Regelmatig raden wij onze klanten het gebruik van de Net Promotor Score (NPS) aan, zeker in onderzoeken naar klanttevredenheid en -loyaliteit. Maar wat houdt de Net Promotor Score nu eigenlijk precies in? Hoe werkt het en wat kun je er mee?

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld om met één vraag de loyaliteit van klanten te meten:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Aan de hand van deze vraag worden er drie respondentgroepen onderscheiden: “Promotors” (score 9 of 10), “Passives” (score 7 of 8 ) en “Detractors” (Score 0 t/m 6). Het percentage “Promotors” wordt vervolgens verminderd met het percentage “Detractors”. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming weergeeft. Onderzoek toont aan dat “Promotors” trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. “Promotors” zorgen daarmee voor meer omzet en winst. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5% tot 10%.

Met het stellen van deze vraag bent u er echter nog niet. Om te achterhalen hoe het aantal “Promotors” verhoogt en het aantal “Detractors” verlaagd kan worden en op welke wijze u “Promotors” het beste kunt inzetten, adviseren wij de NPS uit te breiden met vragen over de motivering van het antwoord, de sterke punten, het koopgedrag en mogelijke verbeterpunten. De kunst blijft natuurlijk om zo weinig mogelijk vragen te stellen en toch een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klantrelatie met daarbij ook nog eens een overzicht van de belangrijkste verbeterpunten.

Hoewel de NPS op het eerste oog eenvoudig lijkt, mag de toepassing zeker niet onderschat worden. In onze ogen is de NPS alleen niet voldoende, maar het is zeker een waardevolle aanvulling van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Mocht u hier meer over willen weten of interesse hebben in het gebruik van de Net Promotor Score neem dan vrijblijvend contact met ons op via: info@managementinstituut.nl of 0416 34 96 50. Wij helpen u graag verder!

In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

De meeste  organisaties streven naar tevreden klanten maar hier wordt niets mee bereikt! Tevreden klanten zijn belangrijk voor het hier en nu, maar loyale klanten ofwel klantloyaliteit is nog belangrijker voor de continuïteit in de bedrijfsvoering. Moeten we dan maar stoppen om te streven naar tevreden klanten, nee natuurlijk niet. Immers een tevreden klant is een noodzakelijke voorwaarde om uiteindelijk een meer dan tevreden, lees loyale klant te worden. Alleen zal een tevreden klant u niet snel aanbevelen aan anderen in tegenstelling tot een meer dan tevreden klant. Bovendien is de mate van klantloyaliteit van  invloed op de financiële prestaties van uw organisatie. De omzet en winst van uw organisatie zijn het resultaat van een afgelopen periode, maar klantloyaliteit en klantenbinding hebben tevens een voorspellende waarde. Het geeft vaak een goede indicatie voor toekomstige omzetten.

Berust klantloyaliteit dan op fictie of op werkelijkheid? De enige manier om hierachter te komen is om dit te onderzoeken en wel op een juiste wijze! Vragen die meegenomen kunnen worden zijn dan onder andere:  Wat is de kwaliteit van de huidige klantcontact momenten, zijn er klant ambassadeurs c.q. loyale klanten c.q. meer dan tevreden klanten te onderscheiden, hoe is tegemoet gekomen aan de verwachtingen van de klant, hoe scoort de organisatie op thema’s als beleefdheid en competentie etc.?

Om de klanttevredenheid te verhogen wordt vaak begonnen met de uitvoer van een klant tevredenheid onderzoek. Echter, traditionele klant tevredenheid onderzoeken die enkel focussen op bestaande klanten schieten ernstig tekort. Bovendien is de omvang van de vragenlijsten vaak te groot en te lang, de uitgevoerde frequentie te laag, laat de rapportage vaak (te) lang op zich wachten en duurt de opvolging c.q. implementatie te lang. Dit resulteert dan in veel aandacht voor minder dan tevreden klanten onder het mom “met klachten moeten we immers toch iets doen” en een groot gedeelte van klanten die uiteindelijk het idee heeft dat er uiteindelijk niets is gedaan met hun input. Zo wordt een normaal tevreden klant dus eerder een minder dan tevreden klant terwijl de inzet zou moeten gaan naar een meer dan tevreden klant…Beter is te stoppen met het steken van bovenmatige energie in minder dan tevreden klanten en te gaan voor meer dan tevreden klanten. Als marketeer is het beter de pijlen te richten op deze laatste groep. Als de NPS-(Net Promotor Score) belofte immers klopt, dan leveren deze meer dan tevreden klanten namelijk leads op. Hierin schuilt dan ook een enorme marketingtreasure.

Kortom: Wanneer klantloyaliteit-onderzoek (inclusief de identificatie van klantambassadeurs) gedegen wordt uitgevoerd en dit alles wordt vertaald in concrete actie en effectief wordt gecommuniceerd, dan is een succesvolle klantstrategie binnen handbereik.

Het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek

Traditioneel medewerkertevredenheidsonderzoek waarin eens per jaar of eens per twee jaar een onderzoek wordt gehouden omdat het “moet” en waarvan de resultaten enkel door het management worden gebruikt om topdown veranderingen door te voeren, is niet meer van deze tijd en ook niet meer geloofwaardig. Het kan en moet wellicht ook anders…

In onze visie is het juist krachtig om eens per jaar of per twee jaar een uitgebreide meting en eens per maand of per kwartaal, net waar behoefte aan is, kortere metingen te verrichten. De uitgebreidere meting kan dan inzoomen op bijvoorbeeld: loyaliteit, tevredenheid, leiderschap, communicatie, strategie & beleid, werkklimaat, etc. en de korte meting kan volstaan met slechts enkele vragen die ingaan op aanbeveling en verloopgeneigdheid. Zo wordt meer frequent aandacht geschonken aan medewerkers en wordt het management voorzien van actuele stuurinformatie waarop per direct actie kan worden ondernomen.

In de literatuur worden de volgende argumenten genoemd voor het uitvoeren van een MTO:

-          Het terugbrengen van het ziekteverzuim;

-          Minder stressvolle medewerkers, waardoor men een hogere werkdruk aan kan;

-          Minder snel van baan veranderen c.q. verloopgeneigdheid te beperken;

-          Meer inzet voor het bedrijf;

-          Uitstraling, meer plezier in het werk;

-          Hogere arbeidsproductiviteit.

Uiteraard allemaal goede argumenten. Maar waar het in werkelijkheid echter op neerkomt is toch het behalen van een positief bedrijfsresultaat. Volgens diverse modellen is er sprake van een significant verband tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid . En dat er dus een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en de bekwaamheid van de werknemer, zijn tevredenheid, loyaliteit en productiviteit. Sommige  stellen dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel zelfs aan de basis liggen van (externe) kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen minder bij aan het genereren van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Het voornaamste inzicht dat uit dergelijke modellen naar voren komt is dat de tevredenheid van medewerkers voornamelijk wordt gevoed door de hoge kwaliteit van ondersteunende diensten en richtlijnen die de medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.

Doel van dit artikel is dan ook mede om het belang van een tevreden medewerker te onderstrepen en het verband tussen medewerker- en klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat weer te geven, waardoor het meer frequent meten van medewerkertevredenheid en loyaliteit wordt gelegitimeerd.

Zo beschouwd doen organisaties zich dus te kort als ze maar eens per jaar of twee jaar een MTO uitvoeren. Loyale medewerkers zijn namelijk de cruciale factor voor organisatiesucces  en er zou vaker op gemeten moeten worden om hier gericht op te kunnen sturen.

Download ook gratis onze whitepaper ‘’De zin en onzin van een Medewerker Tevredenheids Onderzoek(MTO)’’ over het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek op www.managementinstituut.nl