In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek

Traditioneel medewerkertevredenheidsonderzoek waarin eens per jaar of eens per twee jaar een onderzoek wordt gehouden omdat het “moet” en waarvan de resultaten enkel door het management worden gebruikt om topdown veranderingen door te voeren, is niet meer van deze tijd en ook niet meer geloofwaardig. Het kan en moet wellicht ook anders…

In onze visie is het juist krachtig om eens per jaar of per twee jaar een uitgebreide meting en eens per maand of per kwartaal, net waar behoefte aan is, kortere metingen te verrichten. De uitgebreidere meting kan dan inzoomen op bijvoorbeeld: loyaliteit, tevredenheid, leiderschap, communicatie, strategie & beleid, werkklimaat, etc. en de korte meting kan volstaan met slechts enkele vragen die ingaan op aanbeveling en verloopgeneigdheid. Zo wordt meer frequent aandacht geschonken aan medewerkers en wordt het management voorzien van actuele stuurinformatie waarop per direct actie kan worden ondernomen.

In de literatuur worden de volgende argumenten genoemd voor het uitvoeren van een MTO:

-          Het terugbrengen van het ziekteverzuim;

-          Minder stressvolle medewerkers, waardoor men een hogere werkdruk aan kan;

-          Minder snel van baan veranderen c.q. verloopgeneigdheid te beperken;

-          Meer inzet voor het bedrijf;

-          Uitstraling, meer plezier in het werk;

-          Hogere arbeidsproductiviteit.

Uiteraard allemaal goede argumenten. Maar waar het in werkelijkheid echter op neerkomt is toch het behalen van een positief bedrijfsresultaat. Volgens diverse modellen is er sprake van een significant verband tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid . En dat er dus een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en de bekwaamheid van de werknemer, zijn tevredenheid, loyaliteit en productiviteit. Sommige  stellen dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel zelfs aan de basis liggen van (externe) kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen minder bij aan het genereren van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Het voornaamste inzicht dat uit dergelijke modellen naar voren komt is dat de tevredenheid van medewerkers voornamelijk wordt gevoed door de hoge kwaliteit van ondersteunende diensten en richtlijnen die de medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.

Doel van dit artikel is dan ook mede om het belang van een tevreden medewerker te onderstrepen en het verband tussen medewerker- en klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat weer te geven, waardoor het meer frequent meten van medewerkertevredenheid en loyaliteit wordt gelegitimeerd.

Zo beschouwd doen organisaties zich dus te kort als ze maar eens per jaar of twee jaar een MTO uitvoeren. Loyale medewerkers zijn namelijk de cruciale factor voor organisatiesucces  en er zou vaker op gemeten moeten worden om hier gericht op te kunnen sturen.

Download ook gratis onze whitepaper ‘’De zin en onzin van een Medewerker Tevredenheids Onderzoek(MTO)’’ over het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek op www.managementinstituut.nl

Bake Five, de organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland, heeft de NarrowCoach branche award dit jaar gewonnen. Bake Five voldeed ruimschoots aan de drie belangrijkste eisen die Management Instituut Nederland heeft opgesteld voor deze award. Daarmee laten ze Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o. net achter zich.

Bake Five, een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland, heeft de NarrowCoach branche award dit jaar gewonnen. Bake Five voldeed ruimschoots aan de drie belangrijkste eisen die Management Instituut Nederland heeft opgesteld voor deze award. Daarmee laten ze Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o. net achter zich.

In 2009 heeft Bake Five een groot klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder retailers m.b.t. de dienstverlening van Bake Five, de aangesloten bakkerijen en winkelaccountmanagers. Opvallend voor deze organisatie is dat zij met de resultaten uit het onderzoek in alle lagen van de organisatie aan de slag zijn gegaan. Uiteraard een terugkoppeling naar de franchisenemers en franchiseorganisaties, maar ook naar de bakkerijen en de winkelaccountmanagers. In 2010 hebben zij opnieuw het onderzoek bij Management Instituut Nederland uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek tonen aan dat ze op alle gebieden vooruitgang hebben geboekt.

Voor Management Instituut Nederland was het vooral van belang wat zij met de resultaten van het afgelopen jaar hebben gedaan en of deze verbeterd zijn. Tevens zijn de onderzoeken zeer innovatief voor de branche. Het komt nauwelijks voor dat alle geledingen van een bedrijf, bakkerijen en winkelaccountmanagers in deze branche zo grondig zijn doorgelicht. De innovativiteit is nauw verbonden met de complexiteit c.q. toepasbaarheid voor de NarrowCoach. De complexiteit van het onderzoek heeft aangetoond dat het onderzoeksdashboard NarrowCoach zeer geschikt is voor dergelijke grootschalige onderzoeken. Ook de wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen werd door Bake Five uitstekend ingevuld.

De award wordt in september aan het management van Bake Five uitgereikt door de directie van Management Instituut Nederland. Namens de directie en medewerkers van Management Instituut Nederland willen wij Bake Five feliciteren met het winnen van de NarrowCoach branche award.

De nominaties voor de NarrowCoach Award zijn weer bekend. Dit jaar zijn de kandidaten Bake Five, Stichting PostAcademisch Onderwijs en Muziekschool Hengelo e.o.. Wie mag het stokje dit jaar overnemen van Vivare? De NarrowCoach Award wordt jaarlijks uitgereikt aan een organisatie die flexibel is en een natuurlijke hang heeft naar nieuwe ontwikkelingen. Management Instituut Nederland heeft branche onafhankelijk gekeken naar de innovativiteit van klanten op onderzoeksgebied en tevens naar de gebruikte toepassingen van de NarrowCoach. Om de award echter te winnen moet er aan een aantal voorwaarden voldaan worden.

Voorwaarden

1. De mate waarin de organisatie er zelf in is geslaagd om innovatief onderzoek te verrichten ten opzichte van de branche waarin zij werkzaam is.
2. De mate van technische complexiteit c.q. toepasbaarheid van het onderzoeksdashboard NarrowCoach.
3. De wijze waarop het onderzoeksproces is verlopen.

De jury zal de drie genomineerden beoordelen om uiteindelijk tot een winnaar te komen. Hieronder ziet u een korte beschrijving van de genomineerden en wat zij het afgelopen jaar hebben gedaan.

Bake Five

Bake Five is een organisatie van 15 zelfstandige industriële bakkerijen in Nederland. De bakkerijen beleveren dagelijks de brood- en banketafdelingen van zo’n 1500 supermarkten. Van de totale consumptie van dagvers brood in Nederland leveren zij op die manier zo’n 32% (www.bakefive.nl).

Wat hebben zij gedaan?

Bake Five heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder retailers m.b.t. de dienstverlening van Bake Five, de aangesloten bakkerijen en Winkel Account Managers. Doel van dit onderzoek was m.b.v. de feedback van klanten/winkels de dienstverlening bij te sturen en te verbeteren. Met deze punten zijn ze aan de slag gegaan (intern, terugkoppelen naar bakkerijen, formules, etc.). Uit de hermeting die in 2010 heeft plaatsgevonden is gebleken dat ze hiermee de resultaten op (alle) fronten positief hebben beïnvloed.

Stichting PostAcademisch Onderwijs

Stichting PostAcademisch Onderwijs (PAO) is een onderwijsinstituut dat actuele cursussen aanbiedt die bedoeld zijn voor afgestudeerde academici en HBO-ers die werkzaam zijn op dat niveau.

Wat hebben zij gedaan?

PAO heeft een behoefte-onderzoek uitgevoerd onder prospects en klanten om de “online” dienstverlening verder te optimaliseren. Onderzocht is wat de potentiële doelgroep(en) motiveert om zich in te schrijven voor een activiteit c.q. opleiding, zodat PAO het aanbod kan afstemmen op deze behoeften.

Muziekschool Hengelo e.o.

Muziekschool Hengelo is dé muziekschool voor de omgeving Hengelo. Naast reguliere muzieklessen (zoals gitaar, zang of keyboard) hebben ze een ruim aanbod van andere lessen. Zoals muzieklessen voor (groot)ouders die graag met hun peuter willen zingen en muzikale vorming voor mensen met een verstandelijke beperking.

Wat hebben zij gedaan?

Muziekschool Hengelo heeft in samenwerking met Management Instituut Nederland een klanttevredenheidsonderzoek gehouden om de dienstverlening te optimaliseren. Hiermee hoopt de muziekschool in aanmerking te komen voor een kwaliteitscertificering. Het hebben van een kwaliteitscertificaat is o.a. van belang in verband met het verkrijgen van mogelijke projectsubsidies. Daarnaast hebben zij vrijwel gelijktijdig met het klantonderzoek, een medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden, wat aangeeft dat de ambitie hoog is om zowel klanten als medewerkers meer dan tevreden te stellen.

De stichting Villa Pardoes organiseert op vrijdag 29 oktober 2010 ´Cook around the Clock´ met meesterkok Rudolph van Veen. Met de opbrengst van deze actie krijgen 24 gezinnen een onvergetelijke vakantie in Villa Pardoes. Management Instituut Nederland, dat als sponsor-ambassadeur verbonden is aan “de villa”, roept zoveel mogelijk organisaties op om de kookmarathon daadwerkelijk te ondersteunen c.q. te sponsoren. Daarnaast wordt in 2010 elke nieuwe klant sowieso een donateurschap van Villa Pardoes aangeboden op kosten van Management Instituut Nederland.

Wat is het?
Het is een eenmalig evenement waarbij meesterkok Rudolph van Veen 24 uur achter elkaar allerlei gerechten van over de gehele wereld bereidt, speciaal voor de gasten die deelnemen aan deze activiteiten. Het evenement heeft een hoog serviceniveau voor sponsoren met hun genodigden/relaties, officials en alle andere gasten.

Waarom moet u meedoen?
Als u liefhebber bent van een exclusieve gastronomische keuken bent u bij dit evenement op het juiste adres. Ook als u Villa Pardoes een warm hart toedraagt moet u hier zeker bij aanwezig zijn. Daarnaast is het een uitgelezen mogelijkheid om met allerlei genodigden/relaties, officials en bijzondere gasten in aanraking te komen. Tevens bezorgt het u veel publiciteit, denk aan televisie, (nationale) pers, maar ook week- en maandbladen. Tot slot laat u 24 gezinnen genieten van een geweldige tijd en zij zullen u voor altijd dankbaar zijn, want zeg nu toch eens eerlijk, wat is nu mooier dan een blij kind?

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) is een thema dat de laatste jaren aan terrein heeft gewonnen. Het betekent oog hebben voor de effecten van uw bedrijfsactiviteiten op de maatschappij. Management Instituut Nederland is hier nadrukkelijk mee bezig. Een belangrijk project waar veel waarde aan wordt gehecht is de stichting Villa Pardoes. Villa Pardoes is een uniek vakantieverblijf in Kaatsheuvelm, speciaal voor kinderen in de leeftijd van 4 t/m 12 jaar met een ernstige, mogelijk levensbedreigende ziekte. Samen met hun familie komen ze een week gratis op vakantie. Villa Pardoes is een sprookjesachtig pand in de vorm van een slakkenhuis. In het huis zijn acht verschillende themahuisjes verwerkt die van alle gemakken zijn voorzien. Het grote slakkenspoor leidt elk kind naar zijn eigen themahuisje. Vanwege het 10-jarig bestaan organiseert stichting Villa Pardoes ‘Cook around the Clock’.

Voor meer informatie verwijzen wij u door naar de website van Villa Pardoes: www.villapardoes.nl of neem contact op met de afdeling Fondsenwerving op telefoonnummer +31 (0)416 – 387 222.