Klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken in de zorg

Klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken in de zorg

Aanbieders in de langdurige zorg zijn niet langer verplicht om de Consumer Quality index (CQI))-vragenlijst te gebruiken voor het meten van klantervaringen. Met ingang van 1 januari 2016 mogen organisaties ook andere meetinstrumenten gebruiken voor het registreren van cliëntervaringen, om zo de klantgerichtheid te verbeteren. De verplichting voor het tweejaarlijks meten van cliëntervaringen blijft echter wel staan. Een goede gelegenheid om uw eigen weg te kiezen en deze waardevolle informatie optimaal voor uw organisatie te benutten.

Waarom meten?

1. Verbeter de marktpositie van uw zorgorganisatie
Een tevreden klant draagt bij aan de onderscheidende positie van de zorgorganisatie en de versteviging in de markt. In de zorg zijn er veel mooie, bijzondere en persoonlijke verhalen te vertellen: een authentiek en krachtig verhaal van een cliënt maakt indruk!

2. Ontdek latente behoeften en begrijp uw cliënten beter
Een cyclische meting geeft een continue stroom van informatie waarmee zorgorganisaties op de hoogte zijn van de veranderende behoeften van cliënten en daar snel op inspelen. Met het aanpassen van bestaande en het inzetten van nieuwe producten of diensten.

3. Vind de ambassadeurs van uw zorgorganisatie
Een klanttevredenheidsonderzoek dwingt de zorgaanbieder om actiegericht en frequent op de aangegeven punten in te spelen. Het communiceren van de manier waarop dat gebeurt en hoe de cliënten dat vervolgens weer ervaren, dragen bij aan een sterke positionering in de markt. Het werkt nog beter als ambassadeurs van de organisatie het eigen cliëntverhaal belichten.

Onderzoek voor klanten en medewerkers in de zorg

Het meten van klanttevredenheid is dus enerzijds verplicht, maar anderzijds ook waardevol voor de bedrijfsvoering en de marktpositie van uw zorgorganisatie. In co-creatie met Vivantes Zorggroep hebben Management Instituut Nederland - als deskundige op het gebied van klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken - en AAG - als deskundige en expert opererend binnen de zorg - hun kennis gebundeld en een specifiek klanttevredenheidsonderzoek voor in de zorg ontwikkeld.

Kenmerkend voor deze onderzoeken is dat er bij de opzet rekening wordt gehouden met de wensen, eisen en doelgroepen binnen een organisatie en dat er op meerdere momenten en verschillende manieren gemeten kan worden, aangepast aan de behoeften en mogelijkheden van de cliënten. Voor de uitvoering van deze onderzoeken gebruiken wij NarrowCoach, een multifunctioneel digitaal dasboard dat data per direct omzet in actuele stuurinformatie.

AAG afbeelding

Zeven voordelen van klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken in de zorg:

1. Vergroten van uw klantwaarde;
2. Sturen op waardedrijvers van de individuele klant;
3. Verbeteren van de performance van uw medewerkers;
4. Managen van wederzijdse verwachtingen;
5. Vragenlijsten gericht op wensen en behoeften van úw organisatie;
6. Aansluiten op landelijke eisen;
7. Transparant naar de markt.

Ervaring Vivantes Zorggroep

“Wij zien dat het belang van periodieke klanttevredenheidsmetingen toeneemt. Een tevreden klant kan positief en onderscheidend bijdragen aan versteviging van de marktpositie. Daarom waren wij in het voorjaar van 2015 op zoek naar een nieuw instrument om frequent de klanttevredenheid te onderzoeken. Kernelementen hierbij waren flexibel, praktisch, snelheid en toegankelijke rapportages. Wat wij vooral wilden bereiken is, actiegerichte resultaten op basis van het klanttevredenheidsonderzoek. Zodat de ervaringen en belevingen van onze cliënten onze medewerkers input geven om continu te verbeteren. Dé oplossing voor ons lag in handen van AAG en Management Instituut Nederland. Samen hebben wij onze wensen besproken en een nieuw meetinstrument ontwikkeld. Dit in een nauwe samenwerking waarbij zowel de cliëntenraad als medewerkers betrokken waren. De ontwikkelfase is plezierig en naar wens doorlopen en afgerond. In de kick-off bijeenkomst is de nieuwe werkwijze en het meetinstrument enthousiast ontvangen. Hiervoor waren de Centrale Cliëntenraad, operationeel leidinggevenden, management- en directieleden en de Raad van Bestuur uitgenodigd. In 2016 hebben de eerste twee Zorgscans plaatsgevonden. Wij zijn tot nu toe zeer tevreden!”

Vivantes AAG

Powered by themekiller.com watchanimeonline.co