In dit artikel leggen we u graag  uit hoe u uw website of uw webwinkel nog succesvoller kunt maken. Eigenlijk wilt u van elke kijker een koper, of op zijn minst een informatieaanvrager maken en wilt u van alle afhakende bezoekers weten hoe en met welk aanbod u ze kunt verleiden tot een nieuw bezoek of wellicht zelfs een aankoop.

Google Analytics heeft u wellicht tot op heden geholpen bij het verzamelen van kwantitatieve informatie, maar niet bij het verzamelen van kwalitatieve informatie. Periodiek levert  Google Analytics inzage in het aantal bezoekers van uw website, op welke secties men geklikt heeft, etc., maar u krijgt nooit informatie over of iemand heeft gevonden wat hij zocht, de volgende keer terugkomt en waarom dan wel of niet. Door  de inzet van het gepatenteerde NarrowCoach en één van haar toepassingen namelijk de NarrowCoach Exit Survey kunt u bovenstaande vragen in de toekomst wel succesvol beantwoorden. De inzet van dit instrument op uw huidige website zal dan ook leiden tot:

• Een forse verhoging van het conversiepercentage van bezoekers naar potentiële klanten of van kijkers naar kopers.
• Adequate kennis over of een bezoeker de informatie heeft gevonden die hij zocht en wat hij vond van de kwaliteit van de geboden informatie;
• Een meer effectieve doelgroepbenadering via actuele klantprofielen en warme leads;
• En tenslotte inzage in de social mediakanalen die uw doelgroep raadpleegt.

WIT
Hoe werkt het?
Tijdens het bezoek of bij het verlaten van uw website krijgt de bezoeker het verzoek een korte vragenlijst in te vullen. De bezoeker beslist zelf om hier wel of niet aan deel te nemen.  Het verzoek tot deelname kan in drie verschillende vormen (pop-ups) worden getooond:

De eerste is een neutraal vormgegeven en verankerde driehoek op elke pagina van uw website of webwinkel. Wanneer een bezoeker hier op klikt wordt er een inline pop-up getoond met een uitnodiging om via een feedbackformulier in korte tijd een aantal (liefst maximaal 10) vragen in te vullen. Dit kan bijvoorbeeld tegen een leuke beloning, waarbij al gauw responspercentages van 4 tot 14 procent kunnen worden behaald.

De tweede toepassing is een inline pop-up met dezelfde uitnodiging tot deelname, die verschijnt na een flexibel ingesteld aantal seconden, bijvoorbeeld 1 minuut.

De derde en laatste vorm van een pop-up met uitnodiging tot deelname wordt eventueel nog getoond bij het verlaten van de website. Alle drie de pop-ups kunnen in combinatie of los van elkaar worden geïmplementeerd en geven toegang tot de korte vragenlijst. Overigens bedraagt de implementatietijd van dit alles in uw huidige website slechts 2 minuten!. En via de beschikbare handleiding kan dit zelfs door een leek worden gedaan.  

Wat levert het instrument u op?
Het Exit Survey-instrument levert u veel warme leads en profielinformatie op. In de vragenlijst geeft de bezoeker immers aan naar welke producten of diensten zijn interesse uitgaat en middels het verkregen e-mailadres kunt u direct een passende aanbieding doen. Uiteraard kunt u te allen tijde inloggen in uw eigen NarrowCoach dashboard en antwoorden of analyses continu inzien en daarop inspelen.

Bovendien krijgt u elke maand een heldere en compacte rapportage in uw mailbox. Hierin kunt u direct bruikbare en concrete  informatie vinden. Enerzijds waarom juist niet is overgegaan tot een aankoop en wanneer en met welk aanbod een bezoeker hier in de toekomst eventueel wel toe bereid is.  Anderzijds waarom juist wel is overgegaan tot een aankoop en hoe u in de toekomst nog meer omzet kunt realiseren via een goed klantprofiel.

Dus als u van kijkers kopers wilt maken en als u wilt weten waarom een bezoeker juist wel of geen informatie- of offerteverzoek heeft ingediend, dan is de NarrowCoach Exit Survey voor u een waardevol instrument!

Bekijk de video’s voor websites en voor webwinkels op: 
http://www.managementinstituut.nl/website-onderzoek/welke-soorten-website-onderzoek

Het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek

Traditioneel medewerkertevredenheidsonderzoek waarin eens per jaar of eens per twee jaar een onderzoek wordt gehouden omdat het “moet” en waarvan de resultaten enkel door het management worden gebruikt om topdown veranderingen door te voeren, is niet meer van deze tijd en ook niet meer geloofwaardig. Het kan en moet wellicht ook anders…

In onze visie is het juist krachtig om eens per jaar of per twee jaar een uitgebreide meting en eens per maand of per kwartaal, net waar behoefte aan is, kortere metingen te verrichten. De uitgebreidere meting kan dan inzoomen op bijvoorbeeld: loyaliteit, tevredenheid, leiderschap, communicatie, strategie & beleid, werkklimaat, etc. en de korte meting kan volstaan met slechts enkele vragen die ingaan op aanbeveling en verloopgeneigdheid. Zo wordt meer frequent aandacht geschonken aan medewerkers en wordt het management voorzien van actuele stuurinformatie waarop per direct actie kan worden ondernomen.

In de literatuur worden de volgende argumenten genoemd voor het uitvoeren van een MTO:

-          Het terugbrengen van het ziekteverzuim;

-          Minder stressvolle medewerkers, waardoor men een hogere werkdruk aan kan;

-          Minder snel van baan veranderen c.q. verloopgeneigdheid te beperken;

-          Meer inzet voor het bedrijf;

-          Uitstraling, meer plezier in het werk;

-          Hogere arbeidsproductiviteit.

Uiteraard allemaal goede argumenten. Maar waar het in werkelijkheid echter op neerkomt is toch het behalen van een positief bedrijfsresultaat. Volgens diverse modellen is er sprake van een significant verband tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid . En dat er dus een direct en sterk verband bestaat tussen winst, groei, klantentrouw, klanttevredenheid, de waarde van de aan de klant geleverde goederen en diensten en de bekwaamheid van de werknemer, zijn tevredenheid, loyaliteit en productiviteit. Sommige  stellen dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel zelfs aan de basis liggen van (externe) kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen minder bij aan het genereren van winst. Resultaatgerichte, procesmatig ingestelde, “happy people” zijn onverslaanbaar in het veroveren en vasthouden van markten.

Het voornaamste inzicht dat uit dergelijke modellen naar voren komt is dat de tevredenheid van medewerkers voornamelijk wordt gevoed door de hoge kwaliteit van ondersteunende diensten en richtlijnen die de medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.

Doel van dit artikel is dan ook mede om het belang van een tevreden medewerker te onderstrepen en het verband tussen medewerker- en klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat weer te geven, waardoor het meer frequent meten van medewerkertevredenheid en loyaliteit wordt gelegitimeerd.

Zo beschouwd doen organisaties zich dus te kort als ze maar eens per jaar of twee jaar een MTO uitvoeren. Loyale medewerkers zijn namelijk de cruciale factor voor organisatiesucces  en er zou vaker op gemeten moeten worden om hier gericht op te kunnen sturen.

Download ook gratis onze whitepaper ‘’De zin en onzin van een Medewerker Tevredenheids Onderzoek(MTO)’’ over het nut van het frequent meten versus traditioneel eenmalig onderzoek op www.managementinstituut.nl

Wat leveren leveranciers prestatiebeoordelingen op?
Onlangs hebben Hoogheemraadschap van Delfland en Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden een 3-jarig contract gesloten met Management Instituut Nederland voor onder andere het uitvoeren van leveranciersonderzoek. Betrokken medewerkers is gevraagd wat zij vinden van de kwaliteit, informatievoorziening, communicatie, leverbetrouwbaarheid, organisatie en risicobeheersing van (strategische) leveranciers.

Maar waarom voeren organisaties deze onderzoeken uit?
Mevrouw Pauline Bos, Stategisch beleidsadviseur inkoop bij Delfland: “Ik zie toegevoegde waarde in het opbouwen van een database van (raam)contractanten waarin meetbaar is welke effecten verbeterinspanningen hebben. NarrowCoach biedt daarnaast goede verslagleggingsmogelijkheden, wat veel tijd bespaart in het voorbereiden van leveranciersgesprekken. Door de benchmarkmogelijkheden van het systeem is het mogelijk te bekijken of andere Waterschappen dezelfde ervaringen hebben met leveranciers.”

Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden is volop in beweging om het inkoophuis in hoog tempo te professionaliseren. Daarbij is leveranciersperformanceverbetering één van de speerpunten. De heer Teo Bruno, inkoop adviseur van de Stichtse Rijnlanden: “Wij waren onder de indruk van de mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid van dit systeem. Wij beoordeelden onze top 100 leveranciers jaarlijks met een eigen ontwikkelde excelmethodiek. Het kostte echter veel energie om de gegeven antwoorden om te zetten in rapportages en verbeterpunten. Het huidige leveranciersonderzoek door NarrowCoach geeft ons op elk gewenst moment inzicht in de ervaringen van onze klanten met leveranciers. Zo hebben wij up-to-date informatie voor gesprekken met leveranciers en kunnen wij in de komende periode sturen op prestatieverbeteringen”.

Leverancierbeoordelingen leiden tot aanscherping van gemaakte prijs- en kwaliteitsafspraken. Door structureel te monitoren op vooraf vastgestelde Service Levels is het enerzijds mogelijk met leveranciers te streven naar optimalisatie van afspraken en kostenbesparingen, anderzijds is het een middel om bij onvoldoende performance boetes op te leggen, partijen uit te sluiten bij minicompetitie of zelfs contracten te ontbinden. Alles met als doel verhoging van klanttevredenheid en verlaging van de kosten.