Zoals u ongetwijfeld weet is ons dashboard NarrowCoach blijvend in ontwikkeling. Wij streven naar een zo uitgebreid mogelijk, maar zeker ook gebruiksvriendelijk systeem. Daarom hebben wij onze handleiding voor het gebruik van de NarrowCoach vernieuwd.

Om onze klanten optimaal te kunnen bedienen, hebben wij met grote zorg de vernieuwde handleiding voor hen samengesteld. Uiteraard blijven wij deze handleiding bij verdere uitbreidingen of wijzigingen van de NarrowCoach updaten. Aan de hand van afbeeldingen en voorbeelden leidt de handleiding u door alle mogelijkheden van de NarrowCoach. In korte en duidelijke uitleg worden niet alleen alle analysemogelijkheden toegelicht, maar ook de verdere toepassingen die de NarrowCoach biedt, zoals het instellen van filters en vergelijkingen en het samenstellen van een rapportage.

In combinatie met de gebruiksvriendelijkheid van de NarrowCoach zorgt deze handleiding er simpelweg voor dat werken met de NarrowCoach nog eenvoudiger wordt en het analyseren van uw resultaten nog leuker! Bent u klant, maar heeft u de vernieuwde handleiding nog niet ontvangen? Laat het ons weten en wij sturen u een exemplaar toe!

Wij zullen de laatste zijn die beweren dat het doen van onderzoek zinloos is. Maar: onderzoekt u ook dat wat u wilt weten? Om te voorkomen dat u straks een schat aan data ter beschikking heeft, maar nog steeds geen antwoord op uw vraag, is het van belang voorafgaand aan een onderzoek goed te bedenken op welke vragen u nou écht antwoord wilt, om vanuit daar een heldere doelstelling te formuleren.

Vaak wordt in organisaties besloten tot het doen van een klanttevredenheidsonderzoek. Wat men precies van die klant wil weten blijkt vaak helemaal niet duidelijk. Met als gevolg dat er een zeer uitgebreide vragenlijst gebruikt wordt, waarin alle mogelijke facetten aan bod komen en uiteindelijk zoveel data oplevert dat men door de bomen het bos niet meer ziet. Eindresultaat: het onderzoek verdwijnt vrij snel weer in een kast, zonder dat er ook maar iets mee wordt gedaan.

Van belang is daarom om een onderzoek pas te starten als er een duidelijke vraag- of probleemstelling is. Loopt de dienstverlening bijvoorbeeld niet goed, is er iets mis met de communicatie richting klanten of wilt u controleren of gedane acties tot een gewenst resultaat hebben geleid? Het kunnen allemaal vragen zijn waar u in de praktijk tegenaan loopt en waar u meer over wilt weten. Een vraag kan natuurlijk ook voortkomen uit een eerder gedane nulmeting. Vanuit deze vraag formuleert u een heldere doelstelling en eventuele deelvragen.

Aan de hand van deze doelstelling kan ten slotte een vragenlijst ontwikkeld worden die geheel is toegespitst op het werkelijke probleem, meet wat u echt wilt weten en zo de effectiviteit van uw onderzoek vergroot.

De meeste  organisaties streven naar tevreden klanten maar hier wordt niets mee bereikt! Tevreden klanten zijn belangrijk voor het hier en nu, maar loyale klanten ofwel klantloyaliteit is nog belangrijker voor de continuïteit in de bedrijfsvoering. Moeten we dan maar stoppen om te streven naar tevreden klanten, nee natuurlijk niet. Immers een tevreden klant is een noodzakelijke voorwaarde om uiteindelijk een meer dan tevreden, lees loyale klant te worden. Alleen zal een tevreden klant u niet snel aanbevelen aan anderen in tegenstelling tot een meer dan tevreden klant. Bovendien is de mate van klantloyaliteit van  invloed op de financiële prestaties van uw organisatie. De omzet en winst van uw organisatie zijn het resultaat van een afgelopen periode, maar klantloyaliteit en klantenbinding hebben tevens een voorspellende waarde. Het geeft vaak een goede indicatie voor toekomstige omzetten.

Berust klantloyaliteit dan op fictie of op werkelijkheid? De enige manier om hierachter te komen is om dit te onderzoeken en wel op een juiste wijze! Vragen die meegenomen kunnen worden zijn dan onder andere:  Wat is de kwaliteit van de huidige klantcontact momenten, zijn er klant ambassadeurs c.q. loyale klanten c.q. meer dan tevreden klanten te onderscheiden, hoe is tegemoet gekomen aan de verwachtingen van de klant, hoe scoort de organisatie op thema’s als beleefdheid en competentie etc.?

Om de klanttevredenheid te verhogen wordt vaak begonnen met de uitvoer van een klant tevredenheid onderzoek. Echter, traditionele klant tevredenheid onderzoeken die enkel focussen op bestaande klanten schieten ernstig tekort. Bovendien is de omvang van de vragenlijsten vaak te groot en te lang, de uitgevoerde frequentie te laag, laat de rapportage vaak (te) lang op zich wachten en duurt de opvolging c.q. implementatie te lang. Dit resulteert dan in veel aandacht voor minder dan tevreden klanten onder het mom “met klachten moeten we immers toch iets doen” en een groot gedeelte van klanten die uiteindelijk het idee heeft dat er uiteindelijk niets is gedaan met hun input. Zo wordt een normaal tevreden klant dus eerder een minder dan tevreden klant terwijl de inzet zou moeten gaan naar een meer dan tevreden klant…Beter is te stoppen met het steken van bovenmatige energie in minder dan tevreden klanten en te gaan voor meer dan tevreden klanten. Als marketeer is het beter de pijlen te richten op deze laatste groep. Als de NPS-(Net Promotor Score) belofte immers klopt, dan leveren deze meer dan tevreden klanten namelijk leads op. Hierin schuilt dan ook een enorme marketingtreasure.

Kortom: Wanneer klantloyaliteit-onderzoek (inclusief de identificatie van klantambassadeurs) gedegen wordt uitgevoerd en dit alles wordt vertaald in concrete actie en effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie binnen handbereik.

Projecten zijn vaak belangrijk en kosten veel tijd, geld en energie vandaar dat het belang van een goede evaluatie cruciaal is. Vooral wanneer organisaties beseffen dat wanneer een project goed wordt geëvalueerd dit ook leidt tot een hogere klanttevredenheid. Klanttevredenheid op haar beurt is weer een noodzakelijke voorwaarde voor klantloyaliteit. En dat is uiteindelijk het streven van elke profit organisatie. De hamvraag is dan hoe een goede projectevaluatie dan dient te worden uitgevoerd? Feit is dat men veelal in de bekende valkuil stapt om te veel vragen te stellen uit angst ook maar iets van mogelijke feedback van de klant te missen terwijl er een betere en vooral ook kortere manier is om project evaluaties goed uit te voeren. Een zeer succesvolle methodiek is die van de Net Promotor Score. Er wordt als eerste de vraag gesteld hoe tevreden de klant is over een project. Hierdoor worden organisatie direct geholpen bij het identificeren van hun klant-ambassadeurs en wel  in een onderverdeling van drie groepen te weten: Meer dan tevreden klanten, Tevreden klanten en Minder dan tevreden klanten. Wie zijn toch die klanten die meer dan tevreden zijn over project A,B, C etc., waar zitten ze en hoe kunnen we deze verder benutten? Juist die klanten die de potentie in zich hebben om zich te gedragen als ambassadeurs zijn marketing-technisch gezien erg interessant want hierin schuilt namelijk de marketing treasure!. Dit zijn juist de klanten om te bezien of hun eigen netwerk benut kan worden om andere organisatie specifieke producten en diensten verder aan te bieden, dit zijn de klanten waarvan hun quotes gebruikt kunnen worden in allerhande communicatie uitingen, dit zijn de klanten die benut kunnen worden voor omzetverbreding en –dieping, dit zijn de klanten die mee kunnen denken welke andere productmarktcombinaties interessant zijn. Als tweede wordt gevraagd een kwalitatieve toelichting te geven waarom men minder dan tevreden, tevreden of meer dan tevreden is over een bepaald project. Tenslotte wordt de vraag gesteld of de klant de organisatie op basis van dit project aanbeveelt aan anderen. Feitelijk wordt dus met slechts drie vragen een project geëvalueerd. Bovendien en wat wellicht nog belangrijker is, is dat een organisatie ook per direct in staat wordt gesteld hier actie op te ondernemen. Zo kan bijvoorbeeld ook de groep klanten die aangeven juist minder dan tevreden te zijn over een project, interessant zijn. Waarom zijn ze dan niet tevreden (dit gaat overigens verder dan enkel de registratie van een klacht!) en rendeert het voor een organisatie eigenlijk wel om deze ontevreden klanten tevreden te stellen ja of nee? Wellicht is het wel beter om juist afscheid te nemen van enkele klanten…

Doelstelling van een goede project evaluatie is via zo min mogelijk vragen te streven na verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Het gaat hierbij uiteindelijk om de effectiviteit van marktbewerking en de commerciële proactiviteit van een organisatie systematisch te bevorderen. Dit kan door het gestructureerd aanreiken van relevante business intelligence. Deze intelligence richt zich op het gestructureerd meten van gedrag bij klanten (o.a. dus op basis van de Net Promotor Score).  Steeds meer projecten worden dan ook met behulp van NarrowCoach (een gepatenteerd onderzoeksplatform) geanalyseerd. Er wordt o.a. gekeken naar de kwaliteit van het project, de tevredenheid van de belanghebbenden, de praktische toepasbaarheid en het rendement. Tevens wordt antwoord gegeven op vragen wat een succesvolle projectmanager van een minder succesvolle onderscheidt en wat de toegevoegde waarde van het opgeleverde project nu daadwerkelijk is. Narrowcoach biedt een zeer sterke management functionaliteit met online en on real time rapportages. Door de geavanceerde en gepatenteerde software, is het niet meer nodig om vragenlijsten op te sturen, te verzamelen en te verwerken in een rapportage. Dit gaat geheel automatisch. Men kan doorsneden maken op diverse wijzen op basis van een keur aan variabelen, zoals onder meer klant, segment, vestiging, bedrijfsonderdeel, sales/accountmanager, projectleider, etc.

Vraag onze salesafdeling hoe we u kunnen helpen uw klanten te segmenteren op basis van hun gedrag zodat ook u in staat bent het toeval te organiseren! Klik hier om contact met ons op te nemen.

Wij helpen u uiteraard graag.