slechts een telefoontje kan hebben op het imago van haar werkgever…

Het verhaal: Een collega ondernemer en tevens goede vriend werd enkele maanden geleden vrij ernstig ziek. En zoals het met vele MKB bedrijven het geval is, wanneer de DGA uitvalt, holt het bedrijfsresultaat vaak ook achteruit. In dit geval zelfs dusdanig dat ontslag procedures en in werking gezet moesten worden voor het voltallige personeel. Zaak is dan om enerzijds zaken goed en correct voor het personeel af te werken en anderzijds om te kijken waar nog mogelijke bronnen van inkomsten voor de inmiddels voormalige ondernemer in kunnen zitten. Zo bleek er gelukkig een lijfrente polis te zijn waarin nog wat waarde zou kunnen zitten. Uiteraard wilde ik graag weten of een eventuele afkoop zou opwegen tegen een doorbetaling van de premie tot aan het einde van de verval datum. Een telefoontje is immers zo gepleegd om dit te achterhalen. Echter nadat ik driemaal was doorverbonden ondervermelding van het polisnummer, postcode, huisnummer etc. kreeg ik een  enigszins chagrijnige dame aan de lijn die in eerste instantie  terecht vroeg waarom ik belde en niet de ondernemer zelf. Na mijn uitleg dat de ondernemer in kwestie nog steeds in het ziekenhuis lag en dat ik niet om vertrouwelijke maar om algemene informatie vroeg, dacht ik dat het ijs wel gebroken was. Niets was echter minder waar. De dame wilde graag weten wat ik dan voor relatie van de betreffende ondernemer was, waarop ik aangaf adviseur te zijn. Hierop bitste de dame in kwestie letterlijk ”vreemd dat u adviseur bent en u weet niet hoe het zit met deze polis”. Een gepaste reactie mijnerzijds was waarschijnlijk om de telefoon erop direct te gooien of om een klacht in te dienen bij zoveel onnozelheid maar toch besloot ik een vriendelijke poging te wagen. “Mevrouw, ik probeer deze ondernemer enkel te helpen bij zijn bedrijfsbeëindiging, moet ik tevens verstand hebben van een verzekeringspolis, ik ben geen verzekringsagent” Waarop zij weer antwoordde, “Nee maar ik verwacht dat een adviseur van dit soort zaken wel verstand heeft”.  Uit pure frustratie en wanhoop besloot ik toch maar wat steviger aan te zetten door mezelf tevens kenbaar te maken als klant van haar bank. Desondanks bleef ze volhardend tot ik uiteindelijk maar heb uitgelegd dat ze wat minder hooghartig moest zijn naar mensen die een informatie aanvraag bij haar plaatsen. Het kan immers een klant zijn en in dit geval was het zelfs een loyale klant ….

Kortom:  Als ik geen klacht zou indienen dan levert dit direct forse imago schade op voor deze bank. Immers dit verhaal verspreid zich nu eenmaal sneller dan een positieve ervaring. Een belangrijke aanbeveling die ik aan deze bank zou doen is om in elk geval front office  medewerkers meer bewust te maken van hun klanten en om vriendelijker te communiceren en niet meteen te veroordelen. Ook zouden ze meer frequent klant onderzoek moeten uitvoeren want door klant onderzoek komt men immers achter de hooghartigheid van dit soort medewerkers. En laten we eerlijk zijn, dit soort mensen ben je liever kwijt dan rijk.

Zie ook www.managementinstituut.nl

Deel 1: De spinning fiets

Vanaf heden verschijnt twee wekelijks een blog wat gaat over de klantervaringen van ondergetekende in de praktijk. Als specialist op het terrein van klanttevredenheid-onderzoek wordt je namelijk nog al eens verrast. Soms positief, soms negatief…belangrijk is echter altijd wat ervan valt te leren.

Op vakantie in Italië vlogen de kilo’s eraan. Na de nodige pizza’s, proseco’s, latte machiato’s etc. was het record drie kilo erbij in slechts zeven dagen tijd. De accommodatie aldaar bood gelukkig uitkomst door het volgen van zogenaamde spinning lessen. Zo was ik er zeker van dat er niet nog meer kilos bij zouden kunnen komen. Terug in Nederland reed ik voorbij een sportzaak waar een mooie spinning fiets me op de stoep tegemoet blonk. Behoorlijk impulsief nam ik een kijkje bij de fiets en de verkoper kwam me na enige minuten van observatie aan de binnenzijde van zijn winkel, alles vertellen over deze stalen ros. Het model buiten bleek een tweede hands fiets te zijn die feitelijk geheel gereviseerd zou kunnen worden. Ik gaf schijnbaar een koopsignaal af want de verkoper (wat later ook de eigenaar bleek te zijn) lokte me naar binnen door te vertellen dat hij binnen ook nieuwe modellen had staan en wel in twee varianten, een thuisversie van mindere kwaliteit en… een betere professionele versie. Gezien mijn lengte en waarschijnlijk vooral gezien mijn gewicht, adviseerde hij oprecht de professionele versie. Ik besloot te vragen wat een en ander ging kosten als ik er andere trappers op liet zetten, een ander soort vliegwiel en of hij een dergelijke fiets op voorraad had. Bingo! De deal werd gemaakt, ik rekende af en de fiets werd dezelfde dag nog bezorgd. Echter, bij aflevering gaf de eigenaar aan dat hij een fout had gemaakt, hij had tweehonderd euro te weinig gerekend. Toch vroeg hij niet om compensatie van zijn eigen fout en in plaats daarvan werd de fiets zorgvuldig geïnstalleerd en werd er net zo zorgvuldig uitleg gegeven over het toekomstig onderhoud. Echter bij de tweede spinning sessie vloog de linkerpedaal van de as en schoot dwars door de ruimte. Hevig geschrokken (zo zwaar ben ik nou toch ook weer niet) reed ik de volgende dag terug naar de sportzaak, gewapend met een plastic tasje met hierin het pedaal waar mijn schoen nog zat aangeklikt. Na mijn uitleg verscheen de eigenaar nog diezelfde avond en repareerde mijn nieuwe trots. Bovendien had hij diezelfde middag contact opgenomen met de fabriek en een klacht ingediend.

Kortom:  deze ondernemer zal ik van harte aanbevelen bij anderen. Hij heeft mijn klacht immers opgepakt als een kans door deze snel te verhelpen en door maatregelen te nemen waardoor hij dit in de toekomst zou kunnen voorkomen. Bovendien heeft hij ervoor gezorgd dat ik uiteindelijk niet alleen een tevreden klant, maar ook  loyale klant ben geworden omdat ik meer dan tevreden ben over zijn handelswijze. Een knap staaltje van klantloyaliteit dus met een positieve uitwerking op zijn imago. Hamvraag is of deze ondernemer in de toekomst ook daadwerkelijk klantloyaliteit onderzoek zal gaan uitvoeren. Wanneer hij er in zou slagen om meer klantambassadeurs te identificeren en dit weet te vertalen in concrete actie en dit alles effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie ook voor hem binnen handbereik.  En ik, als collega ondernemer, ik gun hem dat natuurlijk!

- Door klantonderzoek kom je erachter wat klanten wel en niet willen
- De mogelijkheid om in te spelen op de behoeften van klanten
- De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen
- De relatie met klanten verbeteren
- Medewerkers bewuster maken van hun klanten Zie ook