Het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek

Traditioneel medewerkertevredenheidsonderzoek waarin eens per jaar of eens per twee jaar een onderzoek wordt gehouden omdat het “moet” en waarvan de resultaten enkel door het management worden gebruikt om topdown veranderingen door te voeren, is niet meer van deze tijd en ook niet meer geloofwaardig. Het kan en moet wellicht ook anders…

In onze visie is het juist krachtig om eens per jaar of per twee jaar een uitgebreide meting en eens per maand of per kwartaal, net waar behoefte aan is, kortere metingen te verrichten. De uitgebreidere meting kan dan inzoomen op bijvoorbeeld: loyaliteit, tevredenheid, leiderschap, communicatie, strategie & beleid, werkklimaat, etc. en de korte meting kan volstaan met slechts enkele vragen die ingaan op aanbeveling en verloopgeneigdheid. Zo wordt meer frequent aandacht geschonken aan medewerkers en wordt het management voorzien van actuele stuurinformatie waarop per direct actie kan worden ondernomen.

In de literatuur worden de volgende argumenten genoemd voor het uitvoeren van een MTO:

-          Het terugbrengen van het ziekteverzuim;

-          Minder stressvolle medewerkers, waardoor men een hogere werkdruk aan kan;

-          Minder snel van baan veranderen c.q. verloopgeneigdheid te beperken;

-          Meer inzet voor het bedrijf;

-          Uitstraling, meer plezier in het werk;

-          Hogere arbeidsproductiviteit.

Uiteraard allemaal goede argumenten. Maar waar het in werkelijkheid echter op neerkomt is toch het behalen van een positief bedrijfsresultaat. Volgens diverse modellen is er sprake van een significant verband tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid . En dat er dus een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en de bekwaamheid van de werknemer, zijn tevredenheid, loyaliteit en productiviteit. Sommige  stellen dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel zelfs aan de basis liggen van (externe) kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen minder bij aan het genereren van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Het voornaamste inzicht dat uit dergelijke modellen naar voren komt is dat de tevredenheid van medewerkers voornamelijk wordt gevoed door de hoge kwaliteit van ondersteunende diensten en richtlijnen die de medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.

Doel van dit artikel is dan ook mede om het belang van een tevreden medewerker te onderstrepen en het verband tussen medewerker- en klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat weer te geven, waardoor het meer frequent meten van medewerkertevredenheid en loyaliteit wordt gelegitimeerd.

Zo beschouwd doen organisaties zich dus te kort als ze maar eens per jaar of twee jaar een MTO uitvoeren. Loyale medewerkers zijn namelijk de cruciale factor voor organisatiesucces  en er zou vaker op gemeten moeten worden om hier gericht op te kunnen sturen.

Download ook gratis onze whitepaper ‘’De zin en onzin van een Medewerker Tevredenheids Onderzoek(MTO)’’ over het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek op www.managementinstituut.nl

Rijnland timmert hard aan de weg, o.a. met de invoering van een digipanel!

In januari 2009 heeft het hoogheemraadschap van Rijnland het initiatief genomen tot de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met Management Instituut Nederland. Dit eerste onderzoek had betrekking op het onderwerp Meldingen. In juni 2009 volgde een tweede onderzoek naar klanttevredenheid, deze keer van de afdeling Belastingen. Vanaf dat moment kreeg het hoogheemraadschap de smaak goed te pakken.

In juli volgden een klanttevredenheidsonderzoek van de afdeling Handhaving, een doorlopend onderzoek ter evaluatie van de website en in september nog een kort onderzoek naar de Servicenormen die Rijnland hanteert. In november is het eerste interne KTO uitgevoerd en zijn de eigen medewerkers daarmee aan de beurt met het geven van hun mening. De betrokkenheid van de medewerkers blijkt groot. In dit uitgebreide onderzoek worden vier afdelingen van de sector Middelen onder de loep genomen en ondanks de enorme lengte van de vragenlijst behaalt dit onderzoek een mooi responspercentage van bijna 50%.

In 2010 kiest het hoogheemraadschap ervoor de samenwerking voort te zetten, waarbij direct een aantal nieuwe onderzoeken op stapel staat. Het eerste half jaar alleen al vier nieuwe onderzoeken en drie hermetingen, waaronder ook het allereerste klanttevredenheidsonderzoek Meldingen. Ook is men gestart met het samenstellen van een digipanel, waarvoor inmiddels 600 deelnemers zich hebben aangemeld.

Dit digitale klantenpanel zal een aantal keer per jaar benaderd worden voor het invullen van enquêtes over onderwerpen waarvoor Rijnland nog beleid moet maken of waarvan ze het beleid willen verbeteren. In eerste instantie voert Rijnland deze nieuwe manier van beleidvorming in als proef, maar bij welbevinden zal dit gaan gelden voor alle beleidvormende onderwerpen. Het eerste onderwerp waar het digipanel zich over mag buigen betreft recreatie in en om het Rijnlandse water en zal in mei 2010 van start gaan.

Al met al kunnen we stellen dat Rijnland zijn klanten meer dan serieus neemt en er veel voor over heeft de tevredenheid te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten. Of Rijnland deze doelen werkelijk bereikt, zal blijken uit de resultaten van de diverse onderzoeken en hermetingen en de blijvende deelname van klanten aan het digipanel.